內容簡介
世界“酒店之王”里茲-卡爾頓的黃金服務標準堪稱典範中的典範，其座右銘“我們都是為紳士和淑女提供服務的紳士和淑女”，百餘年來廣受讚譽，可以說，任何溢美之辭在這裡都不為過。本書便是通過對里茲一卡爾頓酒店發展歷程的回顧，全面展現了其服務戰略和文化標準，並將這一切以故事的形式向讀者娓娓道來。對於里茲-卡爾頓酒店的全體員工來說，使賓客得到真實的關懷和舒適是其最高的使命。員工保證為賓客提供最好的有好服務和設施，使賓客始終享有熱情、輕鬆和優美的環境與氣氛。使賓客在里茲—卡爾頓酒店的經歷經充滿愉快和幸福，甚至要儘量做到賓客未表達的願望和需要都得到滿足。現在放在你眼前的正是一本能夠改變企業服務理念，幫助企業找到服務差距，通過對標桿企業的學習全面提高服務質量水平的大型研究讀物。
目錄
第一章演繹奢華——里茲-卡爾頓酒店溯源第一節追溯到19世紀中期的歐洲偏要做酒店服務業再好也不是我的酒店這才是我的酒店第二節海外投資，標定奢華進軍美國波士頓標定豪華之格局第三節全球推廣，霸氣十足里茲-卡爾頓酒店大事記第二章三代英才——薪傳酒店服務戰略戰略一精細別致定標準——奠定傳統的里茲獨具匠心的酒店選址與規劃鍛造超乎想像的服務廣攬人才、禮賢下士的管理服務故事故事1為客人“摘”月亮故事2里茲屢屢挑戰傳統戰略二精益求精塑卓越——質量為先的舒爾茨秉承里茲的服務理念啟動國家質量獎評判標準以人為本，打造團隊服務故事故事舒爾茲的管理風格戰略三精心謀劃求發展——全球擴張的高思盟服務故事故事1千禧年的“饕餮盛宴”故事2備受呵護的小客人第三章五大標準一共鑄酒店黃金服務文化標準一信條內容與詮釋服務故事故事1不是兒女，勝似兒女故事2了不起的歐娜故事3病中見真情故事4一條腰帶的故事標準二座右銘內容與詮釋服務故事故事1婚禮難忘。真情難忘故事2我的孩子不再孤僻故事3痛並快樂的蜜月標準三服務三步驟內容與詮釋服務故事故事1你怎么知道我的名字?!故事2熱情難拒巴厘島故事3六十多年前的定址標準四員工基本準則20條內容與詮釋服務故事故事1真情千金難買故事2您儘管放心點餐好了故事3“一定要及時送到!”故事4乘摩托游上海故事5難忘的一夜故事6等班車的際遇標準五員工誓言內容與詮釋服務故事故事小紙條的力量第四章博維諮詢服務點評里茲-卡爾頓酒店——絕色的浪漫，人間的天堂豪華時尚的經營定位全面具體的質量要求注重細節的服務傳統以人為本的員工管理培訓為重的培養方案附錄里茲-卡爾頓酒店服務連結美孚石油公司的三個標桿主要參考書目和資料
作者簡介
莫少昆，亞太地區著名戰略管理、領導力專家。新加坡國立大學企業管理學院亞太EMBA客座教授、芬蘭赫爾辛基經濟學院EMBA傑出客座教授、澳大利亞國立大學管理學院MIM客座教授、清華大學經濟管理學院EMBA客座教授、對外經濟貿易大學EMBA客座教授、中山大學EMBA客座教授、哈爾濱工業大學EMBA客座教授。新加坡及中國多家大型集團首席顧問、獨立董事，曾任新加坡大華銀行副總裁，新加坡某上市企業總裁及執行董事，現任新加坡博維管理諮詢有限公司總裁。主要研究領域：企業發展戰略、企業文化建設、變革管理、企業家精神和領導藝術等。
其他信息
裝幀：平裝
頁數：189
版次：1
開本：0開
