民航乘務崗位技能實務（上）

內容介紹

《民航乘務崗位技能實務(上)》共分上下兩冊，分別從職業、服務、航空環境和應急幾個角度展開論述，其中，上冊主要介紹了空中乘務員的職業要求與服務，包括民航基礎知識、空中乘務員的職業道德、空中乘務員的崗位、空中乘務員的形象與要求、民航業的服務特徵、餐食與酒水飲料、空中乘務員的職責及其工作流程等內容；下冊主要介紹了空中乘務員的應急處置和相關操作，包括航空常識與生理知識、飛行安全要求和規則、應急處置、機組資源管理、常見主力機型等內容。

作者介紹

女，1994年進入航空公司乘務隊，飛行時間歷經9年，擁有國際航線飛行資格。2003年離開航空公司，赴英國留學攻讀“旅遊與休閒管理”專業，並獲得碩士學位，留學期間多次參與英國社會研究調查，擁有國際五星級酒店的實際工作經歷，熟知國內外航空公司的招聘流程和用人要求。2007年返回中國，現從事空中乘務專業的教學與培訓工作。所獲資格證書：國家民航局乘務考評員資質、國際航協IATA乘務教員證書、英國教師資格證書、廣東省教育廳高職高專“酒店管理”專業教學指導委員會委員。

作品目錄

第一章民航基礎常識第一節空中乘務員的由來第二節中國民航業的發展第三節國內航空公司概況與公司代碼第二章服務人員的職業道德第一節職業道德的內容第二節空中乘務行業的職業道德第三章空中乘務員崗位第一節空中乘務員的特點第二節乘務員的培養第三節乘務員的行為和品質第四章乘務員的形象與要求第一節職業形象的重要性第二節空乘人員禮儀標準第三節空乘的職業要求第五章民航業的服務特徵第一節服務的解析第二節服務意識的培養第三節服務品牌戰略第四節語言與微笑的魅力第五節心理學與不同的服務對象第六節服務失誤與服務補救第六章餐食與酒水飲料第一節餐食服務第二節機上非酒精飲品第三節酒水知識第七章客艙設備第一節旅客設備的使用第二節乘務員設備的使用第三節駕駛艙的應急設備第八章空中乘務員的職責第一節乘務員的職責第二節主任乘務長／乘務長職責第三節公務艙乘務員的職責第四節客艙乘務員的職責第五節廚房乘務員的職責第六節廣播員的職責第七節專職安全員職責第九章空乘人員的工作流程第一節航班任務的安排與確認第二節服務的第一階段——預先準備第三節服務的第二階段——上機後的直接準備第四節服務的第三階段——服務實施第五節服務的第四階段——飛行後講評附錄：客艙常用中英文廣播詞參考文獻