內容簡介
本書詳細地介紹了CRM的實施藍圖，循序漸進地幫助讀者設計、實現並管理一個成功的CRM方案。具體內容包括：如何判斷CRM是否適合企業，如何對CRM進行合理規劃，如何構建CRM的基本框架，如何運用CRM幫助企業，以及如何保護CRM的正確性。作者同時強調了CRM面臨的管理和技術挑戰，其權威的流程實例和詳細的模板，可以讓我們更快地開始——進而更快地成功！
全書結構嚴謹、語言生動，不僅適合正在計畫投資建立CRM系統的公司學習借鑑，也為CRM研究人員以及企業管理、信息經濟、信息系統等專業人乾提供了寶貴的參考資料。
圖書目錄
第1部分 CRM：適合你的企業嗎 1
第1章 21世紀的商業 3
1．1 了解環境 3
1．2 定義“客戶忠誠” 7
1．3 新市場內的客戶忠誠 9
1．4 構建和管理新市場中的關係 13
第2章 客戶關係管理方案 15
2．1 理解一般的客戶關係管理障礙 15
2．2 了解整體客戶體驗 22
2．3 定義客戶體驗管理 26
2．4 確保客戶忠誠 28
2．5 定義客戶關係管理 32
第3章 什麼是CRM 35
3．1 定義CRM 35
3．2 CRM涉及的概念 40
3．3 理解CRM的目標 43
3．4 利用客戶接觸點 44
3．5 決定誰來領導CRM職能 46
3．6 確立行銷的新任務 49
第4章 e—CRM——差異何在 51
4．1 將CRM與網際網路相整合 5l
4．2 網際網路上和網下的CRM 54
4．3 了解套用網際網路的障礙 58
第2部分 CRM：正確規劃 61
第5章 了解方法 63
5．1 了解CRM的程式 64
5．2 制定企業的CRM戰略 66
5．3 構建CRM的要素 70
5．4 分析和細分客戶 72
5．5 提供給客戶 73
5．6 為下一個項目做好準備 74
第6章 充分準備：避免一般的障礙 77
6．1 形成CRM文化 78
6．2 形成現實的預期 80
6．3 構建運作的基本架構 83
第7章 預備開始：成功的組織 85
7．1 定義組織範圍 85
7．2 跨越組織缺口 92
7．3 組織和管理緊密結合 94
7．4 獲得領導支持 97
7．5 增加附屬的團隊成員(諮詢顧問和承包人) 99
第8章 開始：制定CRM戰略 103
8．1 回答三個關鍵問題 104
8．2 使用戰略規劃工具 108
8．3 收集數據 110
8．4 評估調查結果 114
8．5 形成戰略提案 121
第9章 項目啟動 131
9．1 選擇適當的項目 132
9．2 確定需要做些什麼 136
9．3 確定要素的範圍 142
9．4 贏得且保持支持 147
第3部分 CRM：正確構建 151
第10章 創建基本架構 153
10．1 按步驟一步步地創建基本架構 154
10．2 收集企業需求 156
10．3 分析和設計要素 157
10．4 創建一個解決方案 158
10．5 把所有要素組合到一起 160
第11章 信息要素 163
11．1 理解數據和信息：它們是什麼意思 164
11．2 信息設計步驟 172
11．3 整合資料庫(信息金礦) 181
第12章 流程要素 183
12．1 流程——我們所討論的“流程”究竟是什麼 184
12．2 流程設計步驟 186
12．3 選擇流程自動化軟體 193
第13章 技術要素197
13．1 了解技術——這是IT部門的工作嗎 198
13．2 技術設計步驟 200
13．3 技術決策 205
第14章 人員要素 213
14．1 是否進行人員的設計 213
14．2 變革設計步驟 216
14．3 向前進，向前進——小心黑洞222
第15章 項目管理225
15．1 開發項目的展開226
15．2 項目的控制228
15．3 開發項目的完成234
第4部分 CRM：正確運用 237
第16章 整合各要素239
16．1 從內部工作到外部工作的轉變 239
16．2 信息要素的整合 242
16．3 流程、技術和人員的整合 247
第17章 尋找“準”客戶 251
17．1 創建客戶特徵組合 254
17．2 了解你的客戶 257
17．3 記錄並處理數據 257
17．4 客戶群細分 259
17．5 瞄準目標客戶 262
17．6 工具 265
第18章 向客戶提供銷售方案 271
18．1 提供銷售方案 271
18．2 設計銷售方案 273
18．3 準備關於銷售方案的信息 274
18．4 提交銷售方案 280
18．5 離線、線上“運作”CRM 283
第19章 評估項目結果 285
19．1 評估績效測評標準 286
19．2 價值測評標準 290
19．3 回顧並調整你的戰略 29l
第5部分 CRM：保持其正確性 293
第20章 把優質信息作為資產來管理295
20．1 信息的質量——為什麼要關注它 295
20．2 確定數據質量存在的問題 303
20．3 規劃信息質量 308
20．4 達到信息質量 312
20．5 利用工具來管理數據 313
20．6 數據的所有權與對數據的職責 317
第21章 設計質量系統，提升競爭優勢 321
21．1 了解系統質量 322
21．2 識別系統的質量問題 324
21．3 系統質量規劃 325
21．4 獲得系統質量 327
21．5 為什麼對基於網路的系統要求最苛刻 328
第22章 客戶隱私：抓住你的機遇 331
22．1 我們為什麼應該關注這個問題 333
22．2 什麼是隱私 334
22．3 個人隱私的五個要素對你意味著什麼 334
22．4 書寫線上聲明 339
22．5 管理自我約束和立法之間的平衡關係 342
22．6 現在就開始著手吧 343
第23章 實現CRM345
23．1 了解公司的客戶關係管理目標 345
23．2 了解一個成功的CRM方案是怎樣的 348
23．3 了解怎樣才能實現CRM 349
23．4 了解如何才能獲得成功 352
23．5 了解應該如何開始 354
23．6 接下來CRM將去向何處 355
附錄A術語彙總 357
附錄B工具和模板 359
附錄C自評 371
附錄D信息：CRM的原材料 377
