客戶關係管理實務[紀文煜、趙惠惠編著書籍]

內容簡介

本書共分為8個模組，主要包括客戶關係管理概述、汽車行業客戶資源管理、新車交付中客戶關係的管理與維護、汽車行業客戶服務管理、汽車行業客戶關係價值管理、汽車行業客戶投訴管理、客戶互動管理、汽車行業CRM系統管理。本書不僅可以作為在校學生學習汽車行業客戶關係管理的教材，也可以作為汽車行業客戶關係管理從業人員業務培訓教材，還可作為汽車行業客戶關係管理愛好者的自學用書。

圖書目錄

目錄

模組1客戶關係管理概述<<<1

1.1客戶關係管理的產生與發展3

1.1.1客戶關係管理的興起3

1.1.2我國汽車企業CRM的現狀與發展5

1.2客戶的定義及分類6

1.2.1客戶的定義6

1.2.2客戶的分類6

1.2.3客戶分類的目的8

1.3客戶關係管理的內涵和作用9

1.3.1客戶關係管理的內涵9

1.3.2客戶關係管理的作用10

練習與思考題11

模組2汽車行業客戶資源管理<<<13

2.1客戶資源的有效周期特點及維護方式16

2.1.1客戶資源的有效周期特點16

2.1.2客戶資源的有效周期的維護方式17

2.2汽車行業客戶關係管理現狀及基本管理模式19

2.2.1CRM對於汽車企業的戰略意義19

2.2.2我國汽車企業客戶關係管理現狀20

2.2.3我國汽車行業客戶關係管理模式21

2.3汽車專營店開展客戶關係管理的要素22

2.3.1汽車專營店實施客戶關係管理的必要性22

2.3.2汽車專營店開展客戶關係管理的要素22

練習與思考題26

模組3新車交付中客戶關係的管理與維護<<<29

3.1新車交付的流程31

3.1.1新車交付的目的與意義31〖1〗〖2〗〖4〗客戶關係管理實務〖1〗目錄〖3〗〖4〗

3.1.2新車交付的流程32

3.2交車日的客戶特點及關係維護重點38

3.2.1交車日的客戶特點38

3.2.2客戶關係維護重點38

3.3技能實訓: 新車交付流程40

練習與思考題49

模組4汽車行業客戶服務管理<<<51

4.1新車客戶的特點及關係維護的重點54

4.2客戶回訪的流程和規範56

4.2.1客戶銷售回訪56

4.2.2客戶維修後回訪57

4.2.3客戶投訴處理後回訪59

4.2.4增值服務回訪60

4.2.5潛在客戶回訪60

4.3客戶回訪問卷的制定62

4.4客戶回訪檢查與分析65

4.4.1客戶回訪檢查65

4.4.2客戶回訪分析67

4.5客戶回訪的技能和技巧69

4.5.1語音的專業要求69

4.5.2電話交流的注意要點71

4.5.3客戶回訪的技巧73

4.6技能實訓:新車回訪及首保提醒75

練習與思考題83

模組5汽車行業客戶關係價值管理<<<87

5.1客戶價值管理89

5.1.1客戶價值範疇89

5.1.2客戶價值特點90

5.1.3客戶價值的關鍵驅動因素91

5.1.4客戶價值管理92

5.2汽車行業客戶滿意度管理94

5.2.1客戶滿意度概述94

5.2.2影響客戶滿意度的因素95

5.2.3提高客戶滿意度的措施97

5.3汽車行業客戶忠誠度管理98

5.3.1汽車行業客戶忠誠度介紹98

5.3.2客戶忠誠度的價值體現99

5.3.3影響客戶忠誠度的因素100

5.3.4提高客戶忠誠度的措施102

5.4技能實訓:客戶滿意度和忠誠度的調查和分析103

練習與思考題107

模組6汽車行業客戶投訴管理<<<109

6.1客戶投訴分析與基本處理原則112

6.1.1正確看待客戶投訴112

6.1.2客戶投訴的基本處理原則115

6.2客戶投訴處理標準流程117

6.2.1客戶投訴處理流程117

6.2.2客戶投訴處理的標準行為117

6.3客戶投訴的處理技巧119

6.3.1投訴客戶的類型及應對方法119

6.3.2客戶投訴時的心理121

6.3.2處理客戶投訴的方法122

6.4技能實訓:汽車事件危機公關處理124

練習與思考題127

模組7客戶互動管理<<<129

7.1客戶互動131

7.1.1客戶互動概述131

7.1.2客戶互動渠道132

7.1.3客戶互動管理134

7.2客戶關懷管理136

7.2.1客戶關懷的目的136

7.2.2客戶關懷要素137

7.2.3客戶關懷管理140

7.3潛在客戶開發管理141

7.3.1潛在客戶開發方法142

7.3.2潛在客戶的資料登錄143

7.3.3潛在客戶的評估144

7.3.4客戶卡的管理145

7.4技能實訓:客戶關懷活動策劃與實施146

練習與思考題151

模組8汽車行業CRM系統管理<<<153

8.1CRM系統概述156

8.1.1我國汽車行業狀況分析156

8.1.2CRM系統的概念157

8.2CRM系統的套用與功能介紹158

8.2.1CRM系統在汽車行業的套用價值158

8.2.2CRM系統的主要功能介紹160

8.3基於網際網路平台對客戶關係的管理165

8.3.1傳統模式與網路環境下客戶關係管理的對比165

8.3.2網路環境下客戶關係管理的特點166

8.3.3網路環境下客戶關係管理的優勢167

8.4汽車行業CRM系統套用案例168

8.4.1CRM系統在寶辰汽車集團的套用168

8.4.2CRM系統在上海通用集團的套用170

練習與思考題171

作業單<<<173

作業單31交車前情境演繹173

作業單32交車中情境演繹175

作業單33交車後情境演繹177

作業單41汽車調查問卷的設計與制定179

作業單42汽車售後回訪流程181

作業單51客戶滿意度情境演繹與分析183

作業單52客戶忠誠度情境演繹與分析185

作業單61汽車事件危機公關處理187

作業單71客戶關懷活動策劃189

作業單72客戶關懷活動實施191

參考文獻<<<193