概況
作業分析領域的研究中,研究者們傾向於將作業分析劃分為傳統的作業分析與認知作業分析。從傳統的作業分析進化到認知作業分析,一方面得益於認知科學技術的發展,同時也是作業自身特徵變化的結果。Reason在1990年提出,高危系統的設計與控制中的技術變革,導致了作業對人的基本能力要求的改變,其中,起主要作用的因素是:系統變得越來越自動化、越來越複雜和危險、越來越多的縱深防禦、越來越不透明,正是作業本身的複雜程度的提高,導致了對人的認知能力要求的提高,因此,認知作業分析必然取代傳統的作業分析在更廣泛的空間發揮更大的作用。
如今,以Chipman為代表的一些研究者認為:在實際的作業分析過程中,外顯的行為與內在的認知過程是不可能截然分開的,所以與其認為認知作業分析是傳統的作業分析的替代,還不如認為認知作業分析是對傳統的作業分析的補充。
方法
傳統的作業分析方法包括觀察法、訪談法、問卷法和量表法。認知作業分析在傳統作業分析的基礎上融入了認知心理學和認知科學技術,其中“口頭報告法”是較多使用的方法。“口頭報告法”包括即時的口頭報告(即在完成任務的同時報告自己運用的知識,採用的技能和策略)和延時的口頭報告(任務完成後,報告自己使用的知識、技能和策略)。即時報告在套用上有一定的局限,一方面,有些作業本身需要言語活動的參與,即時的口頭報告顯然會干擾作業的執行;另一方面,在有時間壓力下以及在執行高度自動化的任務的情況下,專家對自己所運用的知識和技能並沒有完全覺知,在自我表述時,通常傾向於簡化自己的認知過程。而延時報告的不足在於事後回憶造成的記憶扭曲和遺忘。因而目前採用較多的是錄像與延時報告的結合,即對專家的作業執行過程錄像,在作業完成後請專家一同回顧錄像,並報告當時的思維過程和採用的策略。
套用現狀
一、認知作業分析在系統及人機互動界面設計中的套用
Lesgold認為目前認知作業分析在系統和人機界面設計領域中的套用是較充分的,在這一領域的套用體現了認知科學與作業分析的價值。
Rasmussen1980年代根據認知心理學的理論,將人的操作活動與決策劃分為技能基(skill-based)、規則基(rule-based)、知識基(knowledge-based)三類。Neerincx等按照Rasmussen的分類原則把作業根據對人的認知能力要求的高低分為技能層面、規則層面和知識層面,他通過對荷蘭鐵路局的車輛調度工作進行認知作業分析,提出了將三個層面的作業適量結合的詳細建議,以促進系統安全有效的運行。
認知作業分析在美國海軍水面戰鬥機的最初設計中也發揮了重要作用。通過認知作業分析,研究者們勾畫了水上戰鬥的決策梯模型(decision ladder model),並通過對大量專家的訪談,找到使各個環節緊密有效結合的關鍵條件,在此基礎上為水面戰鬥機的設計,包括機器的自動化水平以及界面的呈現方式等都給出了建議。
軟體的可用性是評價一個軟體優劣的重要維度。它主要指軟體的使用是否符合人的直覺反應,是否簡單易學。Paradowski等將認知作業分析套用於FAID(FatigueAuditInterDyne,測量工作疲勞的軟體,在美國的許多大型組織中廣泛套用)軟體的可用性測試,為軟體的改進提出了建議。
二、認知作業分析在人員的選拔、培訓與績效評估中的套用
醫學教學和培訓中開始逐步發覺認知作業分析的作用。美國護士學院的資格認證委員會(American College of Nurse-Midwives(ACNM)Certification Council)會周期性的對作業進行分析,以此來考察當前的考試內容的效度,並確認對助產師的能力和資質的要求。在醫學教學中,認知作業分析同樣發揮了作用。2004年,美國的一項研究比較了採用傳統的方法與採用認知作業分析的方法對外科醫生進行教學培訓的結果的差異,以書面測試和實際操作時間作為效標,發現接受認知作業分析方法培訓的實習醫生在兩個指標上的成績都明顯優於傳統方法培訓組。
認知作業分析在問題解決(trouble shooting)能力的培訓中也有套用。Schaafstal等比較了專家和新手在計算機和雷達系統中的問題解決過程,發現新手在問題解決的過程中經常發生信息超載,原因是他們過多的糾纏於細節問題,不能從整體上把握問題。所以他們認為在對新手的問題解決技能的培訓過程中,首先應該引導新手把眼光放在任務的整體,而不是集中於某個環節。並且問題解決的程式應當按四個步驟有序進行:問題描述、可能原因的分析、有針對性的檢驗、以及最終作出診斷。
套用前景
隨著現代作業日益複雜以及對人的能力的要求的提高,一項任務的完成往往超越了單人能力所及,所以團隊的套用日益廣泛。作業完成形式的變化必然要求作業分析方法從針對個人過渡到針對團隊,Salas等認為對團隊的認知作業分析,主要包括團隊作業(task work)與團隊協作(team-work)兩個方面。它與個人的認知作業分析的差異主要在於:
近年已有少數的研究者將認知作業分析套用於團隊研究。Klein等人研究了美國海軍司令部(U.S.Marine Corps Command Posts)在應對突發事件時的團隊決策過程,得出了決策中的關鍵環節主要有:建立並且保持對情境的覺察(situation awareness)、信息的管理和對行為的計畫。由此為海軍司令部提出重組的建議,認為適當的裁員,是加速信息流動,提高決策的速度和質量的有效辦法。Roth等通過對一個成熟的火車調度團隊的作業執行過程進行分析,認為在團隊中建立共享的信息溝通渠道是必要的,成員可以監測整個信息的流動過程,隨時找到與自己相關的信息,及時調整自己的目標、策略與行為。
儘管如此,認知作業分析在團隊中的套用仍相當有限,Salas等認為,在團隊作業及團隊決策當中的套用,將是認知作業分析套用的最主要的領域,而目前的重視程度顯然不夠。從當前有關團隊的研究成果上看,多數研究都是針對一個實體的團隊,因而研究結果零散且缺乏可比性。
如果試圖按照團隊的作業結構及協作方式將團隊分成不同的類型,進而研究某一種類型的團隊的共性,必然會提高研究的推廣價值。認知作業分析,就是將團隊從作業結構上分類的有效工具。
從團隊運作的過程來看,如何找到團隊運行的關鍵環節、成員應當具有哪些關鍵的特質和能力、目前團隊運行中有哪些不足,從而在培訓的過程中有的放矢,是提高團隊績效的必經之路,認知作業分析就是找到這些關鍵環節的有利工具。團隊是由具有不同特質、不同領域的專家組成的,具有多重的信息來源,那么團隊成員應該具有多大程度的同質和異質,能力應該怎樣互補,信息應該在多大程度上共享,才是團隊的最優組合,都是有待探討的問題。而這一切問題都應從對團隊的認知作業分析入手。總之,認知作業分析必將在團隊的研究中發揮基礎性的作用,而套用的進一步拓展必然首先得益於方法的進一步完善。
