內容簡介
《物業服務常見問題百問百答》具極強的可讀性和可借鑑性。《物業服務常見問題百問百答》可供專業培訓機構、院校物業專業、物業公司等作為培訓教材使用，也可做物業公司、各項目管理處在實際工作中遇到難以解決的問題時隨手可查閱的工具用書。
圖書目錄
第1章前期物業服務百問百答1
第1節物業管理處籌建2
問題01：管理處人員如何定編2
問題02：管理人員應該在何時到位2
問題03：應配備哪些物業管理用具3
問題04：管理處應該制定哪些管理制度3
問題05：如何裝備管理處用房3
問題06：要與哪些部門建立良好的公共關係3
問題07：應該辦理好哪些印鑑證照4
第2節物業項目接管驗收5
問題01：驗收前應準備好哪些表格5
問題02：資料驗收交接的要求是什麼5
問題03：如何進行房屋實體驗收5
問題04：為何必須堅持合格一項接管一項6
問題05：為什麼要明確接管日期，劃清責任界線6
問題06：驗收中發現不合格問題怎么辦6
問題07：接管驗收遺留問題怎么處理6
問題08：如何落實保修事宜7
第3節物業項目入伙服務7
問題01：新樓入伙前期要做好哪些準備工作7
問題02：如何確認業主的身份8
問題03：入伙前須做好哪些危機預防措施8
問題04：入伙前的人員培訓內容有哪些8
問題05：如何做好入伙現場管理8
問題06：入伙現場如何應急處理常見問題9
問題07：應向入伙人發放哪些資料9
問題08：怎樣驗證業主的資料10
問題09：業主入伙時應預交哪些費用10
問題10：業主驗房時發現問題怎么辦10
問題11：水、電、氣不能及時開通怎么辦10
問題12：物業延期入伙怎么辦10
問題13：入伙後期如何聯絡物業建設單位和業主11
第2章客戶服務百問百答12
第1節客服中心的管理13
問題01：客服中心的職責是什麼13
問題02：客服中心應遵循哪些工作原則13
問題03：對客服中心的工作有何要求14
問題04：對客服中心工作人員的儀表有何要求14
問題05：對客服中心工作人員的儀態有何要求14
問題06：客服中心工作人員的基本禮貌用語有哪些15
問題07：客服中心工作人員的對客服務用語有何要求15
問題08：客服中心如何進行交接班16
問題09：如何管理管理處的鑰匙17
第2節日常服務的開展17
問題01：如何接待與送別業主17
問題02：如何進行裝修審批18
問題03：客服中心如何收裝修費、物管費18
問題04：客服中心如何退裝修押金19
問題05：如何採取措施有效防止干擾19
問題06：如何管理門禁IC卡19
問題07：如何做好業主（用戶）郵件收發工作20
問題08：客服中心如何催交管理費用20
問題09：如何為客戶辦理搬入搬出放行條21
問題10：如何辦理固定車位的租用21
問題11：如何辦理非固定車位的租用22
問題12：如何辦理向總經理投訴的接待預約22
問題13：如何辦理用戶公司水牌製作22
問題14：如何為業主（用戶）出具場地證明22
問題15：如何辦理用戶租借會議室的手續23
問題16：如何辦理專用貨梯手續23
問題17：如何辦理拾遺或用戶失物認領手續23
第3節客戶的走訪回訪24
問題01：走訪回訪有哪些類別24
問題02：走訪回訪有哪些方式24
問題03：走訪回訪的內容有哪些24
問題04：走訪的人員怎樣安排最好25
問題05：走訪的時間怎樣安排最好25
問題06：走訪、回訪業主（用戶）要注意哪些細節25
問題07：如何做好投訴的回訪26
問題08：維修回訪的內容有哪些26
問題09：維修回訪的原則是什麼26
問題10：維修回訪的語言有何要求27
問題11：維修回訪時間有何要求27
第4節客戶投訴處理27
問題01：業主（用戶）為什麼會對設備設施投訴27
問題02：業主（用戶）為什麼會對管理服務投訴28
問題03：業主（用戶）為何會對突發事件投訴28
問題04：投訴者有哪些種類28
問題05：投訴者的心態有哪幾類29
問題06：投訴處理時為什麼要換位思考29
問題07：怎樣區分有效投訴與無效投訴30
問題08：處理投訴為何要快速反應30
問題09：處理投訴時為什麼要適度拒絕30
問題10：為什麼要及時對投訴做總結31
問題11：投訴處理的程式是怎樣的31
問題12：投訴處理要填好哪些記錄31
第5節客戶關係維護32
問題01：客戶資料的內容有哪些32
問題02：可通過哪些途徑收集客戶資料33
問題03：怎樣對客戶資料進行分類管理33
問題04：如何確保客戶資料得到有效使用33
問題05：如何對客戶資料歸檔和清理33
問題06：哪些客戶是物業公司的重要客戶34
問題07：如何特別關照關鍵客戶34
問題08：怎樣深入了解業主的需求和期望35
問題09：如何與業主委員會進行有效溝通35
問題10：怎樣運用公告、通知類文書與業主溝通35
問題11：業主懇談會有哪些種類36
問題12：如何開好業主懇談會的方法36
問題13：哪些鄰里糾紛要積極化解37
第6節社區文化建設37
問題01：社區文化的硬體通常有哪些37
問題02：可以開展哪些體育類社區文化活動37
問題03：可以開展哪些文學類社區文化活動38
問題04：可以開展哪些藝術類社區文化活動38
問題05：可以開展哪些康體類社區文化活動39
問題06：可以開展哪些經濟類社區文化活動39
問題07：如何制訂社區文化活動方案39
問題08：怎樣促成業主（用戶）自發性活動的形成40
問題09：怎樣因勢利導組織一些大型活動40
問題10：怎樣加強社區文化建設的檔案管理41
問題11：如何管理好社區的宣傳欄41
問題12：宣傳欄的內容應從哪些方面著手41
問題13：如何營造小區節日氣氛42
第3章保全服務百問百答43
第1節保全員管理44
問題01：對保全員的儀容儀表有何要求44
問題02：對保全員的著裝有何要求44
問題03：對保全員有何紀律要求45
問題04：對保全員外出有何要求45
問題05：對保全員的交接班有何要求46
第2節保全執勤基本要求46
問題01：保全執勤常用文明禮貌用語有哪些46
問題02：道口崗保全的常用禮節禮貌用語有哪些48
問題03：車庫崗保全的禮節禮貌用語有哪些48
問題04：巡邏崗保全的禮節禮貌用語有哪些49
問題05：門崗（固定）保全應保持怎樣的形象50
問題06：流動崗保全應保持怎樣的形象50
問題07：執勤中會遇到哪些不執行規定、不聽勸阻的情況51
問題08：執勤中遇到不執行規定、不聽勸阻的情況怎么辦51
問題09：當保全員正常執勤受到衝擊時怎么辦52
問題10：醉酒滋事或精神病人闖入保護目標時怎么辦52
問題11：小區業主（用戶）之間發生酗酒鬥毆時怎么辦53
問題12：當小區發生不法分子搶劫時怎么辦53
問題13：當小區發生盜竊時怎么辦53
問題14：業主（用戶）家中發生刑事治安案件時怎么辦54
問題15：當小區發生突然停水、停電時怎么辦54
問題16：因各種原因電梯停運導致人員被困時怎么辦55
問題17：當小區樓內發生水浸情況時怎么辦55
問題18：當小區內發生水管、暖氣管、片爆裂時怎么辦55
問題19：感煙探測器報警時怎么辦56
問題20：當發生液化氣（天然氣）體泄漏或爆炸時怎么辦57
問題21：哪些重大事項需要報告57
問題22：重大事項報告的內容有哪些57
問題23：重大事項報告的報告程式是怎樣的57
問題24：重大事項報告的報告時限有何要求58
第3節門衛服務58
問題01：門衛服務的任務是什麼58
問題02：對出入大門人員驗證有何基本要求58
問題03：為什麼要對進出大門的車輛、物資進行查問58
問題04：對進出大門的車輛、物資檢驗的基本要求是什麼59
問題05：如何查驗出入大門的人、車、物59
問題06：門衛如何換崗交接59
第4節大堂崗保全服務60
問題01：如何管理出入的人員60
問題02：怎樣控制物品的搬入61
問題03：怎樣控制物品的搬出61
問題04：住戶要求臨時存放物品怎么辦61
問題05：怎樣做好大堂和電梯的監視61
第5節巡邏服務62
問題01：巡邏檢查的內容與要求有哪些62
問題02：巡邏簽到的基本要求是什麼62
問題03：巡邏中發現推銷員怎么辦63
問題04：巡邏中發現可疑人員怎么辦63
問題05：巡樓時發現用戶未鎖門怎么辦63
問題06：深夜發現用戶室內有人且熄燈在內或從事其他活動怎么辦64
問題07：巡邏中發現可疑爆炸物品怎么辦64
問題08：巡邏中發現轄區車輛違規停放怎么辦64
問題09：巡邏時如何防止失誤和漏檢65
第6節監控服務65
問題01：如何操作與檢查監控設備65
問題02：發生戶內報警怎么辦66
問題03：發生周邊報警怎么辦66
問題04：電視屏顯示有不正常情況發生怎么辦66
問題05：當主機發出火警信號時怎么辦67
問題06：如何使用與保管錄像帶67
第7節車輛管理服務68
問題01：使用人工道閘的停車場有車進入時怎么處理68
問題02：使用智慧型化IC智慧卡的停車場有車進入時怎么處理68
問題03：使用車輛出入登記卡管理的營業性車庫（場）有車駛出時怎么處理68
問題04：使用IC卡智慧型化管理的營業性車庫（場）有車駛出時怎么處理69
問題05：辦理月卡的業主駕駛其他車輛出入庫（場）怎么辦69
問題06：應怎樣做好車輛的保管工作69
問題07：車輛出庫如何核對車輛和車主70
問題08：應做好哪些停車費收取的準備工作70
問題09：怎樣管好車輛進出場與收費70
問題10：如何進行日收費結算71
問題11：怎樣上交停車費71
問題12：停車場收費有哪些技巧71
問題13：停車場停電怎么辦71
問題14：收款系統發生故障怎么辦72
問題15：停車場發生火警怎么辦72
問題16：停車場的消防系統發生故障怎么辦72
問題17：停車場出現鬥毆等暴力事件怎么辦72
問題18：停車場出現盜竊或破壞事件怎么辦72
問題19：停車場有醉酒者怎么辦73
問題20：車輛發生碰撞怎么辦73
問題21：車主失卡、卡損毀怎么辦73
問題22：停車場車道堵塞怎么辦73
問題23：停車場的電梯故障怎么辦73
問題24：軍、警車輛不按規定停放或不交停車費怎么辦73
問題25：停車場出現異常情況如何處理74
問題26：車輛發生損毀（如撞車、刮車等）情況怎么辦74
問題27：停車場內車輛著火怎么辦75
問題28：停車場內發生盜（搶）車輛沖卡怎么辦75
問題29：車輛發生故障及撞閘怎么辦75
問題30：進（出）道口交通受阻怎么辦75
第8節火災撲救76
問題01：滅火的基本原理是什麼76
問題02：基本的滅火方法有哪些76
問題03：火災的種類及滅火基本措施是什麼77
問題04：如何進行火情報警通報77
問題05：如何進行火災撲救78
問題06：如何在火場救人79
問題07：如何在火場疏散人員79
問題08：如何在火場疏散與保護物資80
問題09：如何防、排煙81
問題10：撲救火險怎樣防爆81
問題11：火災發生時怎樣做好安全警戒81
第4章工程維保服務百問百答83
第1節物業設施設備運行維護管理84
問題01：供配電系統運行管理有何要求84
問題02：供配電系統保養項目有哪些85
問題03：如何對供配電設施設備進行巡視監控86
問題04：供配電設施設備觸電怎么辦86
問題05：配電櫃自動空氣開關跳閘怎么辦86
問題06：變配電房發生水浸時怎么辦87
問題07：如何對柴油發電機運行進行巡視監控87
問題08：柴油發電機“飛車”怎么辦87
問題09：柴油發電機房發生水浸時怎么辦88
問題10：中央空調系統運行管理有何要求88
問題11：空調系統維修保養有哪些項目89
問題12：如何對中央空調運行進行巡視監控89
問題13：中央空調發生製冷劑泄漏時怎么辦90
問題14：中央空調機房發生水浸時怎么辦90
問題15：給排水系統運行管理有何要求90
問題16：給排水系統保養項目有哪些91
問題17：如何對給排水設施設備進行巡視監控92
問題18：主供水管爆裂怎么辦92
問題19：水泵房發生水浸時怎么辦92
問題20：消防系統運行管理有何要求92
問題21：消防系統保養項目有哪些94
問題22：如何對消防系統運行進行監控94
問題23：消防系統出現異常怎么辦95
問題24：弱電系統運行管理有何要求95
問題25：弱電系統有哪些保養項目96
問題26：如何對弱電系統運行進行巡視監控97
問題27：電梯及提升設備運行管理有何要求97
問題28：電梯維保項目有哪些98
問題29：如何對電梯進行日常巡查與維護99
問題30：電梯困人如何救援99
問題31：如何對扶梯進行日常巡查、維護99
第2節房屋建築日常養護與完損鑑定100
問題01：房屋維修管理可分幾個工作階段100
問題02：房屋的零星養護項目有哪些100
問題03：房屋計畫養護的周期是怎樣的100
問題04：如何做好地基基礎的養護101
問題05：如何做好樓地面工程的養護102
問題06：如何做好牆台面及吊頂工程的養護102
問題07：如何做好門窗工程的養護103
問題08：如何做好屋面工程維修養護103
問題09：如何做好通風道的養護管理104
問題10：房屋完損等級評定有幾個等級104
問題11：房屋完損等級評定的部位有哪些104
問題12：房屋完損等級評定的頻次有何規定105
問題13：房屋完損等級評定的方法有哪些105
問題14：如何計算房屋完好率、危險率106
問題15：危房的危險程度怎樣劃分106
問題16：如何管理好危房106
第3節水電管理107
問題01：正常的維修保養必須停電（水）時該怎么辦107
問題02：如何管理消火栓（水）的使用107
問題03：如何管理公共用水107
問題04：如何管理公共用電108
問題05：如何管理生活用水108
問題06：跑水事故如何處理108
問題07：突然停電該怎么辦109
問題08：突然停水該怎么辦109
問題09：如何對臨時用電進行管理109
第4節入住裝修管理110
問題01：入伙期間驗房人員的工作重點是什麼110
問題02：如何解決業主在驗收中提出的問題110
問題03：怎樣解決驗房中可能遇到的情況110
問題04：怎樣做好工程保修管理111
要點05：用戶裝修申請時應提供哪些圖紙111
問題06：怎樣了解業主的真實裝修意圖112
問題07：裝修單位應到工程部辦理哪些手續112
要點08：如何加強裝修材料用品的管理113
問題09：怎樣管理水、電線路施工113
問題10：如何防範業主的結構改造113
問題11：應對業主的地板、地磚鋪設提出哪些建議113
問題12：如何管理業主的下水管道、煙道的施工114
問題13：如何管理業主的木工施工114
問題14：如何管理業主的油漆施工114
問題15：裝修現場定期巡查的內容有哪些114
問題16：如何預防裝修違規115
問題17：二次裝修查驗的內容有哪些116
第5節日常維修服務117
問題01：如何對業主日常維修作出時間安排117
問題02：什麼是維修三檢測和三回訪制度117
問題03：怎樣獲得設備維修信息117
問題04：如何維修牆和頂棚（石膏板基層）117
問題05：如何更換地面或牆面瓷磚、瓷片118
問題06：如何更換外牆面、地面馬賽克118
問題07：如何堵地下室牆體的孔洞118
問題08：如何修補損壞的人行道和車道119
問題09：如何修補開裂牆體和地面119
問題10：如何修補損壞的踏步119
問題11：如何修補抹灰層120
問題12：如何維修滲水外牆120
問題13：如何維修屋面水池（或水箱）120
問題14：如何屋面修漏（剛性屋面）121
問題15：如何修理門窗121
問題16：如何換鎖（木門、鐵門）121
問題17：如何排除配電室開關故障121
問題18：住戶家中無電如何處理122
問題19：插頭無電如何處理122
問題20：住房門鈴不響如何處理122
問題21：燈不亮如何處理123
問題22：樓上水漏到樓下如何處理123
問題23：個別樓層停水如何處理123
問題24：如何維修牆內水管124
問題25：水龍頭漏水如何處理124
問題26：開關、接頭漏水如何處理124
問題27：洗臉（菜）盆漏水如何處理124
問題28：洗臉（菜）盆堵塞如何處理124
問題29：馬桶堵塞及漏水怎么處理125
問題30：如何處理浴缸堵塞和漏水125
問題31：如何疏通地漏125
第5章物業環境維護百問百答126
第1節保潔服務127
問題01：物業保潔日常管理內容有哪些127
問題02：物業保潔日常管理的基本要求是什麼127
問題03：如何開展保潔質量檢查127
問題04：如何清潔樓道128
問題05：如何清潔保養樓層128
問題06：如何清潔瓷磚、噴塗和大理石牆面128
問題07：如何清潔玻璃門、窗、幕牆129
問題08：如何清潔值班室、崗亭129
問題09：如何清潔地下室、天台、轉換層129
問題10：如何清潔腳踏車房（棚）130
問題11：如何清潔停車場130
問題12：如何清潔室外地面130
問題13：如何清潔公共場地和馬路131
問題14：如何清潔綠地131
問題15：如何清潔各種燈具131
問題16：如何清潔雕塑裝飾物、宣傳欄、標誌宣傳牌131
問題17：如何疏通散水坡和排水溝132
問題18：如何疏通地下雨、污水管井132
問題19：如何清潔房屋天面、雨篷132
問題20：如何清潔遊樂場132
問題21：如何清潔噴水池132
問題22：如何做好垃圾中轉站的清潔133
問題23：如何清理化糞池133
問題24：如何清潔垃圾池（箱）133
問題25：雨天及雪天清潔人員應怎么做133
問題26：火災後清潔人員應怎么做134
問題27：污雨水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢清潔人員應怎么做134
問題28：暴風雨影響環境衛生清潔人員應怎么做134
問題29：樓層內發生水管爆裂事故該怎么辦134
問題30：戶外施工影響環境衛生該怎么辦135
問題31：新入住裝修期清潔人員應怎么做135
第2節綠化管理135
問題01：如何給喬、灌木整形、修剪135
問題02：如何給喬、灌木澆水135
問題03：如何給喬、灌木施肥136
問題04：如何進行綠化補缺136
問題05：如何識別與防治白粉病136
問題06：如何識別與防治黑斑病136
問題07：如何識別與防治青枯病137
問題08：如何識別與防治蚜蟲137
問題09：如何識別與防治蚧殼蟲137
問題10：識別與防治蟎蟲138
問題11：草坪的分級標準是怎樣的138
問題12：如何修剪草坪138
問題13：給草坪淋水的標準是怎樣的138
問題14：如何給草坪除雜草139
問題15：如何給草坪施肥139
問題16：如何防治草坪的病蟲害139
問題17：草坪打孔、疏草、更換的要求是怎樣的140
問題18：發生旱災時應採取什麼措施加以緩解140
問題19：發生水災時應採取什麼措施加以緩解140
問題20：發生風災時應採取什麼措施加以緩解140
問題21：怎樣預防山體滑坡141
問題22：山體滑坡發生時該怎么辦141
問題23：怎樣預防凍害141
問題24：凍害發生後該怎么辦142
問題25：如何操作使用噴霧器142
問題26：如何使用和保管綠化藥品142
第3節蟲害防治與消殺管理143
問題01：物業常見蟲害有哪些143
問題02：如何做好蚊、蠅、蟑螂消殺工作143
問題03：如何做好滅鼠工作143
問題04：如何確保消殺工作安全144
問題05：如何對蚊類進行綜合防治144
問題06：如何對蠅類進行綜合防治145
問題07：如何對蟑螂進行綜合防治145
問題08：如何對鼠類進行綜合防治146
第4節物業違章搭建管理146
問題01：物業小區內違章搭建的行為主體有哪些146
問題02：物業小區內違章搭建管理的主體是誰146
問題03：物業小區內違章搭建有哪些類型147
問題04：物業企業對違章搭建處理的方法有哪些147
問題05：物業企業處理違章搭建的程式是怎樣的147
第5節物業區域污染防治148
問題01：物業區域內的污染有哪幾類148
問題02：物業小區內大氣污染是怎樣產生的148
問題03：如何防治物業小區內的大氣污染149
問題04：物業區域水體污染是怎樣產生的149
問題05：如何防治物業區域內的水體污染149
問題06：物業小區內固體廢棄物污染來源於哪裡150
問題07：如何防治物業小區內的固體廢棄物污染150
問題08：治理固體廢棄物污染有哪些措施150
問題09：噪聲污染的衛生標準是什麼151
問題10：物業區域的噪聲來源於哪裡151
問題11：噪聲污染有哪些防治措施151
問題12：什麼是“黑色污染”152
問題13：怎樣防治“黑色污染”152
第6章專業服務外包控制百問百答153
第1節外包業務的確定154
問題01：物業公司可以從市場上獲得哪些專業化服務154
問題02：如何確定外包業務範圍154
問題03：怎樣做好外包服務準備工作154
第2節服務供應商的選擇與簽約155
問題01：如何確定服務供應商的評定標準155
問題02：怎樣尋找潛在的服務供應商155
問題03：如何對服務供應商進行調查155
問題04：要在哪些方面對服務供應商進行比較156
問題05：服務外包契約宜採取什麼形式156
問題06：服務外包契約談判的內容有哪些156
問題07：服務外包契約包括哪些條款157
問題08：如何審核服務外包契約157
問題09：如何簽訂服務外包契約157
第3節服務外包質量控制158
問題01：如何制定服務外包質量標準158
問題02：如何加強與服務供應商的溝通158
問題03：如何開展服務質量檢查158
問題04：如何處理外包服務質量的問題159
參考文獻160
序言
隨著社會的不斷進步，物業行業也在飛速發展，目前，全國物業服務企業已逾兩萬家，從業人員二百多萬。物業服務類型已涉及住宅、寫字樓、商業場所、工業區、醫院、學校、酒店等。
同時物業公司提供的服務範圍也越來越廣泛，服務質量要求也越來越高。從接聽電話問聲您好，業主辦事起立迎接；到完善的消防安全管理、良好的保潔、綠化管理；從對颱風暴雨的預知防範性，到對突發事件的應急處理等，無一不是物業管理者們每天都要思考落實的工作。
基於此，我們在多年探索的基礎上，結合物業管理企業的特點和實際工作的需要，編寫了本書，本書內容涵蓋物業管理與服務的方方面面。
前期物業服務：一一列舉自房屋出售之日起至業主入住這一期間的三大環節——物業管理處籌建、物業項目接管驗收、物業項目入伙服務等中的常見問題及其解決辦法。
客戶服務：內容涵蓋客服中心的管理、日常服務的開展、客戶的走訪回訪、客戶投訴處理、客戶關係維護、社區文化建設中的常見問題及其解決辦法。
保全服務：內容涵蓋保全員管理、保全執勤基本要求、門衛服務、大堂崗保全服務、巡邏服務、監控服務、車輛管理服務、火災撲救中的常見問題及其解決辦法。
工程維保服務：一一列舉物業設施設備運行維護管理、房屋建築日常養護與完損鑑定、水電管理、入住裝修管理、日常維修服務中的常見問題及其解決辦法。
物業環境維護：一一列舉保潔服務、綠化管理、蟲害防治與消殺管理、物業違章搭建管理、物業區域污染防治中的常見問題及其解決辦法。
專業服務外包控制：列舉外包業務的確定、服務供應商的選擇與簽約、服務外包質量控制中的常見問題及其解決辦法。
本書具有極強的可讀性和實際操作性，可供專業培訓機構、院校物業專業、物業管理和服務公司等作為培訓教材使用，也可做物業管理和服務公司、各個物業項目管理處的工具用書。
本書在編寫過程中，獲得了許多物業顧問管理機構、物業管理和服務公司一線從業人員和朋友的幫助與支持，其中參與編寫和提供資料的有安建偉、李景吉、馬永騁、劉冬娟、李勛源、鄭潔、劉國平、靳玉良、王高翔、劉建偉、劉海江、周亮、劉軍、唐瓊、柳景章、楊冬瓊、楊吉華、王能、吳定兵、朱霖、朱少軍、趙永秀、李冰冰、趙慧敏、趙建學、江美亮、匡仲瀟、滕寶紅，最後全書由邵小雲統稿、審核完成。在此對他們一併表示感謝！
由於編者水平有限，書中不足之處在所難免，希望廣大讀者批評指正。
編者
