概述
億呼資訊講師，獨立諮詢顧問、講師ICMI 客戶管理學院（中國區）前運營總監
CCCS 客戶聯絡中心標準起草人之一
經歷
曾主持自行組建並運營聯想 ISP呼叫中心、建設與運營聯想集團與美國線上合資公司呼叫中心。期間曾專程赴美接受呼叫中心
運營管理培訓，並主持了大量呼叫中心運行及管理資料的本地化與培訓工作。 2003 年9 月正式加盟CCCS
客戶聯絡中心標準委員會。2006 年12 月起，擔任ICMI 國際客戶管理學院（中國區）運營總監。
國內最早行業標準《客戶聯絡中心標準體系（CCCS）》的主要編訂及執筆人之一，負責標準體系的
制訂、修訂、認證實施及諮詢培訓等業務。熟悉並了解國內外包括COPC、SCP、HDI 等在內的主要呼叫
中心標準體系。
曾先後主持參與原中國網通、招商銀行信用卡中心、中信銀行信用卡中心、海爾集團、中國人壽、一
汽大眾、上海大眾、中國農業銀行、交通銀行等單位呼叫中心的CCCS-OP 認證評審工作；做為主要諮詢
團隊成員之一，全程參與了《中國移動集團全國呼叫中心運營管理規範》的制訂工作，主持撰寫中國聯通
《呼叫中心規範化運營的支撐與演進》調研報告；並同時兼任CCCS 客戶聯絡中心標準委員會高級講師，
主講CCCS 呼叫中心運營管理系列精品課程以及《客戶聯絡中心中高級經理人職業資格認證》課程。
在赴美學習並消化吸收ICMI 國際客戶管理學院經典課程的基礎上，主持本地化並主講了《呼叫
中心管理基礎》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業務量預測與排班》、《質量監控與反饋輔
導》、《呼叫中心領導力與戰略》等系列課程。
主要研究方向包括：國際呼叫中心產業發展趨勢、呼叫中心精細化管理、呼叫中心質量管理、呼
叫中心KPI 體系、呼叫中心運營數據分析等等。
