服務行銷
作者：安賀新 張宏彥 主編
定價：38元
印次：1-1
ISBN：9787302399322
出版日期：2015.08.01
印刷日期：2015.08.17
服務行銷是行銷管理的重要組成部分。服務行銷把服務企業的市場行銷活動和有形產品市場行銷活動中的服務作為研究對象，是一個不斷發展的學科。本書分為十二章，主要內容設計既考慮到科目本身知識的系統性、完整性，又兼顧服務企業的需要，依據服務企業的市場運作程式，在先介紹服務行銷的基本理論和基礎知識的基礎上，研究服務購買者行為，在作出明確的市場定位和發展規劃的前提下，指導服務企業圍繞服務產品、定價、渠道、促銷、人員、過程、有形展示7Ps等進行行銷。
目錄
第一章服務行銷概述
第一節服務行銷學的產生和發展
第二節服務的特點與分類
第三節服務行銷組合的要素
本章小結
思考與練習
本章參考文獻
第二章服務購買者行為分析
第一節當代服務消費趨勢及特徵
第二節影響服務消費者購買決定的因素
第三節服務消費者購買決策過程
第四節組織服務購買行為特點
本章小結
思考與練習
本章參考文獻
第三章服務行銷戰略
第一節服務企業行銷戰略的規劃和管理過程
第二節服務市場區隔、目標市場選擇與市場定位
第三節服務企業的基本競爭戰略
第四節創新型服務戰略
本章小結
思考與練習
本章參考文獻
第四章服務產品策略
第一節服務產品整體概念
第二節服務產品組合
第三節服務產品生命周期
第四節服務新產品的開發
第五節服務產品的品牌策略
本章小結
思考與練習
本章參考文獻
第五章服務定價策略
第一節服務定價的目標
第二節服務定價的影響因素
第三節服務定價方法
第四節服務定價策略
本章小結
思考與練習
本章參考文獻
第六章服務的位置和渠道策略
第一節服務渠道的類型
第二節服務渠道的設計
第三節服務位置的選擇
第四節服務分銷渠道的新發展
本章小結
思考與練習
本章參考文獻
第七章服務促銷策略
第一節服務廣告
第二節服務人員推銷
第三節服務營業推廣
第四節服務公共關係
第五節社會化媒體推廣
本章小結
思考與練習
本章參考文獻
第八章服務人員管理策略
第一節服務人員的地位和服務利潤鏈模型
第二節服務人員的素質
第三節內部行銷
本章小結
思考與練習
本章參考文獻
第九章服務過程管理策略
第一節服務過程的概述
第二節服務過程管理
第三節服務過程管理策略
本章小結
思考與練習
本章參考文獻
第十章有形展示策略
第一節有形展示及其類型
第二節服務環境的設計
第三節有形展示的管理
本章小結
思考與練習
本章參考文獻
第十一章顧客滿意與顧客忠誠管理
第一節顧客滿意概述
第二節顧客服務期望
第三節顧客服務感知
第四節服務失誤與補救
第五節顧客滿意度測評
第六節顧客忠誠管理
本章小結
思考與練習
本章參考文獻
第十二章服務行銷發展新趨勢
第一節網路服務行銷
第二節全球化服務行銷
第三節服務體驗行銷
本章小結
思考與練習
本章參考文獻
參考文獻
