圖書信息
出版社: 清華大學出版社; 第1版 (2006年10月1日)
叢書名: 客戶世界管理運營技能基準系列
平裝: 250頁
開本: 16開
ISBN: 730213278X
條形碼: 9787302132783
尺寸: 23 x 18.5 x 1.2 cm
重量: 422 g
作者簡介
作者：(美國)格里芬(Jill Griffin) (美國)歐文斯汀 (Michael W.Lowensein) 譯者：李文香
Jill Griffin 是商界最暢銷的圖書Customer Loyalty:How To Eam lt,How To Keep lt的作者.二十多年來，她一直致力於幫助各組織建立極其忠誠的顧客群，她的客戶包括微軟、福特、惠普、安達信、美國長話公司Sprint、Wells Fargo金融服務公司、戴爾、豐田、IBM、AMD等。Griffin曾任職於德克薩斯大學的市場行銷學院，南卡羅萊納大學代勒摩爾商學院行銷專業MBA（曾獲Magna Cum Lande榮譽）。 Michael W.Lowenstein有超過三十年的豐富經驗，在客戶和員工忠誠度調研、CRM（客戶關係管理）、忠誠度方案開發、重新獲得客鹿戶、服務質量、顧客驅動的企業文化建設以及戰略行銷和策劃方面頻有建樹。他的客戶包括美聯銀行、微軟、豐田、美國最大的網上金融服務公司Charles Schwab等。他具有美國國家專業管理顧問局認證的CPCM（Certified Professional Consultant to Management）執照。美國匹茲堡大學市場行銷專業MBA，美國Villanova大學的經濟和市場行銷學士。
內容簡介
高價值客戶對於任何公司來說都是命脈所在——那么當公司面臨這樣高價值的客戶流失時該採取什麼措施呢？《如何贏回客戶》將在以下兒點助您一臂之力，其中包括如何辨別即將流失的客戶，如何重新獲得那些已經流火的客戶，以及如何調整業務模式從而有效防止未來客戶流失等。在現實世界中如何將失去的客戶重新變成閃光的金子呢？本書提供了大量翔實的案例分析，並給您一系列最明智的解決方案，《如何贏回客戶》旨在幫助您重新獲得流失的客戶，保留住邊緣風險客戶，使你的公司免受客戶反水之痛。
目錄
第一部分 如何重新贏回已經流失的客戶
第1章 客戶重獲是企業成功的關鍵所在
為何客戶流失總是無法管理
客戶重獲的財務回報
行業經驗
Doubleday Direct如何保留一個會員
不僅限於利潤底線
吹開改進機會上的蒙塵
發展出一套預警標識
減少負面口碑
為什麼說關注客戶流失和重獲是時候了
本章精要
第2章 管理三大對象：客戶獲取、客戶保留和客戶重獲
將客戶忠誠度和三大管理有機結合
把你的公司當成是一個忠誠度實驗室
三大管理相互依賴
為何要抓三大管理策略以及如何抓
將目光投向六大客戶群體
有效套用購買數據幫你進行三大策略管理
對購買數據分析的進一步討論
跨越客戶購買記錄：走向生命周期價值
對於風險邊緣客戶以及已流失客戶的決策圖
本章精要
第3章 贏回已流失的客戶
決策點：你有己流失的客戶嗎
決策點：贏回客戶——是或否
第一步：根據二次生命周期價值對已流失客戶分群分級_
第二步：根據背離原因對已流失的客戶分群分級
第三步：根據對sLTV和流失原因的綜合分析形成總體分群計畫，
實現對流失客戶的分群分級
決策點：什麼時候你不想重新獲得已經流失的客戶
決策點：什麼時候你想重新獲得已經流失的客戶_
快速重獲的做法
遠期重獲的做法
貝爾南方移動公司將各種要素有機結合
本章精要
第4章 如何成功挽回即將流失的客戶
用CPR來對待即將流失的客戶
第一步理解
第二步提議
第三步回響
一個股票經紀人在個人案例上如何套用CPR
宜家在大規模業務案例上如何套用CPR
信任及其在挽留即將流失的客戶時的影響
拿出一個公平的結果
給予一個公平的過程v
給予公平的對待
客戶流失的各個階段
第一階段：價值受損——小顛簸還是大事故
第二階段：心懷不滿的階段
第三階段關係終止階段——但不是結束
辨識邊緣風險客戶的7個重要的依據
讓你的購買數據告訴你
讓一線員工的傾聽哨所告訴你
讓你的客戶調查告訴你
讓你的應收賬款告訴你
讓你的客戶網路告訴你
讓一個高級的客戶流失模型告訴你
讓客戶的重大事件以及行為告訴你
留住網路客戶
本章精要
第5章 調動並管理好客戶重獲團隊
招募並管理一支暫時的客戶重獲團隊
人
時間和地點
流程
收穫和新的倡議
招募並管理一支永久的客戶重獲團隊
人員招募
人員培訓
根據數字進行管理
讓員工和重獲條件相匹配
一直保持高標準
和精疲力竭作鬥爭
電話監控
使用獎勵
保留員工
管理好經理們
開發並監控客戶重獲的報價
通過艱苦的階段進行管理
本章精要
第二部分 使你的企業免受客戶反水之痛
第6章 你的客戶何時安全而遠離背叛
警惕：客戶背離迫在眉睫
對客戶需求準確把脈
星巴克如何進入從未有的需求領域
價值遠比貨幣意味著更多
價值和卡諾模型
一家食品店如何在意料之外的層面運營
挖掘價值的方法
認真對待客戶的反饋
採用客戶調研
傾聽客戶投訴
辨識滿意度和忠誠度之間的區別
調控用戶的生命周期
為什麼沒有將第一次購買的客戶變成重複購買的客戶
如何採用正確的方式使第一次購買的客戶成為重複購買客戶
使重複購買客戶成為顧客和擁護者
將客戶變成擁護者的網路工具
本章精要
第7章 建立一個驅動客戶忠誠的客戶信息系統
套用客戶信息系統防止公司的客戶流失
Allstate公司將數據打包
sunExpress加速向前
Mercedes保持觀望
Rio大獲全勝
設計你的客戶信息系統
獲取客戶數據
養育你的數據收集者們
在網上：認識個性化的力量
使用CIS擊中市場行銷的靶心
聯邦快遞
Ralston Purina和Sam俱樂部
Neiman Marcus
3Com
時代公司
知識挖掘——CIS的下一代’
一個非技術的CEO的技術旅程
本章精要
第8章 以有強大忠誠潛力的顧客為目標
規則1：吸引最佳的潛在顧客
streamline公司如何選對了目標
如何找到合適的客戶
發現極端客戶的方法
把合適的客戶分成幾個區段
規則2：知道如何發現你不想要的客戶
規則3：開發產品或服務時要將合適的客戶記在心中
target公司如何建立了它自己的夢之場所
在網上及網下培育一個品牌
規則4：公司員工必須是與顧客需求相匹配的人
規則5：避免卡薩諾瓦情結
規則6：努力做推介——得到你想要的新客戶的最好方法
選定之後——將潛在客戶變成嘗試者
本章精要
第9章 充分發揮以客戶為導向的團隊的力量
信奉客戶至上的團隊的價值
團隊如何使醫院走上振興之路
團隊合作如何改變了IBM
享受團隊合作的好處
準備好——為團隊做好準備
找到最適合的組織架構
轉變為以團隊為基礎的架構__
從一開始起——對一個老牌的以團隊為基礎的組織的近景觀察
組成團隊，確定目標
使團隊正常發展
有意願——讓員工真心接納團隊概念
最佳做法
把對團隊的表彰作為優先任務
把新的挑戰交給團隊成員
有能力——讓員工參加預先培訓
本章精要
第10章 如何建立一支高忠誠度的員工隊伍
員工忠誠現狀：影響、事實和趨勢
員工流失的真正成本
培養員工忠誠度的9種最佳做法
最佳做法1 建立一種信任的氛圍
最佳做法2 培訓、再培訓、交叉培訓
最佳做法3 確保每一位員工都有很好的職業生涯規劃
最佳做法4 經常進行員工評估和回顧
最佳做法5 尋求通報情況和介紹情況
最佳做法6 對主動精神進行表彰和獎勵
最佳做法7 詢問員工需要並滿足之
最佳做法8 一定要玩得開心
最佳做法9 首先要雇用合適的員工
各種做法均可用的三種技術
管理員工的生命周期
使員工成為每次客戶調研的一部分
做一個優秀的講故事者
對員工的離開要充分利用
本章精要
附錄A 客戶忠誠度指南：用於發現客戶價值的一個已論證了的方案
第一步為調研方案做好準備
第二步集合用戶的需求和願望
第三步深入理解客戶優先權
第四步充分運用你的結論
附錄B 二次生命周期價值的投入和利潤估算
