基本信息
作 者：齊克蒙德 等著，胡左浩 等譯
出 版 社：中國人民大學出版社
出版時間：2010-4-1 印刷時間：2010-4-1
版 次：1 頁 數：226 字 數：191000 I S B N：9787300118505
開 本：16開 紙 張：膠版紙 印 次：1 包 裝：平裝
作者簡介
威廉·G·齊克蒙德（William G. Zikmund）俄克拉何馬州立大學行銷學教授，擁有科羅拉多大學工商管理博士學位。曾在《行銷學》、《會計學評論》以及《套用心理學》等多家學術刊物上發表數十篇論文，並撰有多部專著。齊克蒙德教授是許多學術性組織的成員，還在許多學術刊物的編輯評論委員會任職。
目錄
第1章 客戶關係管理的性質
關係管理的概念
客戶關係管理
作為套用學習中心的CRM系統
CRM系統的潛在回報
CRM系統對於組織的潛在收益
CRM系統對於組織的潛在成本
CRM系統對於客戶的潛在收益
CRM系統對於客戶的潛在成本
終身關係價值
第2章 理解客戶差異
客戶觀點
接近客戶的戰略方案
市場區隔
確認客戶差異
在恰當的聚合水平上使B2C信息個性化
在B2B行銷活動中套用CRM系統
第3章 信息技術和收集害戶數據
信息技術和CRM
CRM結構
計算機結構
數據結構
閉環行銷
收集客戶數據
內部數據源
外部數據源
第4章 CRM數據倉庫
什麼是數據倉庫
數據倉庫和數據中心
數據倉儲目標
數據倉庫結構
管理控制
集散區域
倉庫數據儲藏室
數據內涵
元數據儲藏室
元數據類型
數據和過程模型
CASE工具
DBMS系統
第5章 客戶忠誠
品牌忠誠觀點
品牌忠誠行為
品牌忠誠態度
關係投入
影響客戶忠誠的因素
客戶滿意
情感紐帶
信任
減少備選項和習慣
與公司交易歷史
忠誠的態度和行為構成
一對一關係中的忠誠
可能削弱客戶忠誠的因素
第6章 客戶留存策略
關係行銷方案的演進
財務關係：老客戶方案
社會聯繫
結構互動聯繫
維持客戶的全面CRM
客戶生命周期
客戶留存策略
問題確認和管理
衝突和客戶抱怨管理
客戶抱怨時應該怎么辦
第7章 贏回和獲取策略
贏回策略
確認誰將流失
確認客戶為何流失
重新聯繫流失的客戶
提供再生機會
獲取策略
對象：選擇關注終身價值的目標
戰略：選擇目標市場和設計行銷組合
自然推薦：每個人都在談論的話題
親情計畫：團體推薦激勵
傳銷網路：為推薦人支付佣金
相對優勢：給他們一些談資
轉換成本：消除與競爭對手共存的藉口
進入點：獲取行動的初始聯繫
第8章 銷售隊伍自動化和自動化客戶服支持中心
銷售隊伍自動化
SFA的任務
理解SFA系統的阻力
自動化客戶服務支持中心
電話中心
客戶服務人員的特點
基於網路的自助服務
第9章 數據開發、線上分析處理以及信息發布基礎
數據挖掘
決策支持
假設驗證和知識發現
數據挖掘功能
知識發現方法
OLAP基礎
基本線上分析處理結構
OLAP軟體
信息發布
信息用戶
信息傳輸軟體
第10章 度量客戶滿意度和忠誠度
度量客戶滿意度的價值
進行客戶滿意度調查
滿意度和品質度量
有形產品的品質
品牌忠誠度度量
第11章 實施CRM系統酌要點
潛在的實施問題
無法提供適當的項目焦點
無法以適當的方式開發系統
定相開發
避免定相開發中的實施問題
實施CRM的挑戰
實施CRM的潛在收益
內容簡介
目前市場上有關客戶關係管理（CRM）的著作大多集中於從技術的角度探討CRM系統的創建與完善，而忽視了CRM的根本目的，即：使企業能更全面地認識客戶，最大限度地發展與客戶的關係，實現客戶價值的最大化，創造企業與客戶之間的雙贏。
本書無論從內容還是從結構編排上看，都讓人耳目一新。其最大的特色在於，把客戶關係管理的基本要素與行銷戰略和信息技術整合起來分析，認為，“成功的管理者必須同時了解行銷概念和信息系統結構，才能持續形成全面、可靠和完整的客戶觀念並加以成功套用”。
本書以基礎行銷管理理論開篇並收尾，其中闡述的概念與理解和滿足客戶需求緊密相關。此外，書中的內容也涵蓋了信息系統開發的各個方面，包括客戶數據的收集、數據倉庫的建立、數據開發、客戶滿意度和忠誠度的測量等，為讀者提供了如何持續獲取客戶信息的明確路標。
本書可作為高校客戶關係管理或市場行銷課程的基礎教材，也可作為銷售管理、電子商務、管理信息系統等課程的輔助材料。此外，對於企業界和其他所有從事CRM實踐工作的讀者也具有重要的參考價值。
