社區養老服務驛站設施設計和服務標準（試行）
第一章 總 則
第一條 為規範社區養老服務驛站建設和服務管理，根據《北京市居家養老服務條例》、《社區養老服務設施設計標準》和《市老齡工作委員會關於開展社區養老服務驛站建設的意見》，結合我市實際，制定本標準。
第二條 社區養老服務驛站是充分利用社區資源，就近為有需求的居家老年人提供生活照料、陪伴護理、心理支持、社會交流等服務，由法人或具有法人資質的專業團隊運營的為老服務機構。
第三條 社區養老服務驛站可採取單體設施和“主體服務區+加盟服務點”模式。
加盟服務點是指通過加盟協定方式與社區養老服務驛站主體服務區捆綁運營、建築面積相對較小、服務功能相對單一的社區養老服務場所，屬於驛站的補充性功能場所。
床位是指為居家養老服務對象設定的鋪位、休息位，可以是臥具，也可以是坐臥一體的坐具。
第四條 社區養老服務驛站的建築、附屬設施設備、服務項目和運行管理應符合國家現行的建築設施、安全、消防、衛生、環境保護、勞動契約等相關法律、法規和標準的規定和要求。
社區養老服務驛站執業應具備以下資質證明和材料：
（1）企業法人營業執照或民辦非企業單位登記證書。
（2）與街道辦事處（鄉鎮政府）簽訂的雙方協定。採取“主體服務區+加盟服務點”發展模式的，還應提供加盟簽約協定書或聯盟經營協定書。
（3）房產歸屬證明及第三方機構出具的房屋安全檢測報告。
（4）第三方機構出具的消防安全檢測報告。
（5）社區養老服務驛站服務事項和流量記錄賬簿或信息系統記錄憑證。
（6）設定醫療衛生機構的，需取得醫療機構執業許可證。
第五條 社區養老服務驛站應綜合考慮地區人口密度、老年人口分布狀況、服務需求、服務半徑等因素，同時參考街鄉鎮養老照料中心分布情況進行規劃設定。原則上，社區養老服務驛站的服務半徑不超過1000米。
第六條 社區養老服務設施應由政府無償提供。
新建居住區、現有居住區配套的養老服務設施，應當無償用於社區養老服務驛站運營。
社區未配套建有養老服務設施的，應通過購買、租賃其他設施，作為社區養老服務設施，無償交給企業和社會組織運營。
已經交給其他單位運營使用的，應當收回並無償交給企業和社會組織使用。
第七條 鼓勵支持社區養老服務驛站實行連鎖化、品牌化、規模化運營。鼓勵街道辦事處（鄉鎮政府）通過購買服務、制定扶持措施等方式支持社區養老服務驛站運營，引導社區居委會（村委會）協助驛站向老年人介紹服務。
第二章 設施設計標準
第八條 社區養老服務驛站的環境應達到以下要求：
（1）名稱、功能、標識按全市統一標準設計，附近區域設有道路交通指示標誌；
（2）布局科學合理，公共設施與功能相匹配；
（3）公共區域設有明顯標識，符合老年人生理特徵，位置明顯、信息精準、圖文清晰；
（4）活動場所布置合理，清潔整齊，公共健身設施、照明設施符合國家規範；
（5）建築裝飾裝修工程所用材料符合國家有關建築裝飾裝修材料有害物質限量標準的規定，品種規格和質量符合設計要求和國家現行標準規定；設有通風設備和通風通道，確保老年人居住和活動空間空氣清潔；
（6）外部環境符合相關國家標準對環境空氣、噪聲環境、道路交通的要求。
第九條 社區養老服務驛站選址應滿足以下要求：
（1）地形平坦，自然環境良好，可獲得有效日照和通風；
（2）基礎設施良好，便於利用周邊的生活、醫療等公共服務設施；
（3）場地交通便利，方便老年人到達。
第十條 社區養老服務驛站應根據老年人的使用特點和各項設施的功能要求進行合理布局和綜合設定，可與現有社區服務設施、社區衛生服務設施、殘疾人服務設施、公共綠地等相鄰設定，共享部分設施。
第十一條 社區養老服務驛站建築應為低層建築或設定於建築物底層，耐火等級不低於2級，其疏散距離及寬度應符合相關建築設計防火疏散要求。供老年人使用的房間不應設定在地下室及半地下室。
第十二條 社區養老服務驛站出入口為無障礙出入口，出入口處的平台與建築室外地坪高差不宜大於500mm，並應採用緩步台階。主要出入口宜設門斗，應採用向外開啟的平開門或電動感應平移門，不應選用旋轉門。
第十三條 社區養老服務驛站用房分為生活用房、醫療保健用房、公共活動用房和服務用房。在滿足使用功能的前提下，生活用房、公共活動用房和服務用房可合併使用。
第十四條 社區養老服務驛站生活用房主要包含老年人休息室、公用衛生間、公共餐廳。
（1）老年人休息室不應與電梯井道、有噪聲振動的設備機房等貼鄰布置。根據驛站規模大小和老年人需求設定床（椅）位，且平均使用面積每張達到5平方米。老年人使用的床和家具應符合老年期生理功能需求，可使用帶頭枕可仰臥功能的座椅。
（2）老年人公用衛生間應與老年人經常使用的公共活動用房同層，宜鄰近設定，並宜光線明亮，具備通風換氣條件。公用衛生間應設無障礙廁位，便器旁應安裝扶手。
（3）老年人公共餐廳應使用可移動的、牢固的桌椅，為護理員留有分餐、助餐空間；採用櫃檯式售飯方式的，應設定低位服務視窗。
第十五條 社區養老服務驛站根據設施情況和實際需要設定醫務室、護理站、心理疏導室、保健室、康復室等醫療保健用房。社區養老服務驛站設定醫務室、護理站等醫療機構的，需符合醫療機構基本標準並取得醫療機構執業許可，同時遵守《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》、《護士條例》等法律法規及有關規定。
第十六條 社區養老服務驛站公共活動用房包括閱覽室、棋牌室、書畫室、健身室和多功能廳。多功能廳宜設定在建築物首層，牆面和頂棚宜做吸聲處理，避免對老年人休息室產生干擾。在滿足使用功能和相互不干擾前提下，可合併設定各類用房。
公共活動用房應有良好的天然採光與自然通風條件，配備電視、音響、健身器材、休閒棋牌類用品、書籍報刊等。
第十七條 社區養老服務驛站根據自身條件設定值班室、廚房（或備餐間）、居家養老服務用房、職工用房、洗衣房等服務用房。
（1）居家養老服務用房主要為居家老年人提供助餐、生活照料、助醫等上門服務使用。
（2）不支持驛站增設加工功能的廚房，廚房僅提供配餐、無明火加熱保溫、簡單備餐。如配備加工功能的廚房，宜設定在相對獨立的區域，布局合理，溫度適宜，應有供餐車停放空間和消毒空間，有排風、排煙、排污、消防設施和適當的防潮、消聲、隔聲、通風、除塵措施，符合衛生、環保和消防要求。牆面使用瓷磚，地面使用防滑材料，配有各種廚房用具，清洗、消毒、儲存設備設施。
（3）洗滌區域布局合理，配有洗衣機、消毒設備。
第十八條 老年人公共空間應沿牆安裝安全扶手，並宜保持連續。
老年人居住用房內應設安全疏散指示標識，老年人活動空間內的牆面凸出和臨空突出物，應採用醒目的色彩或採取圖案區分和警示標識。
公共活動用房、生活用房及衛生間應設緊急呼叫裝置，緊急呼叫信號應能傳輸至護理站或總值班室。
第十九條 社區養老服務驛站應設定火災自動報警系統、消防應急照明燈、低位照明燈及疏散指示標誌，配備防火毯、獨立煙感報警器、消防過濾式自救呼吸器。
第二十條 社區養老服務驛站供電設施應符合設備和照明用電負荷的要求，並宜配置應急電源設備。
第二十一條 社區養老服務驛站應有給排水設施，並應符合國家衛生標準。生活服務用房應具有熱水供應系統，並配置洗滌等設施。
第二十二條 社區養老服務驛站應具有採暖設施、空調設備，並有通風換氣裝置。
第三章 服務管理標準
第二十三條 社區養老服務驛站設站長1人（可兼職），養老護理員與服務對象比例達到1：6，至少有1名社會工作人員（可兼職）、1名醫務人員（可兼職）、1名工勤人員（可兼職）、財務人員1人（可兼職）。
連鎖化、品牌化的社區養老服務驛站可根據實際需要，統一調配人員。
第二十四條 社區養老服務驛站應建立工作人員公示制度。
（1）專業技術人員應具有相關專業資質，持有衛生計生部門、人力社保部門頒發的專業、執業資格證書；
（2）養老護理員宜持有職業培訓證書或等級鑑定證書；
（3）工勤人員應持有所從事工種的國家職業資格證書，餐飲人員應持有健康證。
第二十五條 社區養老服務驛站人員行為規範應符合下列要求：
（1）尊老敬老，尊重人格、民族、宗教信仰和個人習慣，保護個人隱私，具有良好的職業道德；
（2）遵紀守法，禮貌、熱情、親切、友好；
（3）著裝規範，服裝整潔，佩戴胸卡上崗；
（4）儀表端莊、精神飽滿，佩戴飾品符合行業要求；
（5）語言文明、清晰。
第二十六條 社區養老服務驛站需設定日間照料、呼叫服務、助餐服務、健康指導、文化娛樂、心理慰藉等六類基本服務項目。在此基礎上，可根據自身條件拓展開展助潔、助浴、助醫、助行、代辦、康復護理、法律諮詢等服務項目。
以單體設施建設的社區養老服務驛站，實行連鎖化、品牌化運營且相毗鄰的，驛站可不必全部具備六類基本功能，通過連鎖服務商的區域組合、組團服務、集成服務等方式，實現毗鄰區域的服務提供。
第二十七條 社區養老服務驛站要建立風險防範機制，購買相關綜合責任保險，並與長期服務對象簽訂服務協定、知情同意書，主動出示安全須知，鼓勵老年人購買意外傷害保險，降低運營風險。
第二十八條 社區養老服務驛站在街道辦事處（鄉鎮政府）的統籌協調下，加強與社區衛生服務中心（站）的對接，在掛號、就診、取藥、綜合診療、轉診等方面為居家老年人就醫提供便利條件。
第二十九條 社區養老服務驛站應當注重保護老年人的隱私權，與所屬工作人員簽訂服務對象隱私保密協定，對於服務過程中獲取的服務對象個人隱私信息，不得泄漏。
第三十條 日間照料
（1）利用驛站現有設施和資源，為社區內空巢或有需求的老年人提供日間托養,實施專業照護。
（2）針對有特殊服務需求的老年人開展短期全托，短期全托時間原則上不得超過15天。
（3）積極主動為有特殊服務需求的老年人提供生活照料服務，包括協助進食、協助排泄及如廁、協助移動、更換衣物、臥位護理，以及洗髮、梳頭、口腔清潔、洗臉、剃鬍須、修剪指甲、洗手洗腳、沐浴等內容。
（4）有條件的社區養老服務驛站，可接送需要日間照料的居家老人。
（5）對於需長期托養的老年人，統一推介轉送到附近的養老機構（照料中心）接受全托服務。
第三十一條 呼叫服務
（1）回響老年人通過網際網路、物聯網等網路手段或電話、可視網路等電子設備終端提出的養老服務需求，整合聯繫社會專業服務機構、服務資源和社區志願者，為居家老年人提供專業化養老服務。
（2）呼叫器、遠紅外感應器、網路終端、可視網路等智慧型呼叫網路設備應符合國家規定，質量完好，其功能應符合老年人的特點和需求。
（3）驛站應主動公開服務電話，選派熟悉業務、服務能力強的人員接聽電話，收集老年人服務需求。對於政策諮詢類電話，儘可能第一時間給予解答。對於服務需求類電話，應認真做好記錄，及時轉相關部門或負責人辦理。
（4）對於老年人提出的助餐、助潔、助浴、助醫、助行、代辦等服務需求，由社區養老服務驛站轉介或直接提供服務，按老年人要求排憂解難，做到高效便捷、收費合理。
（5）驛站為老年人推薦的社會專業服務機構必須負責該服務的跟蹤督導。承接服務的服務機構須是經民非或工商註冊、管理規範、服務記錄良好的服務機構。
第三十二條 助餐服務
（1）助餐主要分為集中用餐、分餐和上門送餐。
（2）符合國家食品安全法律法規的規定和食品行業標準。
（3）提供助餐服務應根據營養、衛生的要求、老年人需求、地域特點、民族、宗教習慣制定菜譜，為老年人提供營養豐富、全面合理的均衡飲食，做到葷素搭配、乾稀搭配、粗細搭配合理，每周有食譜。
（4）實行集中用餐的驛站，應在醒目處公示助餐服務時間、服務須知等，保持內外環境及餐桌整潔，餐具須每餐消毒一次。給予老年人充分的用餐時間，服務過程細緻、周到、親切；注意觀察老年人用餐安全，發現異常及時處理。
（5）分餐、送餐應及時，飲食應保溫、保鮮、密閉、防止細菌滋生，提供符合保溫、保鮮要求的設備及運輸工具，保證及時、準確、安全地將餐飲送達。
送餐時要注意核對老年人的姓名、菜品及數量，確定無誤後簽收，服務時禮貌、周到、細緻。
（6）提供餐飲加工服務應獲得衛生許可證，助餐服務人員應身體健康，助餐服務可轉介有相關資質的第三方提供。
（7）提倡通過中央廚房方式開展助餐服務。
第三十三條 健康指導
（1）設有護理站的社區養老服務驛站，應配備相應醫務人員，為老年人提供醫療衛生服務。護理站配備的註冊護士、康復治療人員人數應當符合本市護理站審批有關要求。
（2）不具備條件的，依託周邊社區衛生服務機構開展健康服務，可與社區衛生服務機構家庭病床的設定與管理相結合；也可引入社會化專業機構，提供健康服務支持。
（3）社區養老服務驛站至少依託醫療機構提供量血壓、測血糖等基本醫療衛生服務，可依託專業機構或專業人員開展慢性病管理、常見病護理、翻身拍背、養生保健、用藥指導等醫療護理服務。
設有護理站的，可按照本市有關規定開展基礎護理、專科護理、臨終護理、消毒隔離技術指導、營養指導、社區康復指導、健康宣教等醫療護理服務。
（4）社區養老服務驛站應定期組織專業人員舉辦健康知識及技能培訓，加強老年健康教育，提供疾病預防、傷害預防、自救及自我保健等健康指導。
（5）依託社區衛生服務機構、護理站或專業醫生、護士為老年人提供定期體檢、上門巡診、家庭病床、社區護理、健康管理等服務。
第三十四條 文化娛樂
（1）協助老年人開展各種類型有益於身心健康的文化娛樂活動，內容包括組織書法、繪畫、棋牌、唱歌、戲曲、趣味活動、益智遊戲以及健身運動等。
（2）驛站應制定相關管理制度規範，明確活動設施場所的開放時段、注意事項、服務保障措施，在不同時段安排適宜的活動方式，確保不影響老年人正常休息和身體健康。
（3）所有活動遵守安全、自願原則，滿足老年人身體和精神健康的條件和需求。
（4）活動場所宜由專人定期打掃清理，確保乾淨整潔。
第三十五條 心理慰藉
（1）驛站應及時掌握簽約服務老年人的心理變化，滿足老年人心理需要，促進老年人心理健康。
（2）心理慰藉主要以陪同聊天、情緒安撫等形式開展。陪同聊天以老年人感興趣的話題為切入點，多傾聽，引導老年人傾訴，與老年人建立良好的信任關係，幫助消除不良情緒反應及孤獨，滿足老人情感慰藉和心靈交流需求。
（3）心理慰藉服務應注意保護服務對象的隱私權。
（4）心理慰藉服務的人員可由心理諮詢師、社會工作師、醫護人員或經驗豐富的養老護理員擔任。
（5）要有危機處理的意識，制定相應的危機處理預案和程式。必要時可提供相關信息尋求專業支持，或轉介專業服務機構提供服務。
第三十六條 助潔服務
（1）助潔主要包括整潔居室（客廳、臥室、廚房、衛生間）和清潔灶具。
（2）門框：無塵土、觸摸光滑、開關盒等表面潔淨，玻璃目視無水痕、無污漬、光亮潔淨。
（3）地面：木地板潔淨，瓷磚無塵土有光澤。
（4）居室：地面無死角、無遺漏，潔具潔淨光亮、無異味。
（5）清潔灶具：無明顯污漬、不鏽鋼灶具光亮潔淨，必要的進行定期消毒處理。
第三十七條 助浴服務
（1）助浴主要分為來站助浴和上門助浴。
（2）助浴前應進行健康評估和安全提示，並做好相關安全措施。有條件的驛站，可派車將老年人接到驛站。
（3）助浴過程中應注意觀察老年人身體情況，如遇老年人身體不適，協助採取相應防護措施。
（4）助浴時應根據四季氣候狀況和老年人居住條件，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內通風。
（5）上門助浴應與服務對象簽訂服務協定，並有2名工作人員在場。
第三十八條 助醫服務
（1）協助監護人陪送老年人到醫院就醫或代為取藥。
（2）遵照醫囑，協助生活不能自理的老年人管理藥品。
（3）按照監護人要求提供約定內服務，必要時可提供相關信息或轉介服務。
第三十九條 助行服務
（1）助行服務包括陪同戶外散步、陪同外出。
（2）助行服務一般在老年人住宅小區及周邊區域內。
（3）助行服務應注意途中安全。
（4）使用助行器具時應按助行器具的使用說明進行操作。
第四十條 代辦服務
（1）根據老年人需求，提供代購、代領物品，代繳費用等服務。
（2）服務範圍包括為老年人代購生活必需品或陪同購物，代領各種物品，代繳水費、電費、煤氣費、電話費等日常費用，服務人員應準確記錄購買的品種，清點錢物，按照約定購物，做到當面清點並簽字。
（3）提供代辦服務時應保護老年人的隱私，不向他人談論老年人的家庭情況或錢物情況。
第四十一條 康復護理
（1）康復護理醫療服務應依託有資質的醫療機構進行。
（2）康復護理應符合老年人的生理心理特點。
（3）康復護理過程中應注意觀察老年人的身體適應情況，防止損傷。
（4）根據需要配備相應的康復設施設備。
第四十二條 法律諮詢
轉介由法律從業資質的律師或律師事務所提供諮詢服務。
第四十三條 社區養老服務驛站應公示服務項目、收費標準、規章制度、工作流程、服務承諾、投訴方式等信息。公示信息內容應真實、準確、完整，及時更新，便於老年人了解、獲取。
第四十四條 社區養老服務驛站應主動、詳實地向老年人介紹服務項目、服務內容及收費價格等。根據老年人的身體狀況、服務需求、支付能力及服務機構的服務提供能力，核定服務內容。
第四十五條 社區養老服務驛站服務項目收費應遵循以下基本原則：
（1）驛站服務項目收費價格應低於本區域市場平均價格，高於成本價格。
（2）在文化娛樂、心理慰藉，以及量血壓、健康知識講座等方面設定公益服務項目，不收取服務對象費用。
（3）由街道辦事處（鄉鎮政府）、相關政府部門無償提供設施建立的社區養老服務驛站，具體收費標準在區民政部門指導下，由驛站運營方與屬地街道辦事處（鄉鎮政府）協商確定。
（4）按照政府有關規定，為城鄉特困老人和低保低收入家庭老人提供的基本公共養老服務項目，由政府通過購買服務方式給予補助。
第四十六條 社區養老服務驛站應制定居家養老服務意外事件處置應急預案，每年至少舉辦兩次消防培訓和演練。
第四十七條 社區養老服務驛站應建立檔案管理制度。檔案包括驛站檔案和服務檔案。驛站檔案包括文書檔案、財務檔案、員工信息等資料。服務檔案包括老年人信息、服務協定、服務項目、服務安排、服務記錄等資料。有條件的驛站應建立數位化檔案，形成網路化信息管理。
第四十八條 社區養老服務驛站應實行服務質量評價制度。
（1）評價主體為社區養老服務驛站自我評價、服務對象評價、街道辦事處（鄉鎮政府）評價和區民政、老齡部門委託的第三方社會機構評價。
（2）評價指標包含服務流量、服務對象滿意度、家屬/監護人滿意度、服務時間準確率、服務項目完成率、有效投訴結案率。
（3）評價方法為意見徵詢(上門、電話、信件、網路)、實地察看、檢查考核、服務信息和檔案查詢。
（4）社區養老服務驛站根據評價過程中發現的問題與建議，及時改進，不斷提高服務質量。
第四章 附 則
第四十九條 本標準由市民政局負責解釋。
第五十條 本標準自印發之日起試行。
