1 總則
1.1 為加強救助管理機構規範化建設，保障城市生活無著的流浪乞討人員（以下簡稱流浪乞討人員）基本生活權益，促進救助管理事業健康發展，根據《城市生活無著的流浪乞討人員救助管理辦法》和《城市生活無著的流浪乞討人員救助管理辦法實施細則》的規定，制定本規範。
1.2 本規範適用於縣級以上人民政府舉辦的為流浪乞討人員提供臨時性社會救助的救助管理機構。
1.3 救助管理機構應當對受助人員予以生活幫助和精神關懷，通過專業化的救助服務，幫助受助人員保持樂觀向上的生活信念。
1.4 本規範所列各項條款為最低要求。
2 術語
2.1 救助管理機構——指救助管理站、救助管理分站、救助管理諮詢站和救助服務點等。
2.2 求助人員——指自願向救助管理機構申請救助的人員。
2.3 受助人員——指經過救助管理機構甄別，確定其符合救助條件，決定予以救助的人員和被直接救助的人員。
2.4 身體狀況——指能夠通過初步檢視而判明的求（受）助人員的體貌特徵及精神狀況。包括：（1）明顯外傷、肢體殘疾、行動困難等；（2）嚴重抑鬱、躁動不安等；（3）智力障礙；（4）傳染病、疑似傳染病、精神病、疑似精神病或者疑似罹患其他疾病等。
2.5 甄別——指救助管理機構經過核查求助人員提供的身份資料和求助理由等情況後，根據法律、法規、規章規定的救助條件，決定是否為其提供救助服務的過程。
2.6 救助條件——指依據《城市生活無著的流浪乞討人員救助管理辦法》、《城市生活無著的流浪乞討人員救助管理辦法實施細則》和其他法律、法規、規章規定的給予救助的標準。
2.7 不予救助——指根據法律、法規、規章規定，對於不符合救助條件的求助申請依法不予滿足的情形。包括：（1）自身有能力解決食宿的；（2）經過甄別查明屬於虛構流浪、乞討事實，騙取救助的；（3）享受申請救助地的最低生活保障或者農村五保供養的；（4）拒不提供或者不如實提供個人情況的。
2.8 不予救助通知書——指載明求助人員個人基本信息、不予救助的理由、作出決定的機構及執行人、申訴途徑等信息的書面檔案。
2.9 直接救助——指對於因年老、年幼、殘疾等原因無法提供個人情況的求助人員，先予救助然後查明有關情況的情形。
2.10 護送來站求助——指有關政府部門、社會組織、公民將流浪乞討人員引導、護送進入救助管理機構求助的情形。
2.11 協作救助——指由於客觀條件限制，單個救助管理機構無法獨立完成救助服務的全部內容，需要其他救助管理機構協助配合的情形。進行協作救助的有關機構應當協商確定救助方案，確保受助人員在協作救助期間的基本生活保障。
2.12 協作救助返鄉——指對於具備自行返鄉能力的受助人員，在返鄉途中必經並停留的救助管理機構為其提供必要幫助，由其自行完成返鄉過程的情形。
2.13 協作救助入站——指對於採用協作救助返鄉方式的受助人員，途經的救助管理機構為其辦理入站手續的情形。
2.14 跨省接送——指跨省救助管理機構對於不具備自行返鄉能力的未成年人、老年人、殘疾人及其他行動不便的受助人員，護送或者接領其返鄉的過程。
2.15 特殊飲食需要——指老年人、未成年人、患病人員和少數民族受助人員對於飲食習慣、營養搭配等方面的特殊需要。
2.16 擅自離站——指受助人員未經救助管理機構同意並且未辦理離站手續，自行脫離救助管理機構及救助服務的情形。
2.17 放棄救助——指具有完全民事行為能力的受助人員，自願申請脫離救助管理機構及救助服務的情形。
2.18 終止救助——指受助人員具備以下情形時，救助管理機構依法終止救助服務，要求其離站的情形。包括：（1）拒不接受安全檢查的；（2）經查明不符合救助條件的；（3）違法違紀，擾亂管理秩序，影響惡劣的；（4）騙取救助的；（5）救助服務期限屆滿，具有基本生活保障但拒不離站的。
2.19 終止救助通知書——指載明受助人員個人基本信息、終止救助理由、作出決定的機構及執行人、申訴途徑等信息的書面檔案。
2.20 接送離站——指受助人員親屬或者有關單位將其接（送）回的情形。
2.21 安置——指對於無法查明家庭情況的老年人、未成年人、殘疾人等長期滯留人員，報請有關部門，將其長期安排在社會福利院、敬（養）老院、精神病人福利院等有關機構予以供養的情形。
2.22 隔離——指對於機構內的傳染病人、疑似傳染病人和精神病人，根據醫療機構的明確要求，臨時安排其單獨食宿，防止造成傳染或者對其他人的滋擾、傷害。
2.23 定點醫院——指有關部門指定為流浪乞討人員提供醫療救治服務的醫院。
2.24 觀察——指救助管理機構為方便觀察患病人員、情緒異常人員和老年人的身體、精神狀況，防止發生意外傷亡、疫情傳播而實施的臨時性保護措施。
2.25 觀察區——指安排專人24小時值守，定時巡查，隨時回響的特殊管理區域。觀察區內提供特別的生活照顧和護理。
2.26 簡易服務——指救助管理機構針對僅需提供日間飲食、通訊幫助，無需其他服務項目的受助人員所提供的服務。
2.27 交接——指與公安、衛生、城管、受助人員的親屬或者單位、其他救助管理站或者流浪未成年人救助保護機構等交接求（受）助人員時，救助管理機構查驗、核對接領人或者護送人信息及有關證明材料後，接收或者移交求（受）助人員，填寫完成《求（受）助人員交接表》的情形。
3 服務
3.1 接待3.1.1 實行24小時接待制，服務熱情周到，言行文明禮貌。
3.1.2 對於僅需提供日間飲食、通訊服務的求助人員，填寫《簡易服務情況登記表》後，提供簡易服務。
3.1.3 對於來站求助的人員，為其建立《個人基本情況檔案》，初步檢視其身體狀況，認真記錄。
3.1.4 對於危重病人、精神病人，直接送定點醫院。
3.1.5 對於未成年人，安排其進入流浪未成年人救助保護機構接受幫助；沒有設定流浪未成年人救助保護機構的，參照《流浪未成年人救助保護機構基本規範》提供幫助。
3.1.6 對於傳染病人、疑似傳染病人，及時向當地衛生防疫部門報告，根據其建議採取隔離或者其他相應措施。
3.1.7 對於吸毒及涉嫌違法犯罪人員，聯繫有關部門處置。
3.1.8 對於求助的境外人員，應當首先聯繫公安機關確認其身份；屬於非法入境、居留的，由公安機關處置；屬於合法入境、居留的，報請政府有關部門處置。
3.1.9 對於護送來站求助的人員，採集核對護送人信息，檢查求助人員身體狀況並詳細記錄，經護送人確認後，辦理交接手續；護送人拒不簽字的，應當詳細記錄拒絕原因、見證人等情況後登記、備案、存檔。
3.1.10 對於到站求助人員，經甄別符合救助條件的，建立受助人員《救助情況檔案》，辦理入站手續；不符合救助條件的，應當向當事人說明原因，聽取其辯解和陳述，告知其申訴途徑，出具《不予救助通知書》，由當事人簽字確認並登記、備案、存檔；當事人拒不簽字的，應當詳細記錄拒絕原因、見證人等情況後登記、備案、存檔。
3.1.11 對於符合直接救助條件的人員，先辦理入站手續，後查明情況，補充填寫受助人員《個人基本情況檔案》。
3.1.12 對於協作救助入站的受助人員，核對受助人員《個人基本情況檔案》，辦理入站手續，補充填寫受助人員《救助情況檔案》。
3.1.13 對於跨省接送入站的受助人員，在核對受助人員《個人基本情況檔案》及護送人員信息後，辦理交接手續，補充填寫受助人員《救助情況檔案》。
3.1.14 對於醫療機構先予收治的危重病人、精神病人，經甄別符合救助條件的，提供救助服務，為其建立《個人基本情況檔案》、《救助情況檔案》。
3.2.1 對受助人員進行安全檢查，發現易燃易爆、有毒、腐蝕等危險物品和管制刀具、違禁出版物，應當予以沒收；發現銳（利）器等可能造成人員傷害的物品，應當代為保管；發現違禁藥（物）品、放射性物質，應當聯繫有關部門處置。
3.2.2 為受助人員洗澡、洗衣、理髮等個人衛生活動提供幫助。
3.2.3 為受助人員配備基本的、清潔的個人生活用品。
3.2.4 登記、保管受助人員隨身攜帶的物品。
3.2.5 安排受助人員中的患病人員、情緒異常人員、老年人進入觀察區進行觀察；受助人員在觀察區停留時間不應當超過36小時。
3.3.1提供符合衛生要求的飲食，實行分餐制，基本生活供應標準不低於當地城市居民最低生活保障標準。
3.3.2 照顧未成年人、老年人、少數民族受助人員和患病人員的特殊飲食需要。
3.3.3 餐具、炊具及時清洗、消毒。
3.3.4 按照性別、身心狀況安排受助人員分別居住，單人單床；女性受助人員應當由女性工作人員服務和管理。
3.3.5救助管理機構應當與定點醫院商定醫療救治工作程式，地級以上城市的救助管理站應當配備相應醫療設備及藥品，做好衛生保健、防疫工作。
3.3.6 救助管理機構應當定期對受助人員居室及活動區域進行消毒。
3.3.7 組織受助人員參加有益於身心健康的文體娛樂活動，幫助受助人員了解有關法律知識和自我保護知識。
3.3.8 幫助受助人員聯繫親屬或者有關單位。
3.3.9 對於需要接送返鄉的，聯繫其親屬、單位，協商返鄉事宜。
3.3.10 難以查明家庭情況的，發布尋親公告；確實無法查明的，報請有關部門，辦理安置事宜。
3.3.11 為社會提供走失人員的查詢及有關服務。
3.3.12 妥善保管受助人員存放的物品。
3.3.13 對於協作救助人員，應當保障其在協作救助期間的基本生活，安排其儘快返鄉。
3.4.1 對於生活不能自理的受助人員提供相應的飲食、住宿、洗浴、穿衣、入廁等生活照顧和行動便利條件。
3.4.2 對於機構內突發急重病症、出現精神和行為異常的受助人員，及時聯繫醫療機構處置，根據醫療機構建議採取相應措施；送入醫療機構救治的，應當認真記錄有關情況，辦理交接手續。
3.4.3對於傳染病人、疑似傳染病人，應當立即聯繫衛生防疫部門處置，根據衛生防疫部門建議採取隔離或者其他相應措施，詳細記錄有關情況。
3.4.4 對於未成年人，應當參照《流浪未成年人救助保護機構基本規範》開展救助保護工作。
3.4.5 對於帶有不滿6周歲幼兒一同接受救助的人員，為其照顧幼兒提供便利。
3.4.6 對於被隔離的受助人員，應當保障其基本生活正常，採取必要措施防止其自我傷害。
3.4.7 根據受助人員情況，提供康復、心理輔導、衛生保健知識、就業信息等方面服務。
3.5.1對於辦理離站手續的受助人員，應當填寫完成《個人基本情況檔案》、《救助情況檔案》；涉及人員交接的，辦理人員交接手續。
3.5.2 對於患病的具備完全民事行為能力的受助人員，應當在其病情基本穩定後辦理離站手續；本人要求自行離站的，應當經其書面申請並簽字確認後辦理離站手續。
3.5.3 對於無力自行承擔返鄉費用的受助人員，提供返鄉乘車（船）憑證和返鄉途中必要的飲食幫助；需要協作救助返鄉的，途經的救助管理機構不得故意延長受助人員返鄉時間和路程。
3.5.4 對於擅自離站的受助人員，應當由兩名以上知情工作人員提供證明，並登記、備案、存檔。
3.5.5 對於放棄救助的受助人員，應當詳細記錄放棄原因，由當事人簽字確認並登記、備案、存檔；當事人拒不簽字的，應當詳細記錄拒絕原因、見證人等情況後登記、備案、存檔。
3.5.6 對於依法終止救助的受助人員，應當向當事人說明原因，聽取其辯解和陳述，告知其申訴途徑，出具《終止救助通知書》，辦理離站手續；《終止救助通知書》應當由當事人簽字確認並登記、備案、存檔；當事人拒不簽字的，應當詳細記錄拒絕原因、見證人等情況後登記、備案、存檔。
3.5.7 對於接送離站的受助人員，應當核對接送人信息，提供有關檔案材料，辦理交接手續。對於病情基本穩定的受助人員，接送時應當配備途中必需的急救藥品、生活用品和輔助器具。
3.5.8 對於司法機關帶離的受助人員，應當核對帶離人信息和有關證明材料後，辦理交接手續。
3.5.9 對於符合安置條件的受助人員，協助有關部門辦理安置手續。
3.5.10 對於受助期間死亡的受助人員，由司法鑑定機構或者醫療機構出具證明檔案。及時通知死者親屬、單位；無法查明死者真實情況的，按照有關規定予以公告並做好善後工作。
4 機構建設
4.1 機構設定4.1.1地級以上城市可以根據需要設立救助管理站、救助管理分站、救助管理諮詢站、救助服務點；縣級城市應當根據需要設立救助管理站。
4.1.2救助管理機構應當分布合理，設定在交通便利、容易查找、遠離危險的區域。
4.1.3由各級政府舉辦的救助管理站，名稱前應當冠以所在地省（自治區、直轄市）、市（地、州）、縣（縣級市、市轄區）行政區劃名稱；在少數民族自治地區，應當同時標註相應的民族文字。
4.1.4 救助管理分站、救助服務點的名稱可以形式多樣，體現人性化服務理念。
4.1.5 救助管理機構應當將機構名稱牌匾等標誌懸掛在醒目位置。
4.1.6 救助管理機構的引導標誌應當醒目、容易識別，設定在人流量較大的交通要道、繁華地段。
4.2.1 救助管理機構應當設定符合救助管理工作基本功能需要的設施、設備；各類設施、設備應當滿足安全需要，防範意外傷害；設備、用具的外形無尖角突出部分。
4.2.2 未設定流浪未成年人救助保護機構的城市，應當在救助管理機構內單獨設定未成年人生活區，配備相應的設施、設備。
4.2.3 接待廳（室）應當配備計算機、桌椅等辦公設備和文具；應當配備方便求助人員的休息座椅、飲水設備等服務設施；應當配備老花鏡、拐杖等輔助器具。
4.2.4 接待廳（室）、走廊、活動室等公共活動區域，應當配備監控及其他安全防護設備。
4.2.5 宿舍人均居住面積不少於4平方米，居室內應當配備單鋪床等基本生活家具；床上用品根據季節配備。
4.2.6 餐廳、廚房、食品貯備間等應當符合衛生防疫部門的要求。
4.2.7 洗浴間應當配備熱水洗浴設備、防滑墊、扶手和更衣室。
4.2.8 廁所應當配備蹲便器、坐便器等，有殘疾人輔助扶手、衛生紙、紙簍等。
4.2.9 洗漱間應當配備洗漱設備。
4.2.10 物品保管室和庫房應當配備符合安全需要的物品存放設備。
4.2.11 隔離室應當有防止自我傷害的設施，有獨立衛生間、床鋪、洗漱用品、紫外線消毒燈等設備。
4.2.12 觀察區應當設定緊急呼叫鈴，配備急救箱、防護服、紫外線消毒燈、輔助器具（械）和防止意外傷害、交叉感染的設施、設備。
4.2.13 有必要的洗衣、烘乾及消毒設備。
4.2.14 有受助人員活動室，配備相應的圖書、報刊雜誌、文具、棋牌、電視和桌椅，能夠基本滿足受助人員閱讀、娛樂的需要。
4.2.15 有適當的室外活動場地。
4.2.16 救助管理機構建設應當基本符合無障礙設施建設規範，設定坡道、扶手等，方便受助人員使用。
4.2.17 有通訊聯繫設備。
4.2.18 配備輪椅、拐杖、擔架、老花鏡、兒童座椅等輔助器具。
4.2.19 配備滿足工作需要的專用車輛。
4.3.1 受助人員生活環境應當安靜、清潔、通風、透光、無異味。
4.3.2 保證水、電、暖的供應，確保供水、照明、取暖、降溫、排污、消防、報警、通訊等設施和生活設備運轉正常。
4.3.3 室外環境應當綠化美化。
4.3.4 環境衛生應當符合國家有關規定。
5 管理
5.1 人力資源配置5.1.1 救助管理工作人員任職和職務調整應當符合相應的崗位資質要求，暫時不具備相應資質的，應當經過培訓並考核合格後任職。
5.1.2 地級以上城市的救助管理機構的行政管理人員應當具備大專以上學歷，熟練掌握從事工作的知識和技能；領導班子成員中至少有1名具備社會工作專業知識。
5.1.3 地級以上城市的救助管理機構應當有醫療護理、法律事務、社會工作、信息化管理等專業技術崗位，在崗人員應當具有大專以上學歷，能夠熟練運用專業知識開展業務工作；暫時不具備條件的，可以利用社會力量開展工作。
5.1.4 直接為受助人員提供生活照料的服務人員，經培訓考核合格後方可上崗。
5.1.5 從事餐飲、水電暖運行維護、機動車駕駛等後勤保障工作的人員，應當具備相應執業資格。
5.2.1 救助管理機構應當明確崗位職責，建立完善內部管理制度；應當嚴格執行外事、財務、人事、捐贈、新聞宣傳等方面的規定；應當制定機構中長期發展規劃和年度計畫，定期進行績效評估。
5.2.2 救助管理機構應當與定點醫院商定救治工作程式，建立、完善與公安、城管等有關部門的協作、配合機制。
5.2.3 定期組織工作人員參加業務培訓。
5.2.4 定期組織工作人員進行健康檢查。
5.2.5 建立對食物中毒、重大人員傷亡事件、群體性事件、受助人員失蹤、緊急情況下的人員疏散等突發事件處置機制，制定應急預案並定期組織演練。
5.2.6 按照政務公開要求，公布工作流程、崗位職責、工作依據、投訴申訴途徑，工作人員佩證上崗。
5.2.7 宣傳並引導社會公眾、社會組織、志願者參與救助管理工作。
6、 附則
6.1 《個人基本情況檔案》、《救助情況檔案》、《不予救助通知書》、《求（受）助人員交接表》、《終止救助通知書》、《簡易服務情況登記表》分別附後。
6.2 本規範由民政部制定並負責解釋，自發布之日起施行。
