迪斯尼SCSE法則

S———是否會破壞遊客的雅興? E———對於遊客而言,這是不是迅速有效的解決方式? E———對於遊客而言,這是不是迅速有效的解決方式?

作為全球最著名的主題公園品牌,迪斯尼樂園經久不衰的“秘密配方”是什麼?
因遭受經濟不景氣、通貨膨脹、高失業率等問題的困擾,日本經濟長期處於委靡不振的狀態。然而,就是在這樣的形勢下,東京迪斯尼樂園的遊客人數卻一直保持著很高的記錄。
迪斯尼在美國是靠電影業起家的,他們創辦的主題公園同樣受到了世界各國人民的青睞。那么,樂園憑什麼一直令世人為之傾倒呢?
迪斯尼樂園的創辦人沃爾特·迪斯尼曾說過:“每個人都在自己的心中憧憬、設計、創造一個世界上最精彩的地方,而真正能夠將夢想化為現實的也只有人自己。”迪斯尼在經濟不景氣的情況下仍能留住大批遊客,就是因為迪斯尼具有自己獨特的生產方式、經營方式和運營體制,沃爾特的這句話很好地體現了這些理念的精髓。
所有迪斯尼樂園都有屬於自己的關鍵字,也就是為實現樂園核心理念而提出的具體指導方針。就東京迪斯尼而言,樂園的關鍵字圍繞“家庭娛樂”4個字而展開,表現為4個方面:安全(Safety)、禮貌(Courtesy)、表演(Show)與效率(Efficiency),也就是“SCSE”。

解析

具體來說,所謂“安全”是指遊客可以放心地使用遊樂設施、購買商品、享用美食,諸如此類;讓遊客安心地享受在迪斯尼里的每一秒美好時光。這是提供服務首先應該考慮的要素。對普通企業而言,就是在提供服務時首先考慮商品的安全性。
禮貌”是指待人處事的態度。服務是人對人所做的行為,因此就存在著一些必須遵守的禮儀。對普通企業而言,商品最終都要傳送給顧客,所以一點也不能馬虎。
“表演”是指娛樂界所說的“表演必須繼續”。在每天的節目表演中,演員們都要帶著第一次演出的心情,舞台建築上也絕不允許有油漆脫落或是燈光不亮的情況發生。對普通企業而言,就是要避免出現劣質產品。
最後,“效率”是指讓儘可能多的遊客享用到樂園的娛樂設施。遊客是專程前來遊樂園遊玩的,如果他們沒能來得及參與幾個遊樂項目就要離開的話,主題公園也就失去了存在的意義。對普通企業而言,“效率”一詞要求的是生產效率的提高、價格策略的合理制定與客源的盡力爭取。

套用

同其他行業一樣,在迪斯尼樂園的實際運作中,員工手冊必不可少,因為它是企業得以正常運營的重要工具。但是突發事件層出不窮,單靠手冊不能解決所有問題。這時,SCSE的意義是不言而喻的。
例如,常常會發生服務員把湯灑在顧客身上的情況,通常餐廳的員工手冊都會告訴員工如何作出相應的處理,手冊中甚至連侍者此時所應使用的語言都有所規定。
然而,在突發事件發生後,很難要求員工在身心兩方面均有充分準備;要他們在慌亂的情緒下,一邊回想員工手冊上的內容,一邊保持冷靜,迅速採取補救措施,這幾乎是不可能做到的———即使是經理一級的高級員工也很難做到這一點。
那么,該如何是好呢?其實,如果遇到這類意外情況,員工只要遵循迪斯尼樂園的SCSE法則處理就沒有問題了。
S———能否確保遊客的生命安全?
C———是否彬彬有禮地處理問題?
S———是否會破壞遊客的雅興?
E———對於遊客而言,這是不是迅速有效的解決方式?
對經理而言,員工引發問題並作出處理之後,還需要考慮以下內容:
S———是否能夠確保遊客與員工的生命安全?
C———是否彬彬有禮地處理問題?員工的行為是否得當?
S———這樣做是否會破壞遊客的雅興?員工的行為是否得當?
E———對於遊客而言,這是不是迅速有效的解決方式?員工是否採取了迅速有效的解決方式?
總之,迪斯尼樂園所體現的SCSE法則,完全可以也應該貫徹於一般企業管理運作的實踐當中。

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