成功督導手冊
企劃：孫文有
文案執行：王月
督導是什麼？相信很多人之前根本沒有聽說過這個名稱。其實很多企業都會有類似的職位，那些幫助下級更好的貫徹執行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導的能力。只是很多企業的分工還沒有那么細，也還感覺不到這種能力的重要。隨著競爭的加劇，以零售經營為主的企業開始越來越關注這種能力，因為這種能力意味這企業更多的售賣，顧客更高的忠誠。目前，已經不少企業設定了督導的崗位，但我們看到的是，很多企業從上到下，甚至身在督導崗位的本人，都對這個職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應該乾什麼，如何做好。這正是促使我們寫下這本書的原因。
《成功督導手冊》並不是發展和介紹一套管理理論，而是幫助督導者提高執行能力和工作績效。督導是一個特殊的職位，是企業日益注重服務水平與質量的產物。該手冊專注于澄清督導這個職位，探討成為一個優秀的督導所應具備的技能與素質。該手冊是寫給所有的服飾企業的管理者，以及正在職業生涯努力摸索的督導們。你想成為一名優秀的督導么？不妨閱讀一下這本書！
1 督導者的角色認知
1.1 督導的承上啟下的作用
1.2 督導者的義務
1.2.1 對業主的義務
1.2.2 對客戶的義務
1.2.3 對員工的義務
1.2.4 什麼放在首位
1.3 督導者的職責
1.4 附錄：服裝專賣店督導人員的主要職責
1.4.1 服裝專賣店企業組織結構圖
1.4.2 服裝專賣店督導的職責
1.4.3 服裝專賣店督導的主要工作
2 優秀督導者必須具備的能力
2.1 督導管理的基本原則
2.1.1 “個人影響力”原則
2.1.2 “執行、執行、再執行”原則
2.1.3 “一手抓業務，一手抓管理”原則
2.2 優秀督導者必須具備的能力
2.3 個人素質培養篇——成功督導的八項原則
2.3.1 準則一：明確的目標
2.3.2 準則二：用正確的方法做正確的事
2.3.3 準則三：合作致勝
2.3.4 準則四：積極的心態
2.3.5 準則五：溝通無極限
2.3.6 準則六：以主人自居
2.3.7 準則七：在客戶身邊
2.3.8 準則八：追求卓越
3 如何訓練自己成為一名優秀的督導者
3.1 第一步 明確你的職責
3.1.1 職務描述範例
3.1.2 寫出你的職務描述
3.2 第二步 使自己轉變成為一名督導者
3.3 第三步 起步策略
4 有效溝通篇
4.1 基本溝通技巧
4.1.1 聆聽技巧——如何成為一個好“聽眾”
4.1.2 有效的發訊技巧——表達
4.2 與員工建立相互依賴的關係
4.2.1 與下屬溝通方式之一：個別溝通
4.2.2 與下屬溝通方式之二：團隊溝通
4.2.3 天天與員工溝通
4.3 與你的上級進行積極溝通
4.3.1 和上級溝通的理由
4.3.2 積極溝通的方式
4.3.3 與上司溝通的形式之一：接受指示
4.3.4 與上司溝通的形式之二：匯報
4.3.5 與上司溝通的形式之三：商討問題
4.3.6 與上司溝通的形式之四：表示不同意見
4.4 在客戶溝通時請記住——你代表公司
5 提高效率的良方——時間管理
5.1 學會分析“時間哪裡去了”的方法
5.1.1 每日時間分析
5.1.2 分清習慣的好壞
5.1.3 找出浪費時間的事情
5.1.4 摒棄浪費時間的事情
5.2 設定優先順序
5.2.1 每周計畫指南
5.2.2 時間分配和行動計畫
5.2.3 將每天優先考慮的事進行合理的日程安排
5.2.4 學會控制處理中斷問題的時間
5.3 學習如何提高你的分派能力
5.3.1 授權的藝術
5.3.2 分派計畫
6 如何提升績效——目標管理
6.1 管理績效的關鍵技能
6.2 確立預期和目標
6.2.1 目標設定的原則
6.2.2 如何設定目標
6.2.3 目標設定的8個步驟
6.2.4 從目標到計畫
6.3 工作追蹤
6.3.1 給以積極的反饋
6.3.2 有效地處理績效的有關問題
6.3.3 靈活的督導
6.4 績效評估
6.4.1 績效循環
7 訓練與指導
7.1 員工表現不良的原因
7.2 訓練
7.2.1 訓練的影響
7.2.2 最好的學習方法
7.2.3 訓練四步驟
7.3 卓越的指導藝術
7.3.1 最佳和最差的指導者
7.3.2 指導的方法
7.3.3 正式指導的過程
7.3.4 執行指導的五個重點
8 創造積極的工作氛圍——激勵
8.1 建立起積極的工作氛圍
8.1.1 關注你的員工
8.1.2 關注於工作
8.1.3 關注於你的督導工作——以身作則
8.2 做啦啦隊長——讓大家聽見讚美
8.2.1 每一次批評便該有三次的讚美
8.2.2 在進行教導時先談好訊息，再談壞訊息
8.2.3 讚美的藝術
8.3 創建高效團隊
8.3.1 團隊的力量
9 解決問題的方法
9.1 變化多端的賽場
9.2 “問題——解決”程式
9.3 頭腦風暴法
1.1.1 “個人影響力”原則 當今的員工已與一、二十年前的員工大不一樣。他們不再為了工資而自動效忠於管理人員。相反，他們只是賦予了督導領導他們的權力。
在一家大型生產企業，一名培訓諮詢師為幾位新的督導召開研討會，幾次之後，其中的一名與會者告訴諮詢師她喜歡這門課，更重要的是她欣賞“和員工一起工作”以及“通過員工工作”的說法。她評論說，她所知道的大多數督導者會讓員工去為他們工作，從而在預算內最佳按時完成任務。出色的督導意味著通過他人取得好的結果。我們稱之為對他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來自於兩個方面：
個人影響力：讓人們自願地去做某事
職位影響力：讓人們不得不做某事
出色的督導者對人具有正面積極的影響力，他們通過非凡的個人影響力做到這一點。
……
案例研究1
閱讀以下員工與糟糕的督導者共事經歷的敘述，然後回答問題。
“幾年前，我在一名‘鐵腕’督導者手下工作。在那裡的工作痛苦不堪，以至於我連班都不想去，更不要說在那兒做什麼事情了。每逢周一，她就會批評上周某個人的工作；下一個星期，又會輪到別的什麼人”。
“我碰到的最差督導是個小心眼，毫無遠見、凡事求穩的人。他從來不會嘗試任何新的東西，因而顯得無所不知。如果情況不妙，他從來不會站出來為你講話。
“一天，我正在工作，後背和左半邊卻開始痛起來。我去找人幫忙，他們把我送到醫務室，醫生說我神經疲倦。當我告訴我的督導者這件事，他只說了一句話：‘我想你現在什麼也幹不了了，是嗎？’”
“我的一個督導者在做新項目時從來沒有給我任何指導，為了取得進展，我費力地工作。隨著時間的推移，我投入了很長的工作時間以完成任務，甚至在一個星期六工作了 20 個小時。而我的督導者卻要求我在星期天加班，對於這些額外的工作時間也沒有絲毫的酬勞或支持。我沒有答應他，他因此對我很不滿”。
1．上述案例中，通過他人工作時，表現糟糕的督導們都做了什麼？
2．你認為這些督導者對其員工的績效有何影響？
3．你能從上述四個案例中學到或重新學到什麼？
