出版信息
物業管理理論與實務
所屬類別
教材 >> 高職 >> 高職經濟與管理
作者：全福泉 主編
出版日期：2010年8月
書號：978-7-122-08620-4
開本：16
裝幀：平
版次：1版1次
頁數：315頁
內容簡介
本書以物業服務項目的運作程式為主線，以項目活動各主要環節操作規程為基礎，全面、系統闡述了物業服務項目的運作程式、環節和主要工作。具體內容包括物業管理服務概論，物業專項服務，前期物業管理服務，居住物業服務方案策劃及其執行，商業物業服務方案策劃及其執行，物業招投標方案策劃及其執行，物業服務創新，物業服務品質。
本書可供高職高專房地產類物業管理專業師生作為教材，也可供物業公司管理人員及相關行業人員參考使用。
圖書目錄
第一篇基礎服務
第一章物業管理服務概論2
第一節物業2
基礎部分2
一、物業的概念及內涵3
二、物業的分類4
三、物業的特點4
四、物業的價值及價格5
提高部分6
一、物業的效用及其與價值的關係6
二、物業價格的影響因素分析7
三、物業增值空間分析11
第二節物業管理服務11
基礎部分11
一、物業管理的概念12
二、物業管理服務的特點、行銷問題與策略13
三、物業管理服務內容14
四、物業管理服務標準15
提高部分15
一、產品和服務整體組合概念16
二、物業管理服務的產品與服務整體組合概念16
三、物業管理服務的產品和服務整體組合設計17
四、物業管理服務的產品和服務整體組合質量管理工作指導原則18
第三節物業管理服務體系19
一、物業管理服務體系概念20
二、物業管理服務體系設計應關注的內容21
三、物業服務體系的設計方法22
第四節物業服務企業24
基礎部分24
一、物業服務企業的概念24
二、物業服務企業的分類25
三、物業服務企業的設立26
提高部分31
一、物業服務企業的創業定位含義31
二、物業服務企業的創業定位分析31
第二章前期物業管理服務34
第一節物業接管驗收服務方案策劃及其執行34
一、物業接管與驗收工作目標36
二、物業接管與驗收的知識準備37
三、物業接管與驗收服務工作流程38
四、原有物業接管驗收的主要內容38
五、物業接管驗收中質量問題的處理39
六、物業的接管驗收與竣工驗收的區別39
七、物業接管與驗收管理工作模板40
第二節物業入住服務方案策劃及其執行46
一、入住服務的含義47
二、入住的準備48
三、入住服務管理51
第三節物業裝飾裝修服務方案策劃及其執行51
一、裝修服務與工作目標53
二、物業裝修服務的工作知識準備53
三、業主裝修服務工作流程57
四、物業裝修管理工作模板58
第四節物業服務檔案管理方案策劃及其執行65
一、檔案的概念66
二、物業管理服務檔案的內容66
三、物業管理服務檔案管理概念67
四、物業管理服務檔案管理流程及其內容67
第五節業主投訴服務方案策劃及其執行76
基礎部分76
一、業主投訴的內容及途徑77
二、正確處理投訴的意義77
三、物業管理服務投訴服務的程式78
四、處理業主投訴的方法與技巧79
五、案例評析——業主的憤怒80
提高部分84
一、投訴服務方案內容84
二、投訴服務方案策劃程式85
三、相關的投訴服務管理模板85
第六節物業服務費用管理方案及其執行90
基礎部分90
一、物業服務費概念91
二、物業服務費的收費原則91
三、物業服務的定價形式92
四、物業服務收費形式93
五、物業服務成本構成93
六、物業服務費的收費程式94
提高部分94
一、物業服務費的測算編制影響因素95
二、物業服務費的測算編制依據95
三、物業服務費測算編制方法95
四、物業服務費測算編製程序97
五、物業服務費用的使用與管理97
六、物業項目的服務費作業程式模板98
第三章物業專項服務101
第一節建築物管理服務方案策劃及其執行101
基礎部分101
一、概述102
二、建築物管理服務的內容103
三、建築物服務的工作實施107
四、建築物服務的實施要點109
提高部分109
一、確定管理檔次110
二、確定服務標準111
三、建築物維護服務工作實施113
第二節物業設備設施服務方案策劃及其執行115
基礎部分115
一、物業設備設施服務的含義115
二、物業設備設施服務的內容116
三、物業設備設施服務的總體目標118
四、物業設備設施服務的工作實施119
五、物業設備設施服務的實施要點122
提高部分123
一、項目概述124
二、項目方案策劃實施124
第三節安保服務方案策劃及其執行129
基礎部分129
一、安保服務的含義129
二、安保服務的人員組織132
三、安保服務工作的開展135
提高部分139
一、物業安保項目描述及環境分析140
二、管理思路的確立141
三、安保服務的實施要點141
第四節綠化服務方案策劃及其執行143
基礎部分143
一、綠化服務的含義143
二、綠化服務的內容144
三、綠化服務的總體目標145
四、綠化服務的工作實施145
提高部分150
一、項目概述151
二、項目方案策劃151
第五節保潔服務方案策劃及其執行156
基礎部分156
一、保潔服務的含義157
二、保潔服務的組織與實施157
三、保潔服務的實施159
提高部分165
一、項目概述166
二、項目方案策劃167
第四章物業經營服務171
第一節物業中介服務方案策劃及其執行171
基礎部分171
一、物業租賃服務的概念172
二、物業租賃服務的主要內容172
提高部分173
一、如何捕捉潛在的客戶174
二、物業租賃服務的程式175
第二節委託性的特約服務方案策劃及其執行176
基礎部分176
一、特約性服務概述177
二、委託性特約服務的項目178
三、委託性特約服務開展的注意事項178
提高部分179
一、如何進行有關委託性特約服務需求方面的調查179
二、委託性特約服務項目的策劃180
第二篇套用服務
第五章居住物業服務方案策劃及其執行183
第一節普通住宅物業項目服務方案策劃及其執行183
基礎部分183
一、住宅物業的含義184
二、住宅小區管理的內容186
三、住宅小區物業管理人員組織187
四、住宅小區的費用收取188
提高部分193
一、物業項目服務方案概述201
二、物業項目服務方案的編制與評審204
三、物業項目服務方案的實施205
第二節公寓物業項目服務方案策劃及其執行205
基礎部分205
一、公寓物業概述206
二、公寓物業服務207
三、公寓物業服務內容209
四、公寓物業的人員組織210
提高部分210
一、公寓物業項目的市場分析211
二、公寓物業項目的客戶群定位分析211
三、公寓物業項目的服務策劃案例212
第三節別墅物業項目服務方案策劃及其執行215
基礎部分215
一、別墅物業的含義215
二、別墅物業管理的要求217
三、別墅物業服務內容219
四、別墅物業的人員組織219
提高部分220
一、別墅物業服務方案製作要求220
二、別墅物業服務方案策劃案例221
第六章商業物業服務方案策劃及其執行224
第一節寫字樓物業項目服務方案策劃及其執行224
基礎部分224
一、寫字樓的含義與分類224
二、寫字樓的特點226
提高部分226
一、寫字樓物業管理的內容227
二、寫字樓物業管理的要求227
三、寫字樓物業管理的目標228
四、寫字樓物業管理的組織實施229
第二節工業物業服務方案策劃及其執行231
基礎部分231
一、工業物業的含義232
二、工業物業的特點232
三、工業物業的分類233
提高部分233
一、工業物業服務的要求234
二、工業物業服務的組織與實施234
第七章物業招投標方案策劃與執行237
第一節前期物業招投標方案策劃及其執行237
基礎部分237
一、前期物業管理招標238
二、前期物業管理投標241
提高部分241
一、投標前期工作242
二、投標實施步驟243
三、定標後的工作245
第二節物業招投標方案策劃及其執行246
基礎部分246
提高部分247
一、制定物業服務投標方案的原則248
二、物業服務投標方案的內容248
三、制定物業服務投標方案的程式249
第三篇創新服務
第八章物業服務創新252
第一節物業服務創新概述252
一、物業服務創新概念252
二、物業服務創新的類型253
三、物業服務創新的必要性254
第二節物業服務創新模式255
一、物業服務創新的驅動模式256
二、物業服務創新的四維度模式256
三、物業服務創新的參與者模式258
第三節物業創新型服務開發258
一、新物業服務開發的概念259
二、物業服務設計260
第九章物業服務品質管理264
第一節質量管理體系建立實施264
一、質量管理體系（QMS）簡介264
二、物業服務企業導入ISO 9000族標準質量管理體系的作業規程265
三、物業服務企業導入ISO 9000質量管理體系的實施要點267
四、物業服務企業質量管理體系檔案編寫270
第二節整合型管理體系建立與實施303
基礎部分303
一、環境管理體系和職業安全健康管理體系簡介304
二、整合型管理體系簡介305
三、整合型管理體系的子過程306
四、建立整合一體化檔案——實現體系共享306
五、整合型管理體系的建立實施308
提高部分308
一、管理體系認證申請流程及其相關內容309
二、管理體系認證審核流程及其相關內容311
三、管理體系管理評審實施過程和實施內容312
附錄相關網站314
一、物業管理協會網314
二、政府相關網314
三、相關培訓網314
四、五大國際物業顧問網314
參考文獻315
