基本介紹
內容簡介
最近幾年，由於企業內部的人才培養速度較慢，外部人才市場的實際儲量又很匱乏，零售企業快速擴張的背後。一場人才暗戰也不可避免地展開了，很多零售企業都遭遇到了“店長荒”。
如何管理好不同類型的服裝終端店鋪，成為服裝企業提升競爭力、占領行銷制高點的必爭之道。服裝銷售終端的管理需要面面俱到，其中，店長所起的作用至關重要。因此，挑選能勝任服裝零售店管理工作的店長顯得尤為關鍵，其工作能力、個性特徵及學習能力能否與工作職責、特性等相匹配，將影響零售店鋪的整體管理運作。面對“店長荒”的現狀背景，以及“輸血”和“造血”的問題，嚴正、黃才懇著的《服裝店長勝任素質模型(店長高績效模式)》應運而生。
作者簡介
嚴正 和邦諮詢首席顧問，著名勝任素質與人力資源專家，首屆黃炎培“十佳人力資源管理專家”；原華立集團人力資源總監、管理學院院長，勝任素質（中國）發展研究院副院長，清華大學總裁班客座教授、浙江大學企業成長管理中心高級研究員、美國勝任素質研究中心認證講師。嚴老師在10多年的大型企業高層管理經歷中，積累了豐富的勝任素質開發與發展經驗。曾為數十家大中型企業提供諮詢與顧問服務。出版專著：《勝任素質模型構建與套用》 、《管理者勝任素質》 、《中國企業的藍海戰略》 、《成功心態》 、《四維領導力》 、《秩序之美》。黃才懇 和邦諮詢顧問。主要負責勝任素質模型構建、員工能力發展學習路徑圖、人才測評體系建立與實施、關鍵崗位人才領導力發展。致力於人才發展的研究與推廣，擅長基於勝任素質的領導力發展及人才梯隊建設，運用勝任力模型和人才素質評價中心技術，深入指導員工的職業生涯發展，建立以績效為導向的人才盤點機制。
黃才懇 和邦諮詢顧問。主要負責勝任素質模型構建、員工能力發展學習路徑圖、人才測評體系建立與實施、關鍵崗位人才領導力發展。致力於人才發展的研究與推廣，擅長基於勝任素質的領導力發展及人才梯隊建設，運用勝任力模型和人才素質評價中心技術，深入指導員工的職業生涯發展，建立以績效為導向的人才盤點機制。
圖書目錄
目 錄
第1 章 店長角色認知及工作職責 1
一、店長角色認知 2
二、店長工作職責 4
（一）店長進店後應先做好的程式 5
（二）主持召開班前會 5
（三）營業前 5
（四）營業中 6
（五）營業結束 7
（六）離店 7
三、店長具體工作內容 7
（一）經營管理 8
（二）財務管理 9
（三）信息管理 9
（四）商品管理 10
（五）員工管理 11
（六）日常事務管理 11
第2 章 店長必備的八類知識 13
一、服裝行業特點與發展趨勢 14
二、服裝產品知識 15
三、市場行銷知識 16
四、商務禮儀知識 18
五、財務基礎知識 19
六、人力資源管理理論知識 20
七、管理學基本理論知識 22
八、銷售心理學知識 23
第3 章 店長必備的七種專業技能 25
一、商品陳列 26
（一）最佳化設計方案 26
（二）進行全面規劃 28
（三）進行商品陳列 31
二、促銷策劃 35
（一）促銷策劃調研 36
（二）促銷活動方案制定 40
（三）促銷活動執行 42
（四）促銷活動評估 45
三、顧客服務管理 46
（一）店鋪服務管理 48
（二）顧客投訴處理 52
（三）顧客關係維護 58
四、貨品管理與分析 63
（一）進貨管理 63
（二）存貨管理 73
（三）貨品分析 78
五、店員管理 83
（一）選人 84
（二）育人 91
（三）用人 98
（四）晉升 104
（五）留人 111
六、資訊管理 116
（一）商圈信息管理 118
（二）自身品牌資訊 124
（三）競爭對手分析 128
七、店面管理 131
（一）硬體形象 132
（二）軟體形象 142
第4 章 店長必備的六項勝任素質 149
一、客戶導向 151
二、目標與計畫管理 154
三、高效執行 158
四、創建高效團隊 164
五、衝擊與影響力 170
六、積極主動 176
文摘
3．預防顧客投訴
解決投訴的最好方法就是不讓投訴產生，做好顧客投訴預防措施是降低顧客投訴率的重要方法。防範勝於救災，店長應重視、做好顧客投訴預防工作，留意顧客哪!、白細微的不滿意，繼而採取措施，把小小的不滿意或抱怨扼殺在萌芽狀態。預防顧客投訴可按以下四個方面進行。
(1)做好售後服務工作。售後服務是指店鋪為已經購買商品的顧客提供的服務。傳統的經營觀念認為，店鋪只要把商品賣給了顧客，也就完成了交易過程，之後店鋪就不再負有任何義務。其實，現在這種觀念早已經不復存在，店長應認識到售後服務的重要性，貫徹服務核心流程並控制關鍵點，監控商品質量，積極做好日常工作檢查並加以改進。
(2)建立預防投訴的措施和機制。為預防和減少顧客投訴，店長應在店鋪內落實“首問責任制”，即要求首問責任人必須儘自己所能給顧客提供最滿意的服務，直至問題得到解決或給予明確的答覆；建立暢通的顧客反饋和投訴渠道、高效的投訴處理流程，完善應急組織管理指揮系統，並定期回顧顧客投訴案例和總結經驗。
(3)建立顧客關懷體系。顧客關懷管理真正體現了“以顧客為中心”“以行銷為整體”的現代經營理念。在以顧客為中心的商業模式中，顧客關懷是顧客維護的重要方面。隨著競爭的日益激烈，店鋪依靠基本的售後服務已經不能滿足顧客的需要，必須提供主動的、超值的、讓顧客感動的服務，才能贏得顧客的信任。顧客關懷概括起來主要是店鋪售出服務以外的為顧客額外提供的服務，從關懷頻度、關懷內容、關懷手段、關懷形式上制定計畫，落實關懷。例如，經常與金牌顧客溝通、定期為金牌顧客組織活動、生日及節日問候、顧客滿意度調查、流失顧客回訪等。
(4)導購人員能力和態度培養。預防顧客投訴對於導購人員的能力要求主要體現在能夠準確把握顧客的期望值，並竭盡全力滿足顧客需求上。對於店鋪而言，不同類型的顧客具有不同的內在價值，預防顧客投訴作為一個獲取、保持和增加可獲利顧客的過程，其首要問題就是採取有效方法對各種類型的顧客進行區分，發現內在價值高的顧客，將店鋪有限的資源集中於這些顧客，更好地為他們提供服務，培育其忠誠度。維持與顧客的關係是預防顧客投訴的重要步驟，其關鍵是提高顧客對店鋪的信任感和滿意感，重視顧客要求，掌握顧客的變化，定期組織培訓來提升導購人員處理抱怨及投訴的技巧和能力。
(三)顧客關係維護
1．終端VIP管理
VIP顧客是保證店鋪品牌銷售業績的重要資源，店鋪需要不斷地提升VIP顧客服務的內涵和深度，為VIP顧客營造一個優先、優惠和優質的服務空間。同時，通過VIP規範的管理，為ⅥP顧客提供服裝流行平台，以提升品牌價值，增進VIP顧客對店鋪的信任感和滿意感，通過20%的VIP忠實顧客創造80%的利潤。
終端VIP管理是提高顧客忠誠度的重要方法，而顧客忠誠度是店鋪利潤的主要來源：保持一個顧客的行銷費用僅僅是吸引一個新顧客的行銷費用的1/5；向現有顧客銷售產品的機率約為50%，而向一個新顧客銷售產品的機率僅有15%；顧客忠誠度下降5%，則利潤下降25%；如果將每年的顧客關係保持率增加5個百分點，可能使利潤增長85%：店鋪60%的新顧客來自現有顧客的推薦。由此可見，終端VIP管理對店鋪銷售業績的影響非常之大。因此，通過系統性地開展終端VIP管理來間接提升顧客忠誠度已成為對店鋪顧客服務管理的重要工作。
(1)珍惜與顧客的關係。為了獲得顧客的忠誠，店鋪要提高導購人員的綜合素質，要合理地分析、了解顧客。要從多對一漸進到單對一的模式化行銷。同時，管理者也必須花大量的時間，對每個VIP顧客進行分類，利用“麥凱66顧客檔案”來充分了解顧客，加強與顧客的交流，增加顧客的信任度，珍惜與顧客的關係，建立緊密型的融洽關係。
(2)更多地理解顧客的價值。顧客是店鋪的市場根基及戰略夥伴，更是店鋪未來發展的潛力，要充分認識顧客的價值，讓“顧客永遠是對的”成為店鋪的核心理念，把顧客的價值體現在長久的服務中，讓顧客感受到自己的價值，增強顧客的被認同感。
……
P57-59
序言
前言
從2002年中國加入WTO開始，服裝行業在整個大產業中的表現就十分突出，中國服裝企業昂首闊步邁入了世界舞台,行業快速發展帶來的是對優秀店長不斷增長的需求。
過去十多年間，中國服裝產業發展既面臨著機遇，也面臨著激烈競爭和嚴峻挑戰。
企業擁有合適的店鋪管理者嗎？
我們如何才能發現最合適的店鋪管理者？
目前的店鋪管理人員具備必要的領導能力嗎？
培養店鋪管理人才的最佳方法是什麼？
我們如何才能知道店鋪管理者是否為承擔更大的責任做好了準備？
在服裝零售企業的金字塔中，店長是承上啟下的中堅力量，是每家店鋪的領軍人物。培養一名店長至少需要3年時間，基層員工要經過層層選拔和大量培訓，經過充分鍛鍊才有可能成為店長，富有經驗的成熟店長所需培養時間更長。最近幾年，由於企業內部的人才培養速度較慢，外部人才市場的實際儲量又很匱乏，零售企業快速擴張的背後，一場人才暗戰也不可避免地展開了，很多零售企業都遭遇到了“店長荒”。
如何管理好不同類型的服裝終端店鋪，成為服裝企業提升競爭力、占領行銷制高點的必爭之道。服裝銷售終端的管理需要面面俱到，其中，店長所起的作用至關重要。因此，挑選能勝任服裝零售店管理工作的店長顯得尤為關鍵，其工作能力、個性特徵及學習能力能否與工作職責、特性等相匹配，將影響零售店鋪的整體管理運作。面對“店長荒”的現狀背景，以及“輸血”和“造血”的問題，本書應運而生。
按麥克利蘭最初的定義，勝任素質包括冰山上的知識、技能及冰山下的心理特質，但是在通常的使用和定義上，更偏重於冰山下的心理特質，因為這一部分對績效影響最大，而且最具有區分性。本書的店長勝任素質模型同時兼顧冰山上的知識、技能以及冰山下的心理特質，提煉和歸納了服裝店長必備的八類知識和七種專業技能，還區分了對服裝店長績效影響最大的六項勝任素質。我們致力於提升服裝店鋪的贏利能力，幫助店長認清工作本質，把握決定店面業績的關鍵驅動因素。我們提煉了服裝店長崗位必備的知識、技能和素質，使讀者全盤了解作為一名金牌店長應該具備的能力，以及提高業績的系統方法，為全面提升店長的店面經營能力提供幫助。
當我們談到勝任素質時，應該從組織需求的角度出發，來看其對個體提出的勝任素質方面的要求。這樣的勝任素質要求是一個組織成功的必備條件，也是一個組織最為重視的勝任素質表現。
第一，發現人的潛能，把正確的人放在正確的位置。在企業內部建立和發展勝任素質模型是為了幫助企業找到合適的人員來完成其經營目標。人員的能力支持企業的經營，企業的經營要求人員不斷成長，兩者相輔相成。
第二，發展勝任素質，使人得到尊嚴、生產力和價值意義的實現，進而帶動組織的創新與進步。企業在市場中要形成自身的核心競爭力，為企業獲取持續競爭優勢提供來源和基礎，而要實現企業的核心競爭力，員工就必須具有相應的核心能力。從員工角度來看，勝任素質模型為員工指明了努力的方向，使員工明白他們的做事方法與他們的做事內容同樣重要。
第三，發揮組織最大功效，提高人才管理的效率，實現企業持續成長。從企業角度來看，勝任素質模型是推進企業核心能力的構建和進行組織變革、建立高績效文化的有效推進器，有利於企業進行人力資源盤點，明晰員工目前能力儲備與未來要求之間的差距，幫助企業更好地選拔、培養、激勵那些能為企業核心競爭優勢構建做出貢獻的員工，更加有效地組合人才，以實現企業的經營目標。
最後，藉此機會對所有對本書的出版及我本人在服裝行業店長勝任力研究上給予幫助的朋友表示誠摯的謝意，特別感謝佛山市合億輝煌投資管理有限公司的鄺耀榮先生、易連芬女士、曹春紅女士的熱情幫助，是他們提供了這么精彩的平台，我才有幸如此深入地了解服裝店長的工作模式，他們對服裝行業的熱愛及對服裝店鋪經營管理上的追求卓越讓我敬佩。
嚴正
