金融呼叫中心

“呼叫中心”（IPCC）是一些公司企業為用戶服務而設立的。 ....早期的呼叫中心，主要是起諮詢服務的作用。 ....現代的呼叫中心，套用了計算機電話集成（CTI）技術使呼叫中心的服務功能大大加強。

“呼叫中心”（IPCC）是一些公司企業為用戶服務而設立的。早在80年代，歐美等國的電信企業、航空公司、商業銀行等為了密切與用戶聯繫，套用計算機的支持、利用電話作為與用戶互動聯繫的媒體，設立了”呼叫中心“（call center)，也可叫做“電話中心”，實際上就是為用戶服務的“服務中心”。
....早期的呼叫中心，主要是起諮詢服務的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉接到應答台或專家。隨著要轉接的呼叫和應答增多，開始建立起互動式的語音應答（IVR）系統，這種系統能把大部分常見問題的應答由機器、即“自動話務員”應答和處理，這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心。
....現代的呼叫中心，套用了計算機電話集成（CTI）技術使呼叫中心的服務功能大大加強。CTI技術是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及數據機（MODEM）撥號連線以及網際網路網址（IP位址）訪問等，用戶接入呼叫中心後，就能收到呼叫中心任務提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入資料庫，獲得所需的信息服務。並且存儲、轉發、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。
....“呼叫中心”把傳統的櫃檯業務用電話自動查詢方式代替。“呼叫中心”能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務，並且有比櫃檯服務更好的友好服務界面，用戶不必跑到營業處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業服務的滿意度
當前中國金融行業IPCC整體處於寬幅調整的第三輪建設周期（第一輪：1995-2001年板卡方案為代表；第二輪：2000-2006年PBX方案為代表，其中穿插一體化、IPPBX方案；第三輪：2005-至今IPCC方案為代表）。其中，證券及保險等行業的電銷系統正處於快速發展的階段，以至各廠商全面IPCC化，但在本次寬幅調整的第三建設周期中以HSIPCC的廣泛深入套用最為注目。
IPCC在金融行業的套用優勢是無法替代的，特別在證券呼叫中心的套用。大家都知道證券呼叫中心套用的典型特徵是IVR（電話委託）多，人工座席少，這種特點從技術可行性、投資成本、系統可靠性、穩定性及整體性價比等多個角度證明，證券行業不適合用PBX方案。如，1E1的IPIVR，IPCC僅需1E1語音網關及30路IPIVR連線埠資源，而傳統PBX方案客戶為此承擔1台大機櫃、1E1中繼板、1E1 Lineside E1板、1E1 IVR語音板、工控機及CTI、IVR軟體等近8種資源，客戶需要為此多付近5倍的費用。除了建設成本外，在分散式部署、統一集中管理、系統運維、擴容、多媒體套用、3G等新技術融合上也有非常明顯的特點及優勢。涵蓋銀行、保險、證券期貨、基金、擔保、金融BPO（業務流程外包）等多個行業。