內容簡介
《現代星級酒店經營與管理》編輯推薦：酒店業是一個前景廣闊而又競爭激烈的行業。如何在林林總總的星級酒店中脫穎而出？如何在行業日新月異的變化中獨樹一幟？如何使酒店長期繁榮下去？答案只有一個：唯有建立一套完善而規範的運作機制，從自身的產品與經營人手，用制度、流程、系統和細化做好產品管理、服務管理、行銷管理及後台管理，提高自己的核心競爭力，才能在殘酷的競爭中立於不敗之地。酒店管理涉及面較廣，任何一個細節處理不當，都會對酒店形象產生不良影響。《現代星級酒店經營與管理》通過12個章節，對酒店管理的方方面面進行了較為細緻的梳理，全面展示了酒店管理中的要點，涵蓋了現代酒店業經營與管理的各個層面：從現代酒店業的狀況以及發展趨勢，到前廳部、客房部、餐飲部、財務部、人力資源部、保全部、工程部等星級酒店各部門的規範管理，以及星級酒店經營過程中常見的問題及應對、常用制度和表格等，都進行了全面的介紹，具有較強的系統性、權威性、指導性和實用性，是一本現代酒店行業必備的理想用書。
圖書目錄
上篇星級酒店經營管理
第一章酒店概論
第一節酒店概述
酒店市場與酒店行銷
酒店的類別劃分標準及分類
第二節酒店管理基礎
酒店管理的含義
酒店管理的內容
酒店管理的特點
第三節酒店的等級標準
酒店的等級
酒店的評級標準
申請星級酒店的管理制度
第二章成本管理
第一節星級酒店的成本控制
星級酒店的業務特點
星級酒店的成本控制
星級酒店的成本特徵
星級酒店成本控制項目
第二節星級酒店成本預測與預算控制
成本預測
預算控制
目標成本控制
第三節星級酒店採購成本控制
採購對象與程式
採購人員
採購方式
採購契約
採購標準設定
採購價格控制
採購批量確定
採購驗收
第四節星級酒店存貨的倉儲與發放
存貨的作用和成本
存貨控制
倉儲
物料發放
第五節星級酒店食品生產成本控制
控制內容與原則
選單與定價
控制工具：標準菜譜
具體控制措施
第六節星級酒店客房成本控制
客房物資用品控制
客房設備管理
棉織品成本控制
第七節星級酒店人工成本控制
酒店人工成本控制概論
薪酬控制
有效激勵
第八節星級酒店質量成本控制
酒店質量成本
質量成本控制
全面質量管理
第三章行銷管理
第一節酒店行銷導論
酒店行銷組合
第二節酒店行銷環境分析
酒店巨觀行銷環境
酒店微觀行銷環境
酒店行銷環境分析
第三節酒店行銷調研與預測
酒店行銷調研
酒店市場預測
第四節酒店消費者行為分析
酒店消費者市場與市場分析
酒店個人消費者行為分析
酒店組織機構消費行為分析
第五節酒店市場區隔與定位
酒店市場區隔過程分析
酒店目標市場決策
酒店定位決策
第六節酒店價格策略
酒店價格策略制定的目標、原則和步驟
酒店定價方法
酒店產品價格策略
酒店產品價格的實行與調查
第七節酒店渠道策略
酒店渠道的選擇與管理
酒店電子商務與預訂系統
第八節酒店促銷策略
酒店廣告促銷
酒店人員推銷
酒店營業推廣
第九節酒店行銷管理
酒店行銷計畫的制訂與實施
酒店行銷預算與行銷控制
第四章服務管理
第一節星級酒店服務理念概述
酒店服務的含義和特點
酒店優質服務的構成要件
樹立正確的服務意識
酒店服務的發展趨勢
第二節星級酒店服務基礎知識
酒店服務的職業道德
酒店服務的禮貌修養
酒店服務知識與能力要求
環境衛生和安全服務標準
酒店服務人員不可不知的禁忌
第三節星級酒店服務質量管理
酒店優質服務概述
公共衛生服務質量管理
酒店服務質量管理的特徵與內容
酒店服務質量管理體系與方法
第五章員工培訓管理
第一節星級酒店培訓概述
酒店培訓的特點及發展趨勢
酒店培訓的類型與方法
星級酒店培訓的意義
第二節星級酒店培訓經理如何開展培訓
如何當好培訓經理
酒店培訓的日常管理
如何建立酒店崗位培訓網路
如何進行有效的培訓考核
第三節星級酒店主管領班培訓
主管領班工作方法培訓
主管領班管理技能培訓
第四節星級酒店新員工入職培訓
酒店基本知識培訓
怎樣做一名合格的星級酒店員工
第五節星級酒店工作人員服務水平提升培訓
星級酒店工作人員素質培訓
提升自身的服務能力
提升與賓客溝通的能力
電話禮儀的提升
下篇星級酒店部門管理
第一章酒店前廳部管理
第一節前廳部崗位職責界定
前廳部崗位設定
前廳部各崗位職責與工作流程
前廳部精細化管理制度與標準
第二節客房預訂服務精細化管理實務
預訂服務各崗位職責與工作流程
預訂服務管理制度與標準
預訂服務質量提升方案
預訂服務常用表單
第三節總台接待服務精細化管理實務
總台接待服務各崗位職責與工作流程
總台接待服務管理制度與標準
總台接待服務常用表單
第四節禮賓服務精細化管理實務
禮賓服務各崗位職責與工作流程
禮賓服務管理制度與標準
禮賓服務管理實務
禮賓服務常用表單
第五節話務服務精細化管理實務
話務服務各崗位職責與工作流程
話務服務管理制度與標準
話務服務管理實務
第六節委託代辦服務精細化管理實務
委託代辦處各崗位職責與工作流程
委託代辦服務制度與標準
委託代辦服務管理實務
委託代辦服務常用表單
第七節商務中心服務精細化管理實務
商務中心各崗位職責與工作流程
商務中心服務制度與標準
商務中心服務管理實務
商務中心常用表單
第二章酒店客房部管理
第一節客房部組織結構與崗位職責
客房部崗位設定
崗位職責與工作流程
客房部細化管理制度與標準
第二節客房服務精細化管理實務
客房服務各崗位職責與工作流程
客房部管理制度與標準
客房服務中心管理實務
客房服務常用表單
第三節樓層服務精細化管理實務
樓層服務各崗位職責與工作流程
樓層服務中心管理制度與標準
樓層服務中心管理實務
樓層服務常用表單
第四節公共區域服務精細化管理實務
公共區域服務各崗位職責與工作流程
公共區域服務管理制度與標準
公共區域常用表單
第五節洗衣房服務精細化管理實務
洗衣房各崗位職責與工作流程
洗衣房管理制度與標準
洗衣房管理實務
洗衣房常用表單
第六節布草房精細化管理實務
布草房各崗位職責與工作流程
布草房管理制度與標準
布草房管理實務
布草房常用表單
第三章酒店餐飲部管理
第一節餐飲部組織結構與崗位職責界定
酒店餐飲部崗位設定
餐飲部各崗位職責
酒店餐飲部精細化管理制度與標準
第二節餐廳精細化管理實務
中、西餐廳各崗位職責與工作流程
餐廳管理制度與標準
餐廳管理實務
中、西餐廳服務常用表單
第三節宴會廳精細化管理實務！
宴會廳各崗位職責與工作流程
宴會廳管理制度與標準
宴會廳管理實務
宴會廳服務常用表單
第四節廚房精細化管理實務
中餐、西餐廚房各崗位職責與工作流程
廚房管理制度與標準
廚房管理實務
廚房常用表單
第四章酒店財務部管理
第一節財務部組織結構與崗位職責界定
財務部崗位設定
財務部各崗位職責
財務部精細化管理制度標準
第二節會計處精細化管理實務
會計處崗位職責與工作流程
會計處管理制度與標準
第三節收銀處精細化管理實務
收銀處崗位職責與工作流程
收銀處管理制度與標準
收銀處管理實務
第四節稽核處精細化管理實務
稽核處崗位職責與工作流程
稽核處管理制度與標準
第五節成本控制處精細化管理實務
成本控制處崗位職責與工作流程
成本控制處管理制度與標準
成本控制處管理實務
成本控制處常用表單
第六節財務處精細化管理實務
財務處崗位職責與工作流程
財務處管理制度與標準
第五章酒店人力資源部管理
第一節人力資源部組織結構與崗位職責界定
人力資源部崗位設定
人力資源部崗位職責
人力資源部管理制度
第二節人才招聘模組精細化管理
招聘模組崗位職責與工作流程
員工招聘管理制度與標準
員工招聘管理實務
人才招聘常用表單
第三節績效薪酬模組精細化管理
績效薪酬模組崗位職責與工作流程
績效薪酬模組管理制度與標準
績效薪酬常用表單
第四節行政事務精細化管理實務
行政事務崗位職責與工作流程
行政事務管理制度與標準
行政事務常用表單
第五節總務後勤精細化管理實務
總務後勤崗位職責與工作流程
總務後勤管理制度與標準
第六章酒店保全部管理
第一節保全部組織結構與崗位職責
保全部崗位設定
保全部崗位職責
保全部精細化管理制度與標準
第二節保全辦公室精細化管理實務
保全辦公室各崗位職責與工作流程
保全辦公室管理制度與標準
突發事件處理最佳化方案
保全辦公室常用表單
第三節前廳保全組精細化管理實務
前廳保全組各崗位職責與工作流程
前廳保全組管理制度與標準
前廳保全組常用表單
第四節客房保全組精細化管理實務
客房保全組各崗位職責與工作流程
客房保全組管理制度與標準
客人死亡事件處理方案
第五節消防組精細化管理實務
消防組崗位職責與工作流程
消防組管理制度與標準
消防安全培訓方案
第七章酒店工程部管理
第一節工程部組織結構與崗位職責界定
工程部崗位設定
工程部各崗位職責
工程部精細化管理制度標準
第二節工程辦公室精細化管理實務
工程辦公室崗位職責與工作流程
工程辦公室管理制度與標準
第三節強弱電組精細化管理實務
弱電組各崗位職責與工作流程
強弱電組管理制度與標準
強弱電組管理實務
序言
中國經濟及高新技術的高速發展帶動著各行各業的發展。各類商務活動不僅更加頻繁，且層次也不斷提高，加之改革開放政策促使我國旅遊業蓬勃興起，酒店行業也隨之迅速發展，前景廣闊。
星級酒店是一個集食、宿、行、娛、購、游為一體的綜合性服務企業，是一個充分體現現代科技文明、物質文明、精神文明的經濟實體。星級酒店業提供的產品主要表現為服務，而這種產品的實現方式又是多樣化的，在內容上有著極大的不確定性和靈活性，因此極易產生控制上的漏洞。尤其是高檔的星級酒店，大多數是屬於綜合性、多元化的服務行業，幾乎囊括全部服務及商業行業，表現為環節多、控制難，被公認為管理難度最大的行業。而且，隨著國外知名品牌酒店的人住，大中型酒店的競爭勢必會更加激烈。那么，如何在林林總總的星級酒店中脫穎而出？如何在行業日新月異的變化中獨樹一幟？如何使酒店長期繁榮下去？答案只有一個：唯有建立一套完善而規範的運作機制，從自身的產品與經營人手，用制度、流程、系統和細化做好產品管理、服務管理、行銷管理及後台管理，提高自己的核心競爭力，才能在殘酷的競爭中立於不敗之地。
在日趨激烈的國際、國內市場競爭中，星級酒店所面臨的環境、旅遊客人的需求、酒店自身的情況等都發生著劇烈的變化。在這種新形勢下，星級酒店的經營管理人員必須運用新觀念、新思路、新理論、新知識來更新陳舊的觀念和做法，探索適合中國酒店實際的經營管理模式、管理措施和管理方法。針對這種現狀，我們引入國際最新的酒店決策管理理念，並結合我國星級酒店的實際，充分運用最新的資料數據，對酒店經營管理進行了本土化的分析和闡述，精心編寫了這本《現代星級酒店經營與管理》。
酒店管理涉及面較廣，任何一個細節處理不當，都會對酒店形象產生不良影響。本書通過12個章節，對酒店經營與管理的方方面面進行了較為細緻的梳理，並總結了眾多星級酒店的成功管理經驗，按部門分門別類，向讀者全面展示了酒店經營與管理中的要點，並針對部分管理中最常遇到的難題進行了深入剖析，給出了最實用的解決方法，可以有效指導酒店從業人員提升自己的行業素質和服務質量。
全書共分為兩篇，上篇講星級酒店的經營管理，包括酒店概論、成本管理、行銷管理、服務管理和員工培訓管理，對服務員、領班、酒店經理、酒店總經理等崗位進行了系統的分析，從基層到高層，層層遞進、環環相扣；下篇講星級酒店的部門管理，將星級酒店各部門組織結構、崗位職責、管理制度、工作規範、套用表格等實用化，按照前廳部、客房部、餐飲部、財務部、人力資源部、保全部、工程部等七個部門系統逐一說明，全面而具體地闡述了星級酒店企業管理的要點，全方位展示了星級酒店企業實施管理的規範與細節，方便酒店管理者隨用隨查。
本書內容翔實，理念新穎，客觀具體，易於操作，實用性強，具有非常高的使用價值和參考價值，可以作為星級酒店各級管理人員、一線服務人員、企業培訓人員進行規範化管理和實務操作的參照範本，也可作為企業諮詢師、高校酒店相關專業師生的參考指南。
