作品信息
作者：孫厚琴編著
出版日期：2008
頁數：425
分類： 經濟管理 >旅遊經濟理論與方法
內容簡介
本書運用了關係行銷、客戶關係管理以及體驗經濟等方面的知識和方法，全面地闡述了旅遊客戶關係管理的必要性。本書的內容包括：旅遊客戶關係管理緒論，旅遊客戶關係管理的概念、劃分和發展，旅遊客戶系統，客戶滿意分析，體驗經濟、關係行銷和旅遊客戶之間的關係。
章節目錄
第一章 緒論
第一節 旅遊客戶關係管理概述
第二節 旅遊客戶關係管理的發展
第三節 旅遊客戶關係管理的前景
複習思考題
第二章 客戶關係管理的基礎理論
第一節 客戶關係管理的產生和發展
第二節 客戶關係管理理論的發展
第三節 客戶關係管理內涵分析
第四節 客戶關係管理的套用狀況
複習思考題
第三章 旅遊客戶關係管理
第一節 旅遊客戶關係管理的概念與內涵
第二節 旅遊客戶關係管理的劃分
第三節 旅遊客戶關係管理實施的意義和作用
複習思考題
第四章 旅遊客戶系統
第一節 旅遊客戶的內涵及劃分
第二節 旅遊客戶價值分析
第三節 旅遊客戶的管理
第四節 旅遊企業價值
複習思考題
第五章 客戶滿意分析
第一節 客戶滿意的基本分析
第二節 客戶滿意的衡量
第三節 客戶滿意戰略
複習思考題
第六章 客戶忠誠
第一節 忠誠客戶的價值
第二節 客戶保持戰略
複習思考題
第七章 關係行銷與客戶關係管理
第一節 關係行銷概述
第二節 關係行銷與客戶關係管理之間的關係
複習思考題
第八章 體驗經濟與旅遊客戶關係管理
第一節 體驗經濟概述
第二節 旅遊客戶關係管理中的體驗經濟
複習思考題
第九章 旅遊客戶關係管理戰略策劃的理論基礎
第一節 旅遊客戶關係的經濟特徵
第二節 旅遊風險概述與危機管理
第三節 旅遊風險和危機管理分析
複習思考題
第十章 旅遊客戶關係的價值鏈管理
第一節 價值鏈管理概述
第二節 旅遊產品的生產
第三節 旅遊產品銷售
複習思考題
第十一章 旅遊客戶價值店管理
第一節 旅遊客戶價值店管理概述
第二節 旅遊客戶的需求
第三節 以旅遊客戶需求為導向的系統管理
第四節 旅遊服務補救
複習思考題
第十二章 旅遊客戶關係的價值網管理
第一節 價值網管理的基本分析
第二節 旅遊企業中的價值網運營
複習思考題
第十三章 旅遊客戶關係的容量管理
第一節 容量管理概述
第二節 航空業的收益管理
第三節 飯店的收益管理
第四節 景點收益管理
複習思考題
第十四章 旅遊客戶關係管理的實施目標與步驟
第一節 旅遊客戶關係管理的實施目標
第二節 旅遊客戶關係管理的實施戰略
第三節 旅遊客戶關係管理的實施流程
複習思考題
