客戶管理專家

從正面而言，客戶信息的質量決定了客戶關係管理方案的質量，所以，建立高質量的客戶信息儲存中心是客戶關係管理成功實施的重要基礎和支柱。 作為客戶關係管理的地基，客戶信息質量的提高首先需要企業高層領導的理解、關心和支持。 企業在實施客戶關係管理戰略時，必須用更多的資源，特別是那些容易被忽視的時間資源，以提高客戶信息的質量。

隨著社會經濟的發展和信息技術的進步， 客戶關係管理的實施是顧客成為中心和主導這一不可阻擋、不可逆轉的社會和經濟大勢所驅。但真正可以成功地管理客戶關係並取得競爭優勢的企業卻是寥寥無幾。導致客戶關係管理工程的失敗原因包括計畫不周全、業務部門和技術部門溝通和協作不利、業務流程未經最佳化就先自動化以及是人才和技能短缺等。
但客戶信息的質量低劣是其中最為重要的一條原因，其主要表現為有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及時、不準確。所以，在質量低劣的客戶信息的基礎上進行客戶關係管理這就好比在沒有打好地基建造高樓大廈一樣，其結果也就可想而知了。所以說客戶信息質量對於客戶關係管理有著非常重要的意義。我們可以從兩個方面來體會，也就是劣質信息的危害和優質信息的益處。
從正面而言，客戶信息的質量決定了客戶關係管理方案的質量，所以，建立高質量的客戶信息儲存中心是客戶關係管理成功實施的重要基礎和支柱。高質量的客戶信息儲存中心可為客戶關係管理帶來的好處有四：
其一，通過刪除重複的顧客資料，企業可建立一份獨特的顧客名單， 節省花在市場行銷上的精力和費用；
其二，通過刪除重複的顧客資料， 企業可降低在多個資料庫中儲存相同資料的費用並降低用於儲存資料的基礎設施的費用；
其三，通過識別首次購買的顧客，企業可利用這些顧客的信息更加有的放矢地進行行銷推廣從而提高銷售收入；
其四，通過利用完整、準確和及時的客戶信息，企業可提高與顧客交往的親密程度，提高顧客的滿意度和忠誠度。研究和實踐經驗都證明：高質量而又得到了有效利用的客戶信息不但能夠帶來節省成本的“硬收益”，而且又可以帶來增加收入的“軟收益”。
那么，低質量的客戶信息有很多危害，而高質量的客戶信息又有如此之多的益處， 該如何才能提高並維持客戶信息的質量？本文提供了如下八條建議：
1、企業領導要真正重視客戶信息的質量問題，而不是只做官樣文章。由於客戶關係管理決定著一個企業的生死存亡和勝敗興衰，而客戶信息質量又決定著客戶關係管理決定的生死存亡和勝敗興衰，因此，企業的高層領導必須高度重視客戶信息質量問題，必須認識到他們的責任不僅是決定是否要建立客戶關係管理這座大樓和制定什麼樣的施工藍圖，更重要的是確保大樓地基的堅固。 作為客戶關係管理的地基，客戶信息質量的提高首先需要企業高層領導的理解、關心和支持。
2、建立現代化的客戶信息庫。 企業在實施客戶關係管理戰略時，必須建立一個集中化的客戶信息儲存中心，這要求企業克服各個方面的攔路虎，雖然這一任務十分艱巨，但是成功的回報也是非常巨大的，可以說強大的客戶信息庫將會成為企業客戶關係管理的“聚寶盆”。
3、給信息質量管理分配更多的資源（包括時間）。建立一個集中化的客戶信息儲存中心需要大量的資源：人力、物力、財力。許多企業都容易低估這一任務所需的資源。企業在實施客戶關係管理戰略時，必須用更多的資源，特別是那些容易被忽視的時間資源，以提高客戶信息的質量。
4、業務人員和技術人員必須通力合作。找出錯誤、殘缺和過時的客戶信息然後找出適當的解決辦法不是企業信息技術部門單獨所能勝任的，也不是各個業務部門單獨所能勝任的。信息技術部門和主要業務部門應該分工合作，齊心協力，只有這樣，才能建好客戶信息儲存中心和提高客戶信息的質量。
5、開展信息質量培訓，培養信息質量人才。因為畢竟任何事業都是人的事業，當然信息質量管理也是如此。由於市場經濟和信息技術的複雜，任何企業的員工都日益感受到知識和技能跟不上時代發展的步伐，客戶關係管理戰略的全面實施更加劇了這種不足感。要提高客戶關係管理的有效性，企業必須加強對員工的培訓，使他們認識到客戶信息質量的重要性，增強他們清洗和整合信息的能力；從長遠來說，如果企業能在實施客戶關係管理戰略的過程中培養出一批得力的能為企業控制和提高客戶信息質量的人才的話，那將是一筆不可估量的無形財富。
6、改善信息管理流程。信息的管理流程包括收集、儲存、提取、轉換、清洗、挖掘、分析和利用。這一過程非常複雜，任何一個環節都不容忽視，否則將對企業的客戶關係管理產生嚴重的影響。只有企業仔細審視每一環節，找出應該改進和可以改進的地方，並採取切實的措施加以改進，客戶信息的質量才提高的可能。
7、利用信息清洗和整合工具。目前，許多軟體廠商和行銷服務公司為了幫助企業提高客戶信息的質量，都紛紛推出了信息來源分析工具、信息要素改造工具、顧客姓名/地址清洗工具和顧客關係識別工具等技術工具；企業可以根據自身需求從中選用適當的工具。
8、建立重視信息質量的企業文化。任何企業都不應該忽視企業文化對實施客戶關係管理戰略、建立客戶信息儲存中心以及建立商務智慧型體系所起的作用（當然有正有反）。一個重視信息質量的企業文化能使客戶關係管理戰略的實施事半功倍，而一個不重視信息質量的企業文化則會使客戶關係管理戰略的實施收效甚微乃至全面失敗。企業要建立獎懲分明的制度來促進信息質量的建設，這是企業建立重視信息質量的企業文化的最重要的一部分。
而從負面來說，目前由於大多數企業都設定了眾多而又分散的部門，推行著眾多而又分散的計畫，建立了眾多而又分散的資料庫，運行著眾多而又分散的系統，結果造成信息能力低下和信息質量粗糙的局面。這種尷尬的“信息無政府主義”局面至少有兩大致命缺點，即無關緊要的資料泛濫成災和真正重要的信息非常匱乏 。
劣質信息的危害具體體現在：儲存和管理重複資料的高額成本；無法有效率、有效果地準確處理顧客聯繫和互動；對顧客目前和潛在的價值無法進行深刻的了解；對顧客過去和未來可能的行為和要求無法進行深刻的了解；無法適當地劃分和描述顧客，從而也就無法針對不同的顧客群提供不同的產品和服務程度；無法計算或衡量客戶關係管理戰略實施的成功程度。因此，如果企業不解決好客戶信息的質量問題， 不僅要忍受低效率的痛苦，而且還有可能與重要的機遇失之交臂。
由此可見，企業在推廣客戶關係管理時必須高度重視客戶信息的質量問題，努力遵守保持客戶信息的完整性、保持客戶信息的準確性、保持客戶信息的新鮮性和上述八項注意 ，唯有如此，客戶信息才能象暢通的血脈，為企業的客戶關係管理系統源源不斷地提供豐富的營養、強大的動力和永久的青春！