內容介紹
顧客心 海底針！明明已經很努力了！業績還是欲振乏力？明明已經很努力了，還是只收到了客訴信？怎麼做才能打中顧客的心？
這本書告訴你3秒鐘顧客變熟客的秘密！
銷售與服務是取代性高、誰都可以做的工作，你是以這樣的心態在服務業工作的嗎？
如果是，那你就大錯特錯了！不管產品的品質再好，與前來店面購買商品的顧客最接近的就是在賣場工作的你了！
給在百貨業、服務業、銷售業服務的你最溫暖的指引，本書以銷售員、服務生角度出發，舉出各式各樣與顧客應對、客訴處理等實例，給予服務業者最適當的建議。
想要生意好便必須先反求諸己，先將自己一身從頭到腳打理好，不管你賣的是什麼商品、什麼服務，在顧客的面前你的個人魅力要比商品的魅力更大，那才是說服顧客的第一步，至於個人魅力的養成舉凡外表、談吐、舉止等，沒有一個是你可以遺漏的，賣場即舞台，而你則是演員。賣場上的演出精湛與否就要看私底下演員作的功課夠不夠了。豐富的人生經驗、臨機應變的能力、幽默風趣的言談、優雅的舉止…這些的養成非一朝一夕，透過本書的提點使你有這些自覺，再勤加練習，相信進步的幅度是讓你感覺得到的。
野毛Mayuri女士以過來人的身份修正你與顧客之間應對的盲點，幫助你突破業機的瓶頸，優秀的王牌銷售員、服務業者都具備的特質毫不藏私完整批露，跟著本書的篇章一步步教你由內而外360度蛻變成一個無懈可擊的王牌銷售員！
另外，店長、中堅銷售員、新進員工等賣場中的各個角色都相當重要，本書也一一給予這些角色建議，職場上的倫理與同事間的合作若是和樂融融，自然而然就會散發出讓顧客感到舒適、想進去消費的氛圍。篇章中穿插日本知名銷售講師野毛Mayuri女士與銷售結緣的真實經歷，相信很多正在服務業、銷售業工作的讀者們都會大有同感。
也給正陷入瓶頸考慮去留的讀者們一個「3的法則」建議
能站在這個職場超過3個小時的人，便能撐過3天
能撐過3天的人，便能持續努力3週
能持續努力3週的人，待3個月也不成問題
上了3個月的班，再上3年也難不倒你
一份有挑戰性的工作值得你花時間去經營，在放棄之前可以像這樣，階段性得為自己設定一個小目標，達成後再挑戰下一個，在這樣的過程中漸漸累積自己的信心與成就感，也許你就不會這麼輕易地與這份很棒的工作擦身而過了。
作者介紹
野毛真由里（Noge Mayuri）日本知名行銷講師
1961年生於日本靜岡縣。
曾任外商化妝品公司的銷售、教育訓練及公關人員，後獨自創業。父母在西伊豆經營溫泉旅館，自幼即從祖母與母親身上學到美容與待客的技巧。擁有豐富的美容知識加上特殊、充滿溫暖的說話方式，讓野毛Mayuri女士活躍於各大女性雜誌、電視及廣播節目中。此外，也參與企業的研習及演講，指導美容、待客、銷售等相關技巧。
在小學館「美的」雜誌中，連載「野毛Mayuri的美麗諮詢」專欄。
自12歲起就是QUEEN英國搖滾樂團主唱Freddie Mercury的超級粉絲。
作品目錄
第1章琢磨自己銷售員並非「末端」，而是「前線」
最重要的是「顧客的回店率」
增加你的個人魅力
你希望顧客認為你是怎樣的人？
賣場是舞台，你是演員
外表很重要
優秀銷售員的手
乾淨清爽是信賴感的來源
超級王牌銷售員的共通點
熱愛自家品牌
增加死忠粉絲的第一步－了解客戶的需求
如何滿足顧客的需求
勝負關鍵在於「售後服務」
以客觀的角度檢視自己的服務
販售「美麗商品」的人，必須是美的
專欄1－我從祖母與母親身上看到「待客之道」
第2章商品銷售的「美麗絕技」
「介紹商品」是令人愉悅的，「推銷商品」是令人不快的
你是否確實展現出自家商品的魅力？
「表達能力」的重要性
透過書寫，將商品知識內化
發掘商品的優點
讓顧客親身體驗的銷售方式
當顧客的感覺從「好划算」變成「被強迫推銷」時
試著將平凡的商品變成明星商品吧！
勤於練習，功力就會增強
專欄2－對美的自卑感
第3章受人歡迎的待客法
銷售員的最佳教材是什麼？
請使用「顧客的語言」
結帳後的黃金時間
閒閒沒事的店員顧客不愛
銷售員沒有選擇顧客的權利
笑容比知識更勝一籌
確實告知顧客你的名字很重要
絕不否定其他品牌的商品
利用休息時間重新調整自己，繼續努力！
想加分，得先從避免被扣分做起
萬一碰到難應付的客人
保持禮貌的說話語氣
將澳客變常客
假日是打探敵情的好時機
絕不能犯的禁忌
多傾聽顧客說的話
「請問您在找什麼嗎？」會給顧客很大的壓力
顧客隨口抱怨自己的困擾時，記得別跟著附和
不要死盯著顧客的錢包
突破現況的方法
專欄3－一切都是從「銷售」開始的
第4章 和夥伴是否有良好的關係
業績不好的原因在於店內成員的關係不佳
做個令人感到溫暖的店長
比個人業績No.1更重要的事
重點中的重點－對員工的稱呼
如何做一個「被下屬仰慕，被上級信賴的人」
絕不過問別人的薪水與八卦，否則問題會回到在自己身上
給還是新手的你
禮貌的態度與說話方式是你的防護罩
「責罵」與「怒罵」的差別
向後進及部下學習
增加審核員工的項目
跳槽他牌之後的注意事項
專欄4－全心投入目前的工作
