簡介
IT桌面，指企業員工在工作時所使用的一系列用於信息處理、通信和計算的設備，包括計算機
軟硬體和其他的相關設備。桌面支持服務就是針對IT桌面進行的一系列相關的服務。
桌面支持服務實際上就是IT 桌面支持人員遵循一定的業務流程，利用桌面管理工具，運用一定
的技術向客戶提供的一種服務，通過IT桌面服務平台將服務人員、處理流程和桌面管理工具整合在一起，
為客戶提供全面的IT桌面維護管理服務.
現狀
IT 桌面是指員工在工作場所使用的一系列用於信息處理、通信和計算的設備，包括計算機軟硬體和其他
的相關設備。這些IT 桌面設備提供了許多的套用和服務，是資訊時代的員工能夠正常開展工作的基礎。
·企業對IT桌面是如此的依賴，卻又面臨很多現實問題：
·用戶對IT桌面的依賴性日益加深。企業希望保證IT桌面的高可用性和持續性，減少運營成本，提高員工
生產力。
·IT管理人員面對數量眾多的計算機，缺乏專業技術服務人員，重複瑣碎的工作，而且難於招聘和留住好
的人才。
·缺乏專門的桌面維護服務部門和手段支持
服務內容
包括如下設備
個人計算機(PC)
伺服器 (Server)
印表機 (Printer)
Soho級路由器(Soho Router)
其他IT基礎環境設備 (Other IT based-device)
服務範圍：
硬體設備的安裝、配置和升級
硬體設備的故障診斷和維修維護
基礎軟體的安裝、配置、升級以及故障診斷和排除
預防性維護-日常監控、版本控制、病毒查殺、系統最佳化等
IT 桌面維護服務範圍包括：
支持內容
工作範圍
硬體支持
硬體設備的安裝、配置和升級；
硬體設備的故障診斷和維修維護，包括零部件的替換；
軟體支持
基礎軟體的安裝、配置、升級以及故障診斷和排除；
套用軟體的安裝、配置、升級以及故障診斷和排除；
其他支持
預防性維護：包括日常監控，版本控制，病毒查殺，軟體備份，趨勢預測和系統最佳化等；協助新的IT 桌
面設備的採購，包括決定軟硬體的需求和規範，提供對升級和遷移計畫的支持和指導等；
IT桌面維護服務具體內容包括：
（1） PC的安裝與維護；
（2） PC硬體的更新與維護；
（3） 作業系統的安裝、配置與維護；
（4） 作業系統軟體的補丁更新；
（5） 資料庫的安裝、配置與維護；
（6） 常用軟體的安裝和維護；
（7） 系統備份和恢復；
（8） 重要數據備份和恢復；
（9）計算機病毒的防治；
（10） 網路病毒庫更新；
（11） 各種計算機外部設備的維護，包括印表機、掃瞄器、刻錄機、移動
存儲、數位相機和攝像機、各種撥號器等；
（12） IT資產清查/盤點；
（13） 代購計算機相關設備或提供供應商資料；
（14） 硬體設備的送修服務；
維護服務
電話支持： 用戶碰到問題後，可通過印在會員卡和設備貼上紙上的專用電話號碼尋求技術支持 呼
叫服務支持中心，由 工程師 技術人員 通過電話提供服務和維修指導 幫您解決問題。
現場支持: 用戶碰到問題後,如電話支持不能解決,可向 技術服務支持中心 要求 安排工程師在用
戶現場進行系統分析 診斷 維護，並遵同用戶的上班時間，隨時解決用戶的問題。並完成數據備份，升級
病毒定義等工作。 ( 現場工程師的人數由雙方協商決定。)
網路支持: 用戶碰到問題後,可通過網路論壇即時聊天工具如(QQ 飛信 MSN) 電子郵件IT技術服務
支持中心官方網站 搜尋引擎 WINDOWS XP 幫助中心 軟硬體客務中心 遠程協助、等網路方式進行IT
技術幫助.
流程
IT桌面維護服務的業務流程是基於ITIL標準和最佳實踐而構建的，其基本流程包括：
·事故處理流程：在最短時間內解決事故和恢復IT服務運作，儘量避免或減少事故對客戶造成影響
·問題管理流程：找出事故產生的根源，從而制定恰當的解決方案或防止其再次發生的預防措施
·配置管理流程：管理和跟蹤掌握IT資產的現狀、歷史變更、維護記錄等信息，提供運維基礎信息
·知識庫管理流程：匯總運維技術相關知識，保障技術人員快速定位，迅速解決問題
·投訴管理流程：接受客戶投訴與監督，改正錯誤，改進服務質量
·考核考評流程：監控、考核、分析及匯報服務狀況，持續的自我改進 人員
IT桌面維護服務人員均經過嚴格培訓，具備以下素質：
·嚴格按照ISO的流程實現服務標準；
·對服務級別定義有清晰的理解；
·服務意識，注重與用戶的溝通，做到禮貌，熱情；
·熟知公司的業務和術語，從用戶的角度去考慮對IT 桌面支持的需求；
工具
有效的工具會極大的提高工作效率，迅速定位問題和解決問題，並採取必要的預防措施。
IT桌面支持服務工具包括以下內容：
·流程管理工具：對IT桌面支持服務的業務流程進行管理，如事件管理，問題管理等；
·監控管理工具：對IT桌面進行監控的工具，如節點監控、軟體監控等；
·運維處理工具：IT桌面運維中使用的工具，包括軟體工具、硬體工具，如遠程控制、軟體分發等；
·知識管理工具：管理IT運維中的技術、技巧、處理方法等知識的工具，如自助服務、知識推送等；
·考核考評工具：對服務人員的服務質量、技術能力等進行考評的工具，如KPI等；
價值
SMART-TECH IT桌面維護服務價值
·保障企業IT桌面系統的可用性、安全性、高效性
·提升客戶和員工的滿意度
·IT管理人員企業IT資產信息，避免資產流失，非業務套用占用資源
·解放企業IT部門，使其回歸企業IT規劃與構建的核心業務
· 降低總擁有成本（TCO）
服務區域
亞洲、歐洲、非洲和南美洲 印度 中國 菲律賓 俄羅斯 墨西哥 新加坡 愛爾蘭 北愛爾蘭
以色列 南非 東歐 巴基斯坦 印度在桌面支持中做的最好據稱至少80%的全球桌面支持業務都
去了印度。
