江西省民政廳關於印發江西省殯葬“一條龍”服務指導意見的通知
江西省民政廳關於印發
江西省殯葬“一條龍”服務指導意見的通知
（贛民字〔2012〕172號）
各市、縣（區）民政局：
為深入貫徹落實科學發展觀，更好地保障和改善民生，提升殯葬服務的能力和水平，省民政廳決定，從2013年起在全省各地推行殯葬“一條龍”服務。現將《江西省殯葬“一條龍”服務指導意見》印發給你們，請結合實際，認真遵照執行。
江西省民政廳
2012年12月19日
江西省殯葬“一條龍”服務指導意見
為深入貫徹落實科學發展觀，更好地保障和改善民生，提升殯葬服務的能力和水平，省民政廳決定，從2013年起在全省各地推行殯葬“一條龍”服務。現就開展殯葬“一條龍”服務提出如下指導意見。
一、充分認識開展殯葬“一條龍”服務的重要意義
殯葬“一條龍”服務是在總結我省殯葬系統“優質服務月”、“行風建設月”、“為民服務創先爭優”等活動經驗的基礎上，將有關聯性的殯葬服務內容進行系統地梳理、整合、提升，形成完整的殯葬服務鏈，保障民眾“方便、快捷、文明、節儉”辦理喪葬事宜的惠民服務。
開展殯葬“一條龍”服務能最大限度地滿足喪戶需求，有力提升殯葬服務單位整體實力，積極倡導生態、文明的殯葬新風，是貫徹落實科學發展觀的具體體現，是落實惠民殯葬政策的一項具體舉措，是維護民眾切身利益、構建富裕和諧秀美江西的迫切需要。各級民政部門要從構建和諧社會的高度，以提高殯葬公共服務能力為目標，充分認識開展殯葬“一條龍”服務的重要意義，切實加強領導、精心組織、紮實推進，不斷豐富形式，拓展內容，努力把殯葬“一條龍”服務打造成為民眾滿意的殯葬服務品牌。
二、準確把握開展殯葬“一條龍”服務的基本原則
（一）以民為本，理念先進。堅持以民眾需求作為服務的出發點和落腳點，將基本殯葬公共服務與延伸服務有機結合，把“體現人性關懷”作為核心理念，“生命最美送行者”作為崇高使命，“誠信、安全、規範、低碳”作為關鍵指標，不斷滿足人民民眾日益增長的多元化、個性化需求。
（二）規範服務，便捷高效。以規範化、標準化服務為抓手，建立健全各項服務制度和服務規範，完善運行機制，將“高效、優質、便捷”的服務理念貫穿整個服務過程，為人民民眾提供便捷高效的殯葬服務。
（三）文化引領，文明節儉。大力弘揚先進殯葬文化，積極倡導綠色殯葬、人文殯葬、惠民殯葬，使移風易俗、節約資源、最佳化環境、文明節儉逐漸成為人民民眾在殯葬活動中的主流價值取向。
（四）循序漸進，不斷創新。堅持以實際出發、因地制宜，從民眾最需要、最易接受的項目做起，逐步完善和拓展服務內容。同時，進一步推進體制機制創新和設施設備完善，用發展的思路和辦法來解決殯葬服務中的熱點、難點問題，推動惠民殯葬各項政策落到實處。
三、開展殯葬“一條龍”服務的目標任務
2013年6月底前，每個設區市至少要遴選1個殯儀館開展殯葬“一條龍”服務試點，推行“一線通”白事服務、“家庭式”守靈服務、“一站式”陪同服務等親情化服務項目，引導喪戶在殯儀館辦理喪事悼念活動。2013年底前，各設區市公墓單位“一條龍”服務試點工作也應全面鋪開。力爭到“十二五”期末，全省11個設區市級殯葬服務單位和80%以上縣級殯葬服務單位全面開展殯葬“一條龍”服務；縣級以上城鎮居民亡故後遺體4小時以內運到殯儀館，一律到殯葬服務單位辦理喪事，不得在家裡搭靈堂鬧喪，杜絕公共場所搭建靈棚、停放遺體、擺放花圈挽幛，道路上游喪揚幡、拋撒冥紙、焚燒遺物祭品，社區內吹奏鼓樂、大做道場、噪聲擾民等喪葬陋俗，嚴禁在公墓內燃燒紙錢、燃放鞭炮，“文明、環保、節儉”辦喪蔚然成風。
四、開展殯葬“一條龍”服務的主要內容
殯儀館與公墓合一的殯葬服務單位，要按照服務流程建立完整的“接洽—接運—存放—守靈—悼念—火化—安葬—祭掃”服務鏈，推出“打包”惠民服務項目，實行“一個電話、一次手續、一次付費”辦結制度。殯儀館與公墓分離的殯葬服務單位參照建立相應服務鏈。
1.接洽服務。以設區市為單位統一殯葬公益服務電話號碼，如申請“96”開頭特服號，為城鄉居民提供免費公益殯葬信息諮詢和遺體接運呼叫服務。殯儀服務員接聽電話和接待洽談應當使用國語和規範性服務用語，準確了解喪戶需求，詳細告之服務流程和自主準備的檔案材料、喪葬物品，妥善安排後續服務，認真受理投訴建議。
2.遺體接運。遺體接運車輛統一車身顏色、標誌標識，車況良好、乾淨整潔、隨車喪葬用品配備齊全。遺體接運工著裝整齊、文明禮儀、使用規範服務用語。殯儀服務員跟車服務，第一時間向喪戶發放惠民便民服務指南、“選單式”明白消費卡和服務質量跟蹤卡。
3.遺體存放。建立健全遺體入殯儀館存放交接登記手續和逝者身份信息檔案，根據家屬意願開展遺體清洗、修復、美容、防腐、冷藏、穿衣等選擇性服務。
4.守靈服務。設定“家庭式”守靈服務場所，應當包括靈堂、活動室、休息室、客房、洗漱間等功能用房，配備床鋪、沙發、桌椅、電視、空調等生活設施，提供專業守靈指導，打造“賓館式”守靈服務。
5.悼念服務。實行“一站式”陪同服務，由殯葬服務單位或喪屬指定殯儀服務員，提供從服務諮詢、項目選擇、家庭守靈到追悼會等悼念活動全過程陪同服務。開展預約上門指導服務，根據喪屬需求，在雙方約定的時間內，由殯儀服務員上門指導開展家庭悼念活動。
6.遺體火化。嚴格憑《火化通知書》，並核准遺體身份信息後火化遺體，建立健全遺體火化信息檔案。確保火化設施設備性能良好、乾淨整潔，火化過程中嚴禁隨意翻動、鉤扒遺體。按照喪屬意願開展遺體進爐、揀灰、裝灰等選擇性禮儀服務。
7.骨灰安葬。按照平等互利原則與喪屬簽訂《墓穴使用契約》，建立健全墓穴完全信息檔案。根據當地風俗習慣設計文明、莊重、節儉、符合民眾需求的骨灰安放禮儀，指導喪屬開展骨灰安放和悼念追思活動。
8.祭掃服務。按照國家有關標準設定人員疏散、車輛停放和祭品焚燒區域，建設消防和防盜等配套設施，免費提供老花鏡、拐杖、輪椅等輔助用具和墓穴檔案查詢服務。確保清明、冬至等祭掃高峰時期民眾祭掃安全，成本價提供鮮花、電子鞭炮等低碳文明祭掃用品和開展委託代祭服務。
9.餐飲和住宿服務。根據喪戶需要，提供必要的餐飲和守靈期間食宿服務，建設適當規模的酒店餐飲場所，分別設定大廳和包廂，配備空調、音響等必需電器設備，能根據喪屬要求提供便當配送及喪宴服務。餐飲服務應當符合國家相關標準要求，價格不得高於餐飲酒店同等標準宴席價格。
五、開展殯葬“一條龍”服務的規範要求
殯葬服務單位要按照ISO9001質量標準、ISO14001環境標準和SA8000社會責任標準等管理體系要求，全面細化各單位、職業、崗位規章制度和服務標準，通過抓規範促提升、抓服務促效益，提高殯葬行業的社會公信度和民眾滿意度。
1.服務制度。建立健全單位崗位責任制、服務承諾制、限時辦結制、首問責任制、AB崗工作制、失職追究制、一次性告知制、考核考評制等管理制度。規範完善殯葬服務項目、收費標準、服務內容、服務程式、服務承諾、服務監督等服務制度。
2.服務標準。嚴格按照民政部《殯儀接待服務》等7項殯葬服務標準、《公墓祭掃接待服務》等5項公墓服務標準和我省《殯儀服務操作規範》等6個殯葬職業規範要求開展殯葬服務，各職業服務人員能準確宣傳殯葬政策、客觀介紹服務內容、熟練辦理殯葬業務。
3.服務手段。充分利用現代信息技術成果，通過建立入口網站、開通公益熱線、發布服務微博，公開服務指南、服務流程、服務標準和服務承諾，提供網路數據下載和服務查詢，接受格線諮詢和投訴建議，促進殯葬服務單位規範化建設。
六、保障措施
（一）加強組織領導。各地要充分認識開展殯葬“一條龍”服務的重要性，加強領導，周密部署，將殯葬“一條龍”服務作為全省民政系統管理服務重點創新內容抓緊抓好。各殯葬服務單位要精心謀劃，認真實施，及時總結經驗，不斷充實完善殯葬“一條龍”服務項目和標準，創新拓展惠民便民殯葬服務內容和舉措。各設區市民政局要在2013年清明節前提交全市開展殯葬“一條龍”服務的工作方案。
（二）強化部門協作。積極穩妥推進殯葬改革是開展殯葬“一條龍”服務的前提和基礎，各級民政部門要積極爭取黨委政府的高度重視，將殯葬改革納入文明城市創建和新農村建設重要內容，建立健全民政、財政、人社、衛生、公安等部門組成的推進殯葬公共服務工作協調推進機制，重點是在行政管理部門和殯葬服務單位之間搭建“縱向到底、橫向到邊”的殯葬服務網路。鄉鎮民政所、村（居）委會要充分發揮民眾“貼心人”作用，做好惠民殯葬政策宣傳和民眾與殯葬服務單位的無縫銜接。
（三）完善服務設施。各地要加大基本殯葬服務設施設備的公共投入力度，不斷增強殯葬公共服務的能力；福利彩票公益金可以用於支持殯葬“一條龍”服務等惠民殯葬服務設施設備建設。殯葬服務單位要科學設定接待、等候、洽談、守靈、用品展示等服務功能區域，配齊相應的便民服務設施設備；選擇既離居民密集區不遠但又相對偏僻的地方因地制宜設立城鄉殯儀服務站，建設居家辦喪服務用房，供民眾集中辦理悼念活動，作為在殯儀館辦理喪事活動的補充場所；充分發揮和拓展遺體接運車作為流動服務點的功能，在上門開展遺體接運服務的同時為喪戶提供基本喪葬用品、殯葬改革宣傳、服務諮詢和殯葬服務單位後續銜接等服務。
（四）注重宣傳引導。各地要加強對殯葬“一條龍”服務和惠民殯葬政策的宣傳和解讀，及時了解掌握民眾合理殯葬需求，使“惠民、便民、利民”和“綠色、文明、節儉”殯葬理念深入人心，增強社會各界對殯葬改革的理解和支持，提高廣大民眾參與殯葬改革的積極性和主動性，為殯葬事業科學發展營造良好的社會環境。
