內容簡介
中國酒店業發展迅猛，業內競爭愈益激烈，提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優勢的最為直接途徑。同時，酒店的使命之一就是提供優質服務、滿足客人的需求，這是酒店管理者的基本追求。隨著現代顧客需求呈現出多樣化和個性化的特徵，以及中國對外開放度和國際化程度的提高，不僅要求酒店要從顧客需求出發，不斷提高服務質量，以滿足不同顧客的各種需求，而且對酒店的外語服務表現出迫切的需求，對外語服務的質量也提出了更高的要求。日本著名的東京大倉酒店人力資源和基礎事務部的Masahiro Ito主任曾說：“我們的服務質量再好，如果不會外語，還是會被外國人認為不行。”
為了切實有效地幫助酒店從業人員提高外語服務水平和交流技巧，我們編寫了這本《酒店基礎英語口語教程》。本書秉著時代性、專業性和實用性的原則，堅持理論和實踐相結合，具體表現為：
1．內容簡明扼要，為酒店從業人員的英語入門教程。
2．關鍵句講解詳細，並配上插圖，表達方式生動活潑，有助於讀者記憶。
3．對話全部採用中英對照的形式，並配以錄音，便於讀者學習、使用。
4．對話的仿真度高，格外專注服務禮儀和技巧，不少服務用語是高星級酒店的規範用語，以確保溝通效果。
5．本書還選取了酒店服務中使用頻率最高的200個句子，全部配上音標，方便讀者誦讀。
此外，本書還附有分類辭彙，便於讀者查找、記憶。
圖書目錄
第一部分 日常交流口語句型
不好意思，打攪了
第一章 最基本的句型
對不起
沒關係
您請吧
謝謝你
不客氣
再見
真的嗎?
好的!
小心!
沒問題
相信我
完全正確
行，對
太棒了!
好主意！
幹得漂亮!
心得筆記：英語口語的特點
練習二
第二章 打招呼及送行
歡迎光臨，酒店!
早上好。/下午好。/晚上好
您好嗎?
祝您過得渝快!
多謝光臨(用於送客)
願您在這裡過得愉快!
希望很快能再見到您
心得筆記：服務外賓應注意的禮儀與禁忌(上)
練習二
第三章 介紹與寒暄
我叫戴維
我是從日本來的
我是管家部的艾維
我在IBM公司工作
這是我的名片
很高興認識您
再次見到您很高興
心得筆記：服務外賓應注意的禮儀與禁忌(下)
練習三
第四章 對客人要求作出回應
好的/當然可以
我明白了
我去查一下
我馬上去辦，先生/女士
請稍候
抱歉，我們沒法這樣做
心得筆記：如何委婉地拒絕客人
練習四
第五章 主動提供服務
有什麼可以為您效勞?
我來好嗎?
讓我來
請讓我來
先生，還有什麼可以為您效勞的?
如果我能幫忙，請儘管叫我
心得筆記：如何應對客人給小費
練習五
第六章 與客人溝通有困難時
(升調)您能再說一次嗎?
您能講慢一點嗎?
恐怕我沒法聽懂
您的意思是不是?
對不起，失陪一會兒，我馬上去叫
我們的上司來
心得筆記：如何使用肢體語言輔助表達
練習六
第七章 向客人表示歉意或傳達負面的訊息
真遺憾
對此我深感抱歉
恐怕
感謝您的諒解
我得問問我們的經理
要我叫經理來嗎?
心得筆記：如何表示同情與關注
練習七
第八章 向客人表達感激、祝賀、贊同和祝願
您真是太好了
祝賀您!
對，我想是這樣的
完全正確，先生
祝您旅途愉快!
聖誕快樂!
新年快樂！
您也一樣!
生日快樂！
心得筆記：西方主要的節日
練習八
第九章 提出請求
我可以進來嗎?
請問您的姓名?
請把您的房卡給我好嗎?
請您在這裡簽名好嗎?
心得筆記：酒店服務常用的疑問句句型
練習九
第十章 詢問信息
怎么樣?(對過去事實的詢問)
怎么樣?(對現在事實的詢問)
怎么樣?(對現在事實的詢問)
好不好?(用於徵求意見、提出建議)
怎么樣?(用於徵求意見、提出建議)
請問您喜歡還是?
您喜歡還是?
您要叫早服務嗎?
……
第十一章 提供信息和幫助
第二部分 酒店基礎英語200句
第三部分 常用分類辭彙
附錄
