內容簡介
贏得盈利客戶本書從全新的視角，將忠誠度與盈利性緊密地聯繫起來，基於盈利性的策略強調客戶的未來價值，並通過客戶終身價值（CLV）加以衡量。作者開發了創新性的CLV計量方法，幫助公司制定與客戶獲取、維繫以及流失有關的客戶管理策略。
作者簡介
庫馬爾市場行銷領域世界排名前5位的頂級學者之一。康乃狄克大學商學院金融服務ING中心首席市場行銷教授和執行董事。
在教學和研究方面獲得了廣泛認可，並榮獲諸多殊榮。在《哈佛商業評論》、《市場行銷雜誌》等眾多權威學術期刊和商業雜誌上發表過多篇論文，曾獲得Don Lehmann獎和MSI/Paul H Root獎。與人合著有《行銷研究》、《客戶關係管理》等多部著作和教材。
擔任多家《財富》500強企業的顧問，與IBM、寶潔公司的合作分別入圍2006、2007年的“實踐競賽獎”。
因在市場行銷策略和組織內部行銷領域的傑出貢獻，被“美國市場行銷協會特別利益集團”授予兩項終身成就獎。
圖書目錄
第1章 引言
客戶終身價值
協調統一客戶管理策略與客戶終身價值標準
第2章 利潤最大化
忠誠計畫
忠誠客戶的真正表現
忠誠客戶具有盈利性嗎
走出誤區
公司哪裡做錯了
忠誠度的計量問題
何時停止對某位客戶的投資
結論
第3章 客戶選擇標準
傳統標準
需要前瞻性的標準
引入客戶終身價值
計量CLV的高級模型
結論
第4章 管理客戶盈利能力
典型的CLV驅動因素
迎B模式的具體案例研究
零售業的B2C案例研究
結論
第5章 客戶盈利性最大化
財富之輪
挑選客戶
協同管理客戶忠誠與盈利能力
資源的最優配置
選擇適當的產品，在適當的時間，推介給適當的客戶
避免客產流失
管理多渠道客戶
將品牌投資與客戶盈利性相銜接
獲取盈利性客戶
病毒行銷策略
實施／互動導向
客戶管理的未來
CLV的力量和財富之輪
結論
第6章 協同管理客戶的忠誠度與盈利性
行為忠誠和態度忠誠
客戶細分
建立並維持忠誠的框架
培養態度忠誠
將忠誠與盈利性相銜接
框架的套用
忠誠計畫的演變
結論
第7章 通過行銷和溝通策略實現資源的最優配置
溝通渠道
溝通的類型和頻率
資源配置策略和CLV最大化
資源的最優配置：案例研究
結論
第7章 選擇適當的產品，在適當的時間，推介給適當的客戶
公司一直以來都是怎么做的
“下一步該做什麼？”
一種預測客戶行為的綜合方法
提高交叉銷售的比率：盈利的途徑
結論
第9章 如何避免客戶流失
客戶流失的影響
案例研究：電信行業
避免客戶流失
結論
第10章 對多渠道購物者的管理
先搜尋，再購買
哪些人屬於多渠道購物者
多渠道購物者更具盈利性嗎
確定客戶將採用的下一個渠道
多渠道客戶更具盈利性嗎
渠道採用的順序重要嗎
對多渠道資源的管理
結論
第11章 將品牌投資與客戶盈利性相銜接
集合品牌價值與個別品牌價值
將品牌價值與CLV相銜接的框架
如何將個別品牌價值與CLV相銜接
結論
第12章 獲取盈利性客戶
平衡獲得與維繫的陷阱
平衡獲得與維繫的方法：“為利潤配置資源”
能實現利潤最大化的“為利潤配置資源”策略
哪個更重要：獲得支出還是維繫支出
利潤、獲得可能性及關係持續時間三者的最大化
結論
第13章 管理客戶的轉薦行為
客戶轉薦價值
計算CRV值：典型客戶
客戶終身價值與客戶轉薦價值是否存在相關性
典型的市場現象
管理啟示
結論
第14章 組織和實施方面的挑戰
組織方面的問題
實施方面的挑戰
結論
第15章 客戶管理的未來
客戶群
行銷策略
協調統一行銷策略與客戶群
結論
譯後記
