圖書信息
服務型政府公眾滿意度測評理論與實
作 者：朱國瑋，鄭培 著
出 版 社： 科學出版社
出版時間： 2010-6-1
開 本： 16開
I S B N ： 9787030274656
所屬分類： 圖書 >> 政治 軍事 >> 政治 >> 公共管理
定價：￥56.00
內容簡介
滿意度的理念不僅引起全世界企業的大規模管理革新，而且正越來越多地被引入到政府機構及公共部門下作中來。本書就是一本介紹政府及公共部門公眾滿意度測評實踐的指南，內容涉及：公眾滿意度的基本原理、核心概念、方法與工具、政府機構及公共部門的公共服務供給績效改善措施。作者以自己的實踐經驗總結了公眾滿意度測評成功的關鍵因素和成功案例。該書以多方位視角向讀者展示了公眾滿意度測評的方方面面，適合作為公共行政管理及相關專業MPA、研究生和本科生專業教材及實踐部門操作指南。
目錄
前言
第一篇 公眾滿意度的理論闡釋與實證分析
第一章 公眾滿意度的界定
第一節 公眾滿意度的概念
第二節 公眾滿意度的影響因素
第三節 公眾滿意度的形成機制
第二章 公眾滿意度的測評研究
第一節 公眾滿意度的測評理論研究
第二節 公眾滿意度的測評模型
第三節ACSI模型測評公共部門公眾滿意度
第三章 公共服務公眾滿意度實證分析
第一節 文獻綜述
第二節 研究目的與研究方案
第三節 數據收集與數據分析
第四節 基本結論
本篇小結
第二篇 工具篇
第四章 公眾滿意度測評數據的收集
第一節 公眾滿意度二手數據的收集
第二節 公眾滿意度原始數據的收集
第五章 公眾滿意度測評的指標體系
第一節 公眾滿意度測評指標體系的構建原則
第二節 公眾滿意度測評指標體系的結構和內容
第六章 公眾滿意度測評方案設計
第一節 公眾滿意度的測量與量表
第二節 公眾滿意度測評問卷設計
第三節 公眾滿意度測評的實施
本篇小結
第三篇 方法篇
第七章 公眾滿意度分析方法框架
第一節 定性研究
第二節 定量研究
第八章探索性數據分析
第一節 頻數分析
第二節 T檢驗分析
第三節 方差和協方差分析
第九章 關係模型
第一節 相關分析
第二節 回歸分析
第三節 Logistic分析
第十章 相關模型
第一節 主成分分析
第二節 因子分析
第三節 因子分析與主成分分析的比較
本篇小結
第四篇 實踐篇
第十一章 公眾滿意度測評參與者
第一節 公眾滿意度調查活動組織者
第二節 公眾滿意度評價對象
第三節 公眾滿意度評價主體
第十二章 公眾滿意度測評的實現途徑
第一節 傳統實現途徑
第二節 基於政府信息平台的公眾滿意度評價實現途徑
第十三章 公眾滿意度測評的具體指標
第一節 測評內容——公眾滿意度指標體系
第二節 實用案例
第十四章 政府服務的公眾滿意度調查報告
第一節 調查報告撰寫規範
第二節 實用案例
第三節 國外政府服務的公共滿意度測評實踐綜述
本篇小結
第五篇 改善篇
第十五章 公眾滿意度測評體系的完善與方法拓展
第一節 公眾滿意度測評體系的評估與改進
第二節 公眾滿意度的連續測評
第三節 PDCA循環
第四節 關鍵績效指標
第五節 平衡計分卡
第十六章 從內部提高公眾滿意度的改進策略
第一節 測評結果的內部反饋
第二節 政府回應機制
第三節 公務員的職業倦怠
第四節政府流程再造
第五節 政府持續改進
第六節 其他改進策略
第十七章 從外部提高公眾滿意的改進策略
第一節 信息公開策略
第二節 公眾參與策略
第三節 民意研究與第三方評估
本篇小結
附錄
附錄一 居民——公眾滿意度調查問卷
附錄二 企業——公眾滿意度調查問卷
附錄三 案例
參考文獻
