書籍信息
作者：福田物業項目組 組織編寫
叢書名：現代物業服務體系實操系列
出版日期：2018年5月 書號：978-7-122-31742-1
開本：16K 787×1092 1/16 裝幀：平 版次：1版1次 頁數：192頁
內容簡介
本書主要對物業管理與服務工作中應知應會的內容進行系統歸納和整理，涵蓋了客戶服務、秩序維護服務、工程維保服務、保潔服務、綠化服務等方面。本書強調實際操作技能與要求，對每項工作的業務流程、服務的規範與標準都進行了梳理、規範，尤其是明確各項服務人員的禮儀、禮節標準，使各項服務有章可循，使物業基層服務人員的整體素質和業務能力得以提升。
本書可作為物業公司基層培訓的教材，物業公司也可運用本書內容，結合所管轄物業的實際情況，制定有本公司特色的物業服務工作標準。
圖書目錄
第一章 客戶服務 001
第一節 小區物業客服業務流程 002
一、客戶服務前台入住辦理流程 002
二、客戶服務前台裝修備案辦理流程 003
三、裝修進場手續辦理流程 003
四、客戶信息處理流程 004
五、裝修完工驗收退款流程 005
六、客戶諮詢服務程式 005
七、客戶請修服務流程 006
第二節 商業物業客服業務流程 007
一、交樓、進駐流程 007
二、業戶辦理遷入流程 008
三、業戶辦理公司水牌製作流程 008
四、業戶辦理《大廈出入證》流程 009
五、業戶辦理搬離大廈流程（一） 009
六、業戶辦理搬離大廈流程（二） 010
七、業戶辦理物品放行流程 010
八、業戶辦理貨梯專用流程 011
九、二次裝修程式流程 012
十、施工人員出入證辦理流程 013
十一、裝修單元辦理臨時用電流程 014
十二、業戶辦理臨時動火流程 014
十三、施工單位辦理非辦公時間加班流程 015
十四、業戶辦理室內設施報修流程 015
十五、業戶辦理代上鎖、開鎖的操作流程 016
十六、業戶辦理非辦公時間加班流程 016
十七、業戶辦理借用手推車的流程 017
十八、裝修垃圾清運監控流程 017
十九、業戶辦理借用雨傘的流程 018
二十、業戶辦理統一收購廢品流程 018
二十一、辦理非辦公時間來訪/加班登記流程 018
二十二、《工程維修單》工作流程 019
第三節 客戶服務規範與標準 020
一、客服人員行為標準 020
二、客戶諮詢服務標準 023
三、客戶請修服務標準 025
四、客戶搬出/入放行條辦理服務標準 028
五、拖欠費用催繳服務標準 029
六、車位租賃辦理服務標準 032
七、向總經理投訴的接待預約服務標準 033
八、辦理用戶公司水牌製作服務標準 034
九、為業主（用戶）出具場地證明服務標準 035
十、用戶租借會議室的手續辦理服務標準 036
十一、住戶IC卡的業務辦理服務標準 037
十二、辦理專用貨梯手續服務標準 037
十三、拾遺或用戶失物認領手續辦理服務標準 039
十四、客戶意見徵詢服務標準 040
十五、客戶回訪服務標準 041
十六、客戶資料登記、管理服務標準 043
十七、公告、通知類文書的發布與寫作 045
第二章 秩序維護服務 049
第一節 秩序維護服務流程 050
一、大堂崗崗位工作流程 050
二、巡視崗崗位工作流程 051
三、外圍崗崗位工作流程 051
四、監控崗崗位工作流程 052
五、消控室崗位工作流程 053
六、物品搬入搬出的管理程式 054
七、作業人員出入管理流程 055
八、業主（用戶）臨時存放物品處理流程 055
九、郵件/報刊收發管理流程 056
十、發現電梯因故障困人救援流程 057
十一、巡邏工作流程 058
十二、車場崗秩序維護員一日工作流程 059
十三、車輛沖卡處置流程 060
十四、發現可疑人員開車出車場的處理流程 061
十五、無卡車輛外出車場處置流程 062
十六、停放車輛發現異常情況的處置流程 063
十七、突發事件處理流程 064
第二節 秩序維護服務規範與標準 064
一、秩序維護服務質量要求 064
二、秩序維護員行為規範 068
三、秩序維護員執勤文明禮貌用語 070
四、秩序維護員在崗工作標準 074
五、門口崗秩序維護服務標準 075
六、大堂崗秩序維護服務標準 077
七、巡邏服務標準 080
八、監控服務標準 085
九、車輛道口崗秩序維護服務標準 087
十、車場崗秩序維護服務標準 090
十一、小區內交通管理標準 095
十二、突發事件處理標準 097
第三章 工程維保服務 107
第一節 工程維保服務流程 108
一、維修服務工作流程 108
二、設備保養流程 108
三、設備巡查流程 109
四、公共設施維修程式 110
五、緊急故障處理工作流程 111
六、設備故障維修工作流程 111
七、房屋本體設施修繕流程 112
八、物業裝修管理流程 112
九、入戶服務流程 113
第二節 工程維保服務規範與標準 113
一、共用設施巡視檢修服務規範與標準 113
二、房屋裝飾裝修管理規範與標準 120
三、房屋維修服務規範與標準 122
四、供（停）電管理規範與標準 142
五、給排水設備（設施）維保服務 144
六、供（停）水服務規範與標準 147
七、電梯維保服務規範與標準 149
第四章 保潔服務 152
第一節 保潔服務流程 153
一、室內保潔工作流程 153
二、室外保潔工作流程 153
三、消殺工作管理流程 154
四、保潔消殺外包控制流程 154
第二節 保潔綠化服務規範與標準 155
一、服務要求 155
二、保潔員禮儀禮節規範 158
三、室外公共區域清潔作業標準 159
四、垃圾收集與處理標準 166
五、衛生消殺服務標準 167
六、特殊環境清潔作業標準 169
第五章 綠化服務 172
第一節 綠化服務流程 173
一、綠化管理流程 173
二、綠化員工作流程 174
三、綠化領班工作流程 176
四、園林主管工作流程 178
第二節 綠化服務規範與標準 180
一、綠化人員禮儀禮節規範 180
二、綠化養護要求 180
三、綠化日常養護方法及要求 184
四、綠化員日常工作程式 188
五、綠化標識檔案管理 189
六、綠化服務作業標準 189
