基本信息
作者：儲衛民
ISBN：10位[7504549711]13位[9787504549716]
出版社：中國勞動社會保障出版社
出版日期：2006-11
定價：￥25.00元
內容提要
本輔導練習由勞動和社會保障部教材辦公室、上海市職業培訓指導中心依據上海1+X職業技能鑑定細目——營業經理組織編寫，是《營業經理——零售企業經營管理》《營業經理——零售企業經營實務》(以下簡稱《教材》)的配套用書，為讀者學習、掌握《教材》核心內容，檢驗所學知識與內容提供有益的幫助。
為方便讀者熟悉本職業的鑑定形式，本書還設定有本職業考核模擬試卷及答案、評分標準。
本輔導練習可作為營業經理職業技能培訓與鑑定考核教材，也可作為營業經理從業人員參加職業培訓、崗位培訓、就業培訓使用，本教材也適用於其他要求進行職業能力提升、希望學習營業管理知識與技能的人員。
目錄
第1章?零售企業及企業管理理論
第2章?零售企業經營戰略與經營決策
第3章?零售企業文化與企業形象
第4章?零售企業組織管理
第5章?零售企業人力資源管理
第6章?零售行銷管理
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書摘
插圖：
諾頓公司自創建開始，就確定了靠服務取勝而不是靠削價競爭的策略。諾頓的定價雖然與其他公司不相上下，但它不靠價格競爭，也不降價出售。前來購買的顧客都相信不會上當受騙，他絕不會發現上周花了290美元買來的衣服，現在只賣120美元。諾頓深信顧客會借有形的東西來評判無形的東西，因此非常注重店內的氣氛，有許多店面的大廳都安排穿正式禮服的鋼琴演奏家演奏典雅的背景音樂。
對顧客的退貨要求，諾頓公司的政策是二話不說退貨。只要顧客提出退貨要求，就準予全額退錢或換貨。其他商店也會這樣說，但只有諾頓真正做到了。該公司有位兼職員工在網球俱樂部聽到一位婦女抱怨兩年前購買的一件毛衣，這位兼職店員走過去打斷她的話，並堅決請她到店裡退貨，即使這位婦女已把毛衣送給一位朋友。
對諾頓的員工來說，這種英雄行為可說是家常便飯。他們都是零售超人，不時在找機會協助顧客。他們會替要參加重要會議的顧客熨平襯衫；會為試衣間忙著試穿各種衣服的顧客準備餐點；會替顧客到別家商店購買他們找不到的貨品，然後打七折賣給顧客；會拿著各種可供選擇的衣服或皮鞋，到懶得出門或不能抽身到店裡購物的顧客那裡；會在天寒地凍的天氣替顧客暖車，以便他們能在店裡多買些東西；會替準備趕赴宴會的顧客緊急送去衣服；他們甚至會替把車子停在店外的顧客付罰款單。
諾頓公司在不慎冒犯顧客時，會不惜代價來彌補。有位企業主管對該店的名聲感到懷疑，特別選在出差旅行前拿了兩套西裝到該店修改。他等到非趕往機場不可時，該店還沒有把西裝改好，這時他心中沾沾自喜，心想該店還不夠完美。但等他到達另一個城市的旅館時，發現有一個聯邦快遞的包裹在等他，裡面正是已改好的西裝一一還附有三條價值25美元的領帶，以表示歉意。另一位企業主管寫信給董事長諾頓，抱怨到該店跑了幾趟，仍未把西裝改好，現在只好把這套西裝退回。諾頓先生親自帶著一套新西裝和一位裁縫到這位企業主管的辦公室給他試穿，等這套西服改好後，再免費送給這位顧客。
在諾頓公司，每位店員都有一本個人筆記本，裡面記著有關一再光顧的顧客的各種資料：姓名、地址、衣服尺寸、型號、顏色偏好，甚至還記得顧客及其家人的生日。有了這些資料之後，每當有了某位顧客喜歡的商品時，店員都會打電話通知；或在生日來臨時，建議他選購什麼禮物。當顧客來店裡購買時，例如買一件衣服，店員也可以參照這本筆記本，建議
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