基本信息
作 者： 葉芳 編
出 版 社： 重慶大學出版社
ISBN： 9787562461241
出版時間： 2011-07-01
版 次： 1
頁 數： 272
裝 幀： 平裝
開 本： 16開
所屬分類： 圖書>經濟>工業經濟
內容簡介
《汽車服務理念與技巧》共9章，主要內容包括：汽車服務的內涵、汽車服務理論與服務戰略、服務基本禮儀、汽車4S企業管理與組織、汽車銷售服務、汽車售後服務、汽車維修服務、汽車金融服務及汽車美容與裝飾服務流程及技巧。 《高職高專汽車檢測與維修技術專業系列教材：汽車服務理念與技巧》可作為高職高專汽車行銷專業的必修課教材，也可以作為汽車製造、汽車維修專業的選修課教材，還可作為汽車後市場企業人員的工作參考書。
圖書目錄
第l章緒論
1.1 國內外汽車產業的現狀與發展
1.1.1 我國汽車產業的現狀與發展
1.1.2 國際汽車產業的特點與發展趨勢
1.2 我國汽車後市場綜合服務體系概述
1.2.1 我國汽車後市場服務的現狀
1.2.2 汽車後市場服務體系的構建模式
1.2.3 汽車後市場服務體系的競爭優勢
1.3 汽車服務的內涵
1.3.1 狹義的及廣義的汽車服務
1.3.2 汽車服務的內涵
1.3.3 汽車服務產業鏈環節分析
1.3.4 汽車服務的基本內容
1.3.5 汽車服務的分類
1.4 我國汽車服務業的發展與地位
1.4.1 我國汽車服務業的形成與發展
1.4.2 我國汽車服務現狀的基本問題
1.4.3 我國汽車服務業的發展趨勢
1.4.4 汽車服務業在國民經濟中的地位
複習思考題
第2章 汽車服務理論與服務戰略
2.1 汽車服務企業的性質及服務理念
2.1.1 汽車服務企業的性質及服務內涵
2.1.2 服務的參與者
2.1.3 汽車企業服務理念
2.2 服務競爭戰略
2.2.1 服務競爭環境特點
2.2.2 服務競爭戰略
2.3 服務質量
2.3.1 服務質量要素
2.3.2 服務質量的範圍
2.3.3 服務質量測試
2.3.4 服務質量管理規劃
2.4 服務補救的內涵及意義
2.4.1 服務補救的內涵
2.4.2 服務補救的意義
2.4.3 服務失誤的原因
2.4.4 內部服務補救
複習思考題
第3章 服務基本禮儀
3.1 儀態禮儀
3.1.1 站姿
3.1.2 坐姿
3.：1.3 走姿
3.1.4 手勢
3.1.5 表情
3.2 交往禮儀
3.2.1 握手禮
3.2.2 介紹
3.2.3 使用名片
3.2.4 其他禮節
3.3 辦公室接待禮儀
3.4 交談禮儀
3.4.1 交談的基本要求
3.4.2 交談的方法
3.4.3 交談的主題
3.5 談判的語言藝術
3.5.1 談判的語言表達
3.5.2 談判語言的運用條件
3.5.3 談判語言表達的技巧
複習思考題
第4章 汽車4S企業管理與組織
4.1 汽車4S企業概論
4.1.1 汽車4S店的實質
4.1.2 汽車4S店的優勢
……
第5章 汽車銷售服務
第6章 汽車銷後服務
第7章 汽車維修服務
第8章 汽車金融服務
第9章 汽車美容與裝飾服務
附錄 汽車服務相關法律法規目錄
參考文獻
