基本信息
書名 服務，其實很簡單
作者 鄒建軍 王玫 編著
出版社 中國民航出版社
開本 16開
版本 2013年5月
書號 ISBN 978-7-80110-889-0
定價 38.00元
作者簡介：
鄒建軍，中國民航管理幹部學院教授，航空運輸服務研究所所長，數家中央媒體特約評論員、多個行業協會特約研究員，若干中外諮詢機構特聘專家。長期從事航空運輸經濟管理、航空貨運與物流管理、機場管理與客戶服務管理等方向研究、諮詢與培訓工作。已出版專著《向服務要利潤》。
王玫，博士，畢業於北京科技大學，曾赴香港國泰航空和美國休斯敦機場系統學習。主要從事民航旅客服務和機場管理方面的研究和教學工作，參與過多個機場發展戰略與服務評估的研究與培訓項目。
內容提要：
本書是作者長期服務於企業一線，在掌握大量現場素材的基礎上思考的結果。全書從服務質量差距模型的角度，強調了不能輕易承諾與簡化過程兩個重要的服務管理手段；同時，結合航空運輸服務的特點，提出了我們應該將高端服務隱性化的要求，並著重論述了關心員工的重要性和以員工服務的主動性在服務異常與面對抱怨時的作用。作者多年深入航空公司、機場的服務一線，長期與基層員工、旅客、貨主、基層管理者深入交流，與全新的角度思考企業與客戶的依存關係。在服務經濟盛行的現代社會，書中的觀點，不但能夠啟發我們的航空運輸服務戰略設計活動，而且還能夠在一定意義上指導我們的服務管理實踐。
目錄
第一章 客戶並不神聖
第二章 不要輕易承諾
第三章 讓過程簡化
第四章 高端服務隱性化
第五章 關心我們的員工
第六章 不要忽視服務異常
第七章 珍視客戶抱怨
結語
參考文獻
