商務部令
2012年第11號
《家庭服務業管理暫行辦法》已經2011年11月7日商務部第56次部務會議審議通過，現予公布，自2013年2月1日起施行。
部 長：陳德銘
暫行辦法
總 則
第一條 為了滿足家庭服務消費需求，維護家庭服務消費者、家庭服務人員和家庭服務機構的合法權益，規範家庭服務經營行為，促進家庭服務業發展，制定本辦法。
第二條 在中華人民共和國境內從事家庭服務活動，適用本辦法。
本辦法所稱家庭服務業，是指以家庭為服務對象，由家庭服務機構指派或介紹家庭服務員進入家庭成員住所提供烹飪、保潔、搬家、親職教育、兒童看護以及孕產婦、嬰幼兒、老人和病人的護理等有償服務，滿足家庭生活需求的服務行業。
本辦法所稱家庭服務機構，是指依法設立從事家庭服務經營活動的企業、事業、民辦非企業單位和個體經濟組織等營利性組織。
本辦法所稱家庭服務員，是指根據家庭服務契約的約定提供家庭服務的人員。
本辦法所稱消費者，是指接受家庭服務的對象。
第三條 家庭服務的經營和管理，應當堅持社會效益與經濟效益並重的原則。家庭服務各方當事人應當遵循自願、平等、誠實、守信、安全和方便的原則。
第四條 商務部承擔全國家庭服務業行業管理職責，負責監督管理家庭服務機構的服務質量，指導協調契約文本規範和服務矛盾糾紛處理工作。縣級以上商務主管部門負責本行政區域內家庭服務業的監督管理。
第五條 縣級以上商務主管部門引導和支持家庭服務機構運用現代流通方式，培育示範性家庭服務機構，提升行業規範化經營水平。
第六條 國家鼓勵公益性家庭服務信息平台的建設，扶持中小家庭服務機構發展，採取各項措施促進行業規範發展。
第七條 家庭服務行業協會應當制定行業規範，加強行業自律，為會員企業提供服務，維護會員企業的合法權益，建立服務糾紛調解處理機構，調解處理家庭服務糾紛。
經營規範
第八條 家庭服務機構從事家庭服務活動需取得工商行政管理部門頒發的營業執照。
第九條 家庭服務機構應在經營場所醒目位置懸掛有關證照，公開服務項目、收費標準和投訴監督電話。
第十條 家庭服務機構須建立家庭服務員工作檔案，接受並協調消費者和家庭服務員投訴，建立家庭服務員服務質量跟蹤管理制度。
第十一條 家庭服務機構應按照縣級以上商務主管部門要求及時準確地提供經營檔案信息。
第十二條 家庭服務機構在家庭服務活動中不得有下列行為：
（一）以低於成本價格或抬高價格等手段進行不正當競爭；
（二）不按服務契約約定提供服務；
（三）唆使家庭服務員哄抬價格或有意違約騙取服務費用；
（四）發布虛假廣告或隱瞞真實信息誤導消費者；
（五）利用家庭服務之便強行向消費者推銷商品；
（六）扣押、拖欠家庭服務員工資或收取高額管理費，以及其他損害家庭服務員合法權益的行為；
（七）扣押家庭服務員身份、學歷、資格證明等證件原件。
（八）法律、法規禁止的其他行為。
第十三條 從事家庭服務活動，家庭服務機構或家庭服務員應當與消費者以書面形式簽訂家庭服務契約。
第十四條 家庭服務契約應至少包括以下內容：
（一）家庭服務機構的名稱、地址、負責人、聯繫方式和家庭服務員的姓名、身份證號碼、健康狀況、技能培訓情況、聯繫方式等信息；消費者的姓名、身份證號碼、住所、聯繫方式等信息；
（二）服務地點、內容、方式和期限等；
（三）服務費用及其支付形式；
（四）各方權利與義務、違約責任與爭議解決方式等。
第十五條 家庭服務機構應當明確告知涉及家庭服務員利益的服務契約內容，應允許家庭服務員查閱、複印家庭服務契約，保護其合法權益。
第十六條 鼓勵家庭服務機構為家庭服務員投保職業責任保險和人身意外傷害保險。
第十七條 鼓勵家庭服務機構加入家庭服務行業協會，自覺遵守行業自律規範。
第十八條 家庭服務機構、家庭服務員與消費者之間發生爭議的，可以協商解決；協商不成的，可以向人民調解委員會、行業協會調解機構或其他家庭服務糾紛調解組織申請調解，也可以依法提請仲裁或者向人民法院提起訴訟。
行為規範
第十九條 家庭服務員應當如實向家庭服務機構提供本人身份、學歷、健康狀況、技能等證明材料，並向家庭服務機構提供真實有效的住址和聯繫方式。
第二十條 家庭服務員應符合以下基本要求：
（一）遵守國家法律、法規和社會公德；
（二）遵守職業道德；
（三）遵守契約，按照契約約定內容提供服務；
（四）掌握相應職業技能，具備必需的職業素質。
第二十一條 家庭服務員在提供家庭服務過程中與消費者發生糾紛，應當及時向家庭服務機構反映，不得擅自離崗。
第二十二條 消費者有下列情形之一的，家庭服務員可以拒絕提供服務：
（一）不能提供契約約定的工作條件的；
（二）對家庭服務員有虐待或嚴重損害人格尊嚴行為的；
（三）要求家庭服務員從事可能對其人身造成損害行為的；
（四）要求家庭服務員從事違法犯罪行為的。
消費規範
第二十三條 消費者到家庭服務機構聘用家庭服務員時，應持有戶口簿或身份證及相關證明，並如實填寫登記表，交納有關費用。
消費者或其家庭成員患有傳染病、精神病或其他重要疾病的，應當告知家庭服務機構和家庭服務員，並如實登記。
第二十四條 消費者有權要求家庭服務機構按照契約約定指派或介紹家庭服務員和提供服務，消費者有權要求家庭服務機構如實提供家庭服務員的道德品行、教育狀況、職業技能、相關工作經歷、健康狀況等個人信息。
第二十五條 消費者應當保障家庭服務員合法權益，尊重家庭服務員的人格和勞動，按約定提供食宿等條件，保證家庭服務員每天基本睡眠時間和每月必要休息時間，不得對家庭服務員有謾罵、毆打等侵權行為，不得拖欠、剋扣家庭服務員工資，不得扣押家庭服務員身份、學歷、資格證明等證件原件。
未經家庭服務員同意，消費者不得隨意增加契約以外的服務項目，如需增加須事先與家庭服務機構、家庭服務員協商，並適當增加服務報酬。
監督管理
第二十六條 商務部建立家庭服務業信息報送系統。家庭服務機構應按要求及時報送經營情況信息，具體報送內容由商務部另行規定。
第二十七條 設區的市級以上商務主管部門應當建設完善家庭服務網路中心，免費提供家庭服務信息，加強從業人員培訓，規範市場秩序，推進家庭服務體系建設，促進家庭服務消費便利化和規範化。
第二十八條 縣級以上商務主管部門建立健全家庭服務機構信用檔案和客戶服務跟蹤監督管理機制，建立完善家庭服務機構和家庭服務員信用評價體系。
第二十九條 縣級以上商務主管部門積極會同相關部門，依法規範家庭服務機構從業行為，查處違法經營行為。
第三十條 縣級以上商務主管部門指導制定家庭服務契約範本，指導協調服務糾紛處理工作。
第三十一條 縣級以上商務主管部門應當公布有關家庭服務業的舉報、投訴渠道和方式，接受相關當事人的舉報、投訴。對於屬於職責範圍內的舉報、投訴，應當在15日內依法處理；對於不屬於職責範圍的，應當移交有權處理的行政機關處理。
法律責任
第三十二條 家庭服務機構違反本辦法第九條規定，未公開服務項目、收費標準和投訴監督電話的，由商務主管部門責令改正；拒不改正的，可處5000元以下罰款。
第三十三條 家庭服務機構違反本辦法第十條規定，未按要求建立工作檔案、跟蹤管理制度，對消費者和家庭服務員之間的投訴不予妥善處理的，由商務主管部門責令改正；拒不改正的，可處2萬元以下罰款。
第三十四條 家庭服務機構違反本辦法第十一條、第二十六條規定，未按要求提供信息的，由商務主管部門責令改正；拒不改正的，可處1萬元以下罰款。
第三十五條 家庭服務機構有本辦法第十二條規定行為的，由商務主管部門或有關主管部門責令改正；拒不改正的，屬於商務主管部門職責的，可處3萬元以下罰款，屬於其他部門職責的，由商務主管部門提請有關主管部門處理。
第三十六條 家庭服務機構違反本辦法第十三條、第十四條、第十五條規定，未按要求訂立家庭服務契約的，拒絕家庭服務員獲取家庭服務契約的，由商務主管部門或有關部門責令改正；拒不改正的，可處3萬元以下罰款。
第三十七條 商務主管部門在家庭服務業監督管理工作中，玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊的，依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第七章 附 則
第三十八條 省、自治區、直轄市商務主管部門可結合本地實際情況制定實施細則。
第三十九條 本辦法自2013年2月1日起施行。
