內容簡介
客戶關係管理是一門套用性、實踐性很強的課程。本書力求理論和實踐相結合，注重可操作性。本教材以學生為中心，注重實踐能力培養，作了改革嘗試。即在每一章都編寫了一節相關知識的實踐運用，從實踐目標、實踐內容、實踐形式、實踐要旨、實踐範例等方面做了全面部署，進行具體指導。
圖書目錄
第一章 客戶關係管理概述
第一節 客戶關係管理的產生與發展
第二節 客戶關係管理的內涵與意義
第三節 客戶忠誠
第四節 實踐課業指導
前沿研究 如何做好度的客戶關係管理
案例 將情感賦予鑽石
練習與思考
第二章 客戶關係管理的理論體系
第一節 客戶關係管理系統的一般模型
第二節 客戶終身價值
第三節 客戶生命周期及價值
第四節 客戶關係管理系統的評價
第五節 實踐課業指導
前沿研究 基於生命周期理論的客戶知識挖掘
案例 客戶終身價值的挖掘
練習與思考
第三章 客戶信息管理
第一節 建立客戶來源中心
第二節 建立客戶信息檔案
第三節 客戶資料分析
第四節 網路中的客戶信息管理
第五節 實踐課業指導
前沿研究 生機緣於網路
案例 上海金豐易居的客戶關係管理
練習與思考
第四章 大客戶管理
第一節 識別和選擇大客戶
第二節 大客戶分析
第三節 制定大客戶計畫
第四節 與大客戶建立夥伴關係
第五節 為大客戶服務
第六節 實踐課業指導
前沿研究 惠普的大客戶管理原則
案例 姚小姐的疑惑
練習與思考
第五章 客戶滿意管理
第一節 客戶滿意度
第二節 產品滿意管理
第三節 服務滿意管理
第四節 正確認識和處理客戶的不滿與抱怨
第五節 實踐課業指導
前沿研究 客戶情緒的價值
案例 次緊急電話
練習與思考
第六章 客戶關係管理技能
第一節 客戶服務中的溝通技能
第二節 客戶服務中的禮儀
第三節 客戶投訴的處理
第四節 不同類型客戶的服務技巧
第五節 實踐課業指導
前沿研究 提供一流客戶服務的八大戰略
案例 老農夫和服務小姐
練習與思考
第七章 客戶關係管理平台
第一節 CRM系統介紹
第二節 呼叫中心
第三節 現場管理
第四節 網路服務
第五節 實踐課業指導
前沿研究 數據倉庫在客戶關係管理中的套用研究
案例 病入膏肓的CRM系統帶來的煩惱
練習與思考
第八章 客戶關係管理體系建設
第一節 客戶關係管理戰略
第二節 客戶服務系統規劃
第三節 客戶服務質量管理
第四節 客戶服務人員管理
第五節 客戶服務績效管理
第六節 實踐課業指導
前沿研究 優質客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障
案例 宜家的體驗式行銷
練習與思考
參考文獻
