圖書信息
出版社: 對外經濟貿易大學出版社; 第1版 (2007年6月1日)
叢書名: 博維管理諮詢書庫
平裝: 219頁
開本: 32開
ISBN: 9787810788342
條形碼: 9787810788342
尺寸: 21 x 14.5 x 1.5 cm
重量: 299 g
內容簡介
《標桿·服務王牌》是博維管理諮詢書庫中又一套大型管理類叢書，該書系由著名戰略和領導力專家莫少昆教授擔綱主編，華新博維管理諮詢公司管理傳播部策劃和編輯，同時還邀請了國內多位知名企業家出任顧問。該套叢書通過對標桿企業發展歷程的回顧，全面展示其發展戰略和文化標準，分析與故事相結合，可讀性強。 本書是《標桿?服務王牌》書系中的《聯邦快遞：遞送使命》。通過分析聯邦快遞的服務文化，幫助企業尋找服務差距，通過對標桿企業的學習全面提高服務水平質量的大型叢書。
目錄
第一章 物流帝國的傳奇歷程
一、創業之前的人生路
二、創業之初的苦澀
三、轉機
四、百尺竿頭，更進一步
附：聯邦快遞大事記
第二章 聯邦快遞的服務戰略
一、聯邦快遞的全球化戰略
1.建立轉運中心
2.實施兼併策略
服務故事：收購金考的行動
3.突破政策壁壘
4.強強聯合、設立自助服務專櫃
二、專業化戰略
1.分工協作的專業化
2.穩步拓進的專業化
服務故事：聯邦快遞為什麼不造汽車
第三章 聯邦快遞的服務文化
一、聯邦快遞的價值觀
1.員工
服務故事1：“正好我在那兒”
2.服務
服務故事2：一件運輸成本50萬美元的包裹
服務故事3：自動化後的人性化
服務故事4：滿意服務贏得信任
3.創新
4.正直
服務故事5：快遞中遇到車禍
5.責任
服務故事6：因為責任，所以一往無前
6.忠誠
服務故事7：苦心人，天不負
服務故事8：為實現願景目標的努力
二、聯邦快遞的經營管理理念
1.以技術支撐利潤
附：聯邦快遞技術創新里程碑
2.P-S-P（員工—服務—利潤）
服務故事1：發工資了，但工資卡里卻沒錢
服務故事2：從銷售員到總裁
服務故事3：男子救火獲“人道主義獎”
服務故事4：充分溝通，化險為夷
第四章 聯邦快遞服務標準的執行
第五章 博維服務點評：巨頭的博弈——聯邦快遞的征戰之旅
附錄
聯邦快遞理想中的取送站
主要參考書目和資料
