服務可變性

服務可變性指服務的質量取決於服務的人員，以及時間、地點和方式。

例如：

一些飯店，比如馬里奧特飯店，因提供較好的服務而著稱。還有，即便是在同一家馬里奧特飯店中，一位登記台服務人員可能笑容可掬、效率很高，而離他幾英尺遠的一位服務人員可能正心情不佳，效率也很低。甚至同一個馬里奧特服務人員的服務也會因他或她在接待顧客時的能力和想法而大不相同。