客戶關係管理實務[北京大學出版社，作者：王曉梅]

客戶關係管理實務面向高職高專院校的市場行銷、企業管理、電子商務等專業，為學生提供客戶關係管理相關理論和實踐。本書採用案例導入、任務驅動等模式，從企業客戶管理工作崗位出發組織內容，內容包括客戶關係管理概述、客戶關係管理的理論基礎、客戶關係管理的行銷策略與方法以及客戶關係管理的套用技術。本書適合作為市場行銷、企業管理、電子商務等專業教材，同時也適合作為非相關專業學生的自學讀物。此外，本書還可作為企業人員的培訓和參考用書。

圖書簡介

客戶關係管理實務[北京大學出版社，作者：王曉梅]

書是在高職高專學校大力倡導並實踐教學改革的背景下進行編寫的。? 全書共分為八個項目：項目一“對客戶關係管理內涵的認知”；項目二“如何建立客戶關係”； 項目三“如何保持客戶關係”；項目四“客戶關係的恢復”；項目五“客戶關係管理的行銷策略”；項目六“客戶關係管理的具體實施操作”；項目七“了解呼叫中心的工作情況”；項目八“數據倉庫及數據挖掘技術”。? 本書強調以工作過程為導向實現理論與實踐的結合，使學習者在掌握必要的理論知識的情況下，專業技能得到培養和提高。本書實用性強，符合高職高專學校教學要求和特點，適合作為高職高專學校的教學與培訓教材，也可供各行業管理者、市場行銷人員自學和閱讀參考。

章節目錄

項目一 對客戶關係管理內涵的認知 任務1 掌握客戶關係管理的內涵 任務2 了解CRM的發展歷程

項目二 如何建立客戶關係 任務1 認識客戶 任務2 客戶的選擇與管理 任務3 客戶開發

項目三 如何保持客戶關係 任務1 如何進行客戶信息的收集 任務2 怎樣與客戶溝通 任務3 客戶投訴管理 任務4 如何使客戶滿意 任務5 培養客戶忠誠

項目四 客戶關係的恢復 任務1 挽回即將流失的客戶

項目五 客戶關係管理的行銷策略 任務1 管理客戶生命周期 任務2 套用關係行銷 任務3 套用資料庫行銷

項目六 CRM的具體實施操作 任務1 理解並熟悉CRM的實施工作 任務2 CRM實踐的總體規劃的 任務3 CRM的具體實施步驟 任務4 選擇合適的CRM產品 任務5 分析影響CRM成功實施的因素

項目七 了解呼叫中心的工作情況 任務1 初步了解呼叫中心 任務2 熟悉呼叫中心工作流程 任務3 熟悉呼叫中心座席員的工作 任務4 掌握呼叫中心座席員與客戶溝通的步驟及技巧

項目八 了解數據倉庫及數據挖掘技術 任務1 了解數據倉庫 任務2 CRM系統中數據倉庫的建設 任務3 了解數據挖掘 任務4 數據挖掘的實施 附錄 客戶關係管理的套用案例 參考文獻

作者簡介

天津職業大學經濟與管理學院，副教授

書　評

本書為“未名創新·全國高職高專規劃教材·電子商務系列”教材之一