客戶保留度

客戶保留度是指客戶在與企業發生初次交易之後繼續購買該企業產品／服務的程度。

客戶保留度的分析

對於客戶保留度分析，需要解決的問題：

(a)構成客戶保留度的指標

(b)各指標對客戶保留度的貢獻，即權值

(c)保留度高的客戶特徵

(d)如何提高客戶的保留度

客戶保留度的重要性

客戶保留度是指客戶在與企業發生初次交易之後繼續購買該企業產品或服務的程度。關於老客戶的價值是很明顯的，保留一個老客戶的成本是獲取一個新客戶成本的1／5。幾乎所有的銷售人員都會知道向一個現有客戶銷售產品要比不斷尋求新客戶容易得多。客戶保留的價值認可起源於對忠誠效應的認可，客戶保留如今已經成為企業生存與發展的重要驅動力之一。然而，客戶保留的實現必須建立在客戶分析的基礎上，企業需要分析“客戶如何衡量企業為他們提供的產品／服務”?企業在建立客戶知識庫之前必須要確認自己所期望保留的客戶，以及保留這些客戶到底具有多大的價值。