通知
成都市房產管理局關於印發《成都市物業管理投訴受理處理指導意見》的通知
成房物管〔2005〕21號
各區（市）縣房產管理局（辦、所），各物業管理企業，成都市物業管理協會：
為建立高效的物業管理投訴受理處理機制，維護物業管理活動中相關主體的合法權益，根據國務院《物業管理條例》、《信訪條例》及相關法規政策規定，結合我市實際情況，我局制定了《成都市物業管理投訴受理處理指導意見》，現印發給你們，請遵照執行。執行中有什麼問題，請及時與我局聯繫。
附屬檔案：成都市物業管理投訴受理處理指導意見
成都市房產管理局
二○○五年十一月十五日
意見
成都市物業管理投訴受理處理指導意見
第一條 為建立高效的物業管理投訴受理處理機制，維護物業管理活動中相關主體的合法權益，根據國務院《物業管理條例》、《信訪條例》及相關法規政策規定，結合我市實際情況，制定本指導意見。
第二條 本意見適用於本市行政區域內物業管理投訴的受理、處理。
第三條 本意見所稱物業管理投訴，是指根據國務院《物業管理條例》等有關規定，業主、使用人、業主委員會、物業管理企業在物業管理活動中的投訴。
第四條 物業管理投訴實行條塊結合、分級負責、逐級受理，依法及時、就地處理的原則。
第五條 成都市房產管理部門、區（市）縣房產管理部門按照各自職責，負責轄區內物業管理投訴受理處理工作。
縣級以上房產管理部門應當配備專職或兼職工作人員，受理和處理物業管理投訴；受理投訴的辦公地點、電話、受理處理程式、相關法律法規政策及其它相關事項應當向社會公布。
成都市物業管理協會受市房產管理部門的委託，承擔業主、業主大會及其業主委員會與物業管理企業之間和各物業管理企業之間在物業管理活動中的糾紛投訴的具體協調工作。
第六條 縣級以上房產管理部門受理處理下列情形的投訴：
（一）業主大會、業主委員會作出的決定違反法律法規政策規定的或者違反業主公約約定，侵犯業主合法權益的；
（二）業主委員會未經業主大會同意，擅自改變物業管理區域內按照規劃建設的公共建築和共用設施用途的，擅自決定分擔業主大會及其業主委員會工作經費方案的，擅自利用物業共有部分或者業主委員會活動用房進行經營的，擅自解聘或選聘物業管理企業的，擅自以業主大會名義從事活動的；
（三）物業管理企業，未取得資質證書從事物業管理的，以騙取手段取得資質證書的，出租、出借、轉讓資質證書的，不依法辦理資質變更手續的，取得資質證書後降低資質條件的，超越資質等級承接物業管理業務的，聘用未取得物業管理職業資格證書的人員從事物業管理活動的；
（四）物業管理企業，未經業主大會同意擅自改變物業管理用房用途的，擅自改變物業管理區域內按照規劃建設的公共建築和共用設施用途的，未經業主大會和相關業主同意擅自利用物業共有部分進行經營的，未經業主委員會同意擅自占用、挖掘物業管理區域內道路、場地，損害業主共同利益的；
（五）物業管理企業，未按規定執行行業服務規範的，將物業服務契約約定的全部事項一併委託他人的；
（六）物業管理企業，擅自進駐或退出物業項目管理的，退出物業項目管理時，不按規定移交物業管理用房和有關資料的，與招標人或者其他投標人相互串通，以不正當手段謀取物業管理中標的；
（七）物業建設單位，在前期物業管理活動中，未通過招投標的方式選聘物業管理企業的或者未經批准，擅自採用協定方式選聘物業管理企業的；對未出售物業部分不履行業主義務的；
（八）物業建設單位，未按相關法規政策的規定配置物業管理用房的，未按相關法規政策的規定辦理物業承接驗收手續、移交有關資料的，擅自將物業共有部分的所有權或使用權進行轉讓的，未協助成立業主大會的；
第七條 市房產管理部門可受理處理下列投訴：
（一）區（市）縣房產管理部門，不依法指導、監督物業管理活動的，不受理處理物業管理投訴的；
（二）區（市）縣房產管理部門無法處理，需要由市房產管理部門協調處理的；
（三）對區（市）縣房產管理部門協調、處理不服的投訴；
第八條 市住房維修資金監督管理辦公室及其各區（市）縣分支機構，受理處理轄區內因房屋專項維修資金繳存、使用、代管等違法違規行為的投訴。
第九條 業主委員會作為業主大會的執行機構，應當積極受理處理本物業管理區域內因業主違反業主公約、業主大會議事規則的規定，不執行業主大會的決定，在物業管理活動中合法權益受到侵害等的投訴；受理處理業主與物業管理企業之間因物業使用、維護、管理等方面的投訴。
業主委員會應建立相應的物業管理投訴受理處理制度，包括投訴受理地點、方式、內容、聯繫人、聯繫電話、處理方式、程式、時限、反饋等。
業主委員會對於調解不成的投訴，可建議投訴人通過法律途徑解決或向街道辦事處（鄉鎮政府）、其他相關部門投訴。
第十條 街道辦事處（鄉鎮政府）按照有關規定可受理處理轄區內下列投訴：業主大會、業主委員會與社區居（村）民委員會之間不相互協作，共同搞好和諧物業管理區域工作；業主大會、業主委員會不積極配合相關居（村）民委員會依法履職，不支持居（村）民委員會開展工作，不接受居（村）民委員會指導和監督；住宅區業主大會、業主委員會作出的決定不告知相關居（村）民委員會，不聽取居（村）民委員會的建議。
除此之外，街道辦事處（鄉鎮政府）也可受理處理轄區內業主、業主大會、業主委員會、物業建設單位、物業管理企業在物業管理活動中違法行為的投訴。
第十一條 下列物業管理投訴不予受理：
（一）投訴人所投訴內容不是本意見中的物業管理投訴的；
（二）投訴人、被投訴人、投訴要求不明確，不能提供證明投訴事實的證據，無法查處的；
（三）投訴人與被投訴人就投訴事項達成調解協定或由相關部門作出行政處理決定並已執行或正在執行的；
（四）有關其它行政部門已經受理的；
（五）正在、已經或者應當通過訴訟、行政複議、仲裁解決的；
（六）投訴人要求財產和人身損害賠償的；
（七）不具有物業管理資質的單位因提供物業服務與業主發生的糾紛；
（八）在投訴事項辦理期間重複投訴的；
（九）業主與業主之間的民事糾紛。
第十二條 物業管理投訴的受理應按本意見的投訴範圍，由相關受理人負責，原則上不受理越級投訴。
第十三條 投訴人應當以書面形式提出投訴。對以口頭形式投訴的，投訴接待人員應做好記錄工作，並認真聽取投訴意見，解答投訴人的疑問。
第十四條 投訴人提出投訴事項，應當客觀真實，對其所提供材料內容的真實性負責，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。
第十五條 投訴人在投訴過程中，應當遵守法律法規，不得損害國家、集體的利益和其他公民的合法權益，自覺維護社會公共秩序和投訴機關工作秩序。
採用走訪形式的投訴人，應當推選代表，代表人數不得超過五人。
第十六條 投訴應提供以下材料：
（一）投訴人的姓名（名稱）、地址、聯繫電話；
（二）被投訴人的姓名（名稱）、地址、聯繫電話；
（三）投訴的主要事實和理由；
（四）投訴的要求；
（五）與投訴事實有關的證據；
（六）主管部門要求提供的其他資料。
第十七條 縣級以上房產管理部門對物業管理投訴實行首問責任制；首問責任人應做好投訴人的接待工作，聽取投訴意見，解答投訴人的疑問，並做好相應的記錄。
第十八條 縣級以上房產管理部門應對投訴進行審查，並作如下處理：
（一）屬於本意見規定受理範圍、事實清楚的，登記受理，並出具受理回執。
（二）屬於本意見規定受理範圍，但證據材料不足的，由投訴人補充相關材料後，登記受理並出具受理回執；
（三）按照本意見屬於區（市）縣房產管理部門受理範圍的，市房產管理部門受理登記後轉區（市）縣房產管理部門處理。 第十九條 區（市）縣房產管理部門應對屬於其受理範圍的投訴進行調查處理，必要時可會同街道辦事處、社區居民委員會共同辦理。
市房產管理部門應對屬於其受理範圍的投訴進行調查處理，必要時可組織區（市）縣房產管理部門共同辦理。
第二十條 縣級以上房產管理部門在登記受理投訴後五個工作日內通知被投訴人，被投訴人一般應在收到通知後五個工作日內就投訴事實、理由和要求作出書面答覆。
市房產管理部門受理經區（市）縣房產管理部門處理的投訴後，應當聽取區（市）縣房產管理部門對該投訴辦理情況的意見。
第二十一條 被投訴人收到縣級以上房產管理部門投訴受理的通知，在規定的期限內無正當理由不答覆的，視為認可投訴事實。
第二十二條 縣級以上房產管理部門可根據投訴內容的具體情況，在收到答覆或答覆期滿後的二十日內進行現場調查，或就投訴事實召集相關各方進行協調、處理。
第二十三條 縣級以上房產管理部門應在受理投訴後三十日內對投訴事實和要求進行處理並形成處理意見；對事件重大、情況複雜的投訴，可適當延長受理和作出處理意見的時間，並將延長期限告知投訴人。
第二十四條 縣級以上房產管理部門，應在做出處理意見後的五個工作日內書面回復投訴人和被投訴人。
對於上級部門和同級信訪、監察等部門轉送的重要投訴，縣級以上房產管理部門還應將處理結果報送相關部門。
對於投訴人姓名（名稱）、地址不清的，可不予回復。
第二十五條 投訴人和被投訴人應遵守並執行本意見中的投訴受理人依法作出的處理意見。被投訴者應根據要求進行整改，並將整改結果報送作出處理意見的投訴受理人。
第二十六條 被投訴人不遵守縣級以上房產管理部門的處理意見的，投訴人可通過訴訟或其它方式依法解決。
物業建設單位、物業管理企業及其相關從業人員、業主委員會不按照處理意見進行整改的，將對其作為不良行為記錄，並予以社會公示；屬物業管理企業及其從業人員的，將記入企業信用檔案和物業管理從業人員信用檔案中，作為企業資質管理、從業人員執業考核的重要依據。
第二十七條 處理物業管理投訴的主管人員、承辦人員有下列情況之一的，應當迴避。
（一）本人或者近親屬與投訴有利害關係的；
（二）與投訴人或被投訴人有其它關係，可能影響投訴案件公正處理的。
第二十八條 在縣級以上房產管理部門處理物業管理投訴中，工作人員有下列行為，查證屬實的，按照相關規定處理：
（一）發現違法行為不予查處的；
（二）超越或者濫用職權，侵犯他人合法權益的；
（三）適用法律、法規錯誤或者違反法定程式，侵犯他人合法權益的；
（四）利用職務上的便利，收受他人財務或者其它好處的；
（五）拒不執行上級部門對物業管理投訴的行政處理決定的；
第二十九條 受理處理物業管理投訴的承辦人員在投訴處理結束後，應做好相關資料的裝訂、立卷、歸檔工作。
第三十條 本辦法由成都市房產管理局負責解釋。
第三十一條 本辦法自2006年1月1日起施行。
