基本信息
出版社: 武漢理工大學出版社; 第1版 (2010年8月1日)
叢書名: 普通高等學校航空經濟管理系列
平裝: 306頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787562931317, 7562931313
條形碼: 9787562931317
商品尺寸: 25.8 x 18.4 x 1.6 cm
商品重量: 581 g
ASIN: B00480HGN2
內容簡介
《航空服務行銷》以航空服務行銷的特點為切入點，結合國際國內航空公司行銷的實際案例，系統地介紹了航空服務中的消費者行為、顧客需求的管理以及行銷理論在航空服務行銷中的有效運用等內容，剖析了航空服務行銷戰略和服務市場區隔等關鍵問題，透視航空服務的開發與交付過程。從航空服務行銷的定價策略、溝通與促銷策略、人員策略、過程策略和展示策略、質量測量與控制等方面闡述航空服務行銷的基本理論，並引用航空服務行銷的國內外典型案例佐證相關理論.以加深讀者對航空服務行銷理論的理解。希望《航空服務行銷》能給從事航空服務的管理者和大專院校相關專業的學生與教師提供有益的幫助和指導。
目錄第一章 服務行銷原理概述
學習目的與要求
引例花旗銀行：服務行銷的創始者
第一節 服務行銷的含義和內容
第二節 服務行銷理念
第三節 服務市場行銷環境分析
第四節 服務消費行為
第五節 服務需求管理
第六節 市場區隔與服務定位
第七節 服務行銷7P策略
第八節 組織和實施服務行銷
本章小結
中英文對照專業名詞
複習思考題
案例分析希爾頓酒店的內部行銷t
第二章 航空服務行銷的特點
學習目的與要求
引例東航：服務不僅僅是微笑
第一節 認識航空服務
第二節 航空服務市場的特點
第三節 客運服務中顧客的需要與航空服務系統
第四節 航空貨運服務行銷的特點
本章小結
中英文對照專業名詞
複習思考題
案例分析客機改貨機一改多得
第三章 航空服務中的消費者行為
學習目的與要求
引例服務在這一點上升華
第一節 航空服務消費與購買心理
第二節 購買及決策過程
第三節 需求管理
第四節 航空貨運市場的購買行為分析
本章小結
中英文對照專業名詞
複習思考題
案例分析春秋航空公司
第四章 戰略導向的市場定位與市場區隔
學習目的與要求
引例“斯航”成為明星
第一節 航空服務市場區隔
第二節 航空服務市場定位
第三節 航空貨運服務市場區隔與定位
本章小結
中英文對照專業名詞
複習思考題
案例分析美國西南航空公司
第五章 設計和管理航空服務過程
學習目的與要求
引例英國航空公司
第一節 開發與設計航空服務產品
第二節 創造和傳遞服務
第三節 航空服務品牌建設策略
第四節 航空貨運服務的設計開發、交付與傳遞
本章小結
中英文對照專業名詞
複習思考題
案例分析全新旅程服務登入深航
第六章 航空服務定價
學習目的與要求
引例瑞安航空企業的定價策略
第一節 定價依據
第二節 定價目標
第三節 顧客需求導向定價
第四節 定價策略
第五節 航空貨運服務定價
本章小結
中英文對照專業名詞
複習思考題
案例分析燃油附加費由航空公司定價
第七章 設計服務溝通組合
學習目的與要求
引例海南航空公司
第一節 服務溝通
第二節 服務促銷管理
第三節 航空服務促銷組合策略
第四節 航空貨運服務溝通策略與技巧
本章小結
中英文對照專業名詞
複習思考題
案例分析航空公司的品牌行銷
第八章 航空服務人員管理
學習目的與要求
引例南航新疆公司乘務員流利英語、貼心服務贏得外賓肯定
第一節 航空服務行銷中的人員
第二節 航空服務人員的素質與招聘
第三節 航空服務人員的培訓與成長規劃
第四節 航空服務人員的內部管理
第五節 航空貨運服務人員管理
本章小結
中英文對照專業名詞
複習思考題
案例分析空中服務的新名片
第九章 航空服務過程
學習目的與要求
引例以人為本營造空地無縫隙服務
第一節 航空服務作業程式和系統
第二節 航空服務過程的管理與控制
第三節 航空服務的生產率
第四節 航空貨運服務的過程
本章小結
中英文對照專業名詞
複習思考題
案例分析中國國際航空公司推出白金卡旅客全流程服務
第十章 航空服務有形展示
學習目的與要求
引例深航的服務體驗
第一節 航空服務有形展示的類型和效應
第二節 航空服務有形展示的管理
第三節 航空服務展示與服務環境
第四節 航空貨運服務展示
本章小結
中英文對照專業名詞
複習思考題
案例分析海南航空無縫服務打造航空新銳品牌
第十一章 航空服務質量
學習目的與要求
引例英航：顧客抱怨的補救
第一節 航空服務質量概述
第二節 測量航空服務質量
第三節 提高航空服務質量
第四節 航空服務失誤與補救
第五節 航空貨運服務質量管理
本章小結
中英文對照專業名詞
複習思考題
案例分析在“過期食品”事件中，航空公司應關注什麼？
第十二章 航空服務行銷管理
學習目的與要求
引例東方航空：整合行銷管理體系搶客華南華北
第一節 確定航空企業行銷計畫
第二節 設計有效的顧客服務組織
第三節 協調職能間的衝突
第四節 構建顧客忠誠
第五節 航空危機事件管理
第六節 航空貨運服務行銷管理
本章小結
複習思考題
……
第十三章 航空服務行銷國際化
第十四章 航空服務行銷發展前景
參考文獻
航空工業是製造業中附加值最高的產業之一，能有效帶動冶金、化工、材料、電子、機械加工和運輸業等領域的科技進步和產業升級，具有能提升國家整體科技發展水平、工業基礎和生產能力的特點。據美國有關部門統計測算，向航空工業投資1萬美元，10年後航空工業及其相關行業能產出80萬美元的產值；另據有關單位測算，美國民用飛機銷售額每增加1%，國家GDP就增長0.744%；據日本對其500餘項技術連帶案例的調查，航空工業的技術連帶效應達60%；1979年日本航空技術派生產品的銷售額，是這些技術製造的航空產品銷售額的15倍。
