張潤秋

張潤秋

張潤秋,女,漢族,1979年8月出生,大學本科,中共黨員,北京鐵路局北京南站客運值班站長。她帶領團隊通過“潤秋服務台”、“潤秋服務組”和“潤秋服務熱線”等服務平台,積極服務旅客,創先爭優。在服務實踐中,她通過用心觀察、用心體會、用心思考,摸索出一套服務於不同旅客的方法和技巧。她曾獲2010年全國勞動模範等榮譽稱號。

基本信息

人物事跡

張潤秋工作剪影 張潤秋工作剪影

張潤秋於1999年參加工作,先後擔任過擔任售票員、客運員等職務,從老北京南站到北京站,再到新北京南站,工作崗位換了一個又一個,她認準了一條:服務旅客要用心。值班站長,雖說是“站長”,其實只是在候車大廳中接受旅客問詢,幫助重點旅客,協調各種事務的一個“大服務員”。家住大興區的張潤秋,每天都要早上五點一刻起床,換乘三趟公車,行駛30多公里,趕在七點半以前到崗。為了將“快樂旅行,享受服務”的高鐵服務核心理念落到實處,張潤秋在日常工作中摸索出一套對待不同成分、不同年齡、不同需求旅客的服務方法和技巧。“勤微笑、勤問候、勤觀察;眼到、語到、手到”,這是張潤秋總結出“三勤、三到”的服務“三字經”。北京南站開通後的第一面錦旗,就是送給張潤秋的。2008年9月,一位旅客將裝有萬餘元現金、身份證和重要契約的皮包遺落在車上,出站後又返回來向她求助。這趟列車到京後將折返發車,她立即帶領工作人員到車廂上仔細尋找,在檢票放行前幾秒鐘,終於找到了皮包。

北京南站最高峰時開行臨客9對,加上圖定列車85對,總計94對,每天上下車旅客超過10萬人。回家路遠,為了不影響工作及照顧好肚子中的小寶寶,張潤秋和愛人商量,在北京南站附近每月花2800元租了一套房子居住。新北京南站是伴隨著中國第一條高速鐵路京津城際鐵路而誕生的。第一天,張潤秋就下定決心:現在的北京南站,不同於以往的北京南站;今天的客運服務,也不同於過去。各種線路,張潤秋走了一遍又一遍,“一定要告訴旅客最方便的路線”。“零換乘”是北京南站的特色,地下一層,設立了車站的核心換乘區。捷運、鐵路、公交、計程車等各種交通方式,在這裡實行距離200米以內的換乘。為了讓“零換乘”的優勢發揮到極致,張潤秋幾乎把所有在這裡停靠的公車和捷運都坐了一遍,做到了線路、站點“兩清楚”。她對照最新的北京地圖,把這些線路周邊的酒店、學校、醫院等,一一記錄下來,甚至每天北京的體育賽事和文藝活動也要查清楚,記下來,旅客一問,立刻答得出來。

老弱病殘孕等重點旅客群體是“潤秋服務台”的主要服務對象。針對老年旅客行動不便、眼力聽力減弱的特點,張潤秋總結出“一扶、二問、三引導”的“全程服務法”:“一扶”是防止老人滑倒;“二問”是弄清老人乘坐的車次和去向,防止坐錯車次或坐錯方向;“三引導”是從檢票、進站一直到上車全程引導陪送,防止途中發生意外。針對腿腳不便的殘疾旅客自尊心強、不願輕易接受幫助的特點,張潤秋也有辦法,她歸納為“跟隨服務法”,保持一定距離跟隨觀察,語言、表情自然適度,體現一種尊重與關愛,一旦發生情況立即上前幫助。從這些旅客進站到上車最後抵達目的地,張潤秋一直牽掛著。在張潤秋的工作日誌中,前面五六頁密密麻麻記滿的,全是電話號碼,濟南站值班站長、南京客運段值班室、天津站派出所,張潤秋說:“為他們服務,是鐵路系統職工的接力賽。每天指不定遇到什麼事,需要時隨手一翻都有了。”2011年春運後,“潤秋服務組”每天服務服務重點旅客都在40人以上,日均為旅客解決問題200件以上,接受諮詢上千次,收到表揚信136封。

由於工作繁重,她一度出現先兆性流產的症狀。在醫生的強烈要求下,她臥床休息了半個月,很快又出現在進站大廳里。車站領導最後給她下了命令,繼續工作可以,但要保重身體,別人是站著為旅客服務,她必須坐著。但張潤秋總是坐不住,旅客前來尋求幫助,她又像以前一樣,主動熱情地迎上前去。讓她感動的是,那些她幫助過的旅客記住了她,牽掛著她。一位老先生來看她,她剛好外出,於是留下一張紙條,“人對輻射的安全係數”,提醒她注意。一位大媽幾乎每次在南站坐車都要來找她,聽說她懷孕了,經常打電話來問候,關照她保重。張潤秋拖著不再如過去靈活的身體,一趟一趟、一遍一遍將自己的經驗、技巧等毫無保留地傳授給“潤秋服務組”的其他人員。

個人榮譽

2006年,獲北京站優秀共產黨員稱號;

2007年,獲北京站優秀共產黨員稱號;

2009年,獲北京鐵路局先進生產者、“三八”紅旗手稱號;

2010年,獲全國服務明星,北京市勞動模範,全國勞動模範等稱號。

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