圖書信息
出版社: 北京大學出版社; 第1版 (2007年6月1日)
平裝: 214頁
開本: 16開
ISBN: 9787301121283
條形碼: 9787301121283
尺寸: 23.8 x 17 x 1.8 cm
重量: 358 g
作者簡介
魯百年博士，有突出貢獻的專家，享受政府特殊津貼，中國“全面企業績效管理（CPM）”培訓第一人。
現任美國博奧傑（Business Objects）公司中國區首席顧問。曾任美國甲骨文（Oracle）公司高級諮詢顧問經理，創智科技股份有限公司客戶關係管理（CRM）事業部副總裁，美國海波龍（Hyperion）公司高級銷售經理，美國SAS研究所高級諮詢顧問、北方區銷售總監，北京大學、清華大學MBA班諮詢顧問，美國培訓認證協會認證講師、美國甘迺迪大學客座教授、時代光華特聘高級講師等。著有《全面企業績效管理》、《大客戶戰略行銷》等著作，在國內外期刊雜誌上發表學術論文80餘篇。
魯博士曾經深入調研過國內外很多大型企業，並且多次組織、參與過證券、銀行、電信、電力、交通及房地產等行業的客戶關係管理項目、市場策劃項目、決策支持項目和企業績效管理項目的培訓、諮詢和實施。
內容簡介
本書通過服務與行銷實戰案例，提出了客戶是朋友、真正以客戶為中心的服務與行銷理念。同時，在企業內部實現客戶信息資源共享，真正實現“內轉外不轉”的“一站式”服務，提升企業整體的客戶服務管理水平。
目錄
推薦序一
推薦序二
第一章 客戶服務在企業價值鏈中的地位
一、客戶服務在企業價值鏈中的地位
二、從“以產品為中心”到“以客戶為中心”
三、不是產品，勝似產品的服務
四、銷售、市場、服務一體化
第二章 提高客戶滿意度的四大要素
一、客戶接觸面影響客戶滿意度
二、產品質量是提高客戶滿意度的基礎
三、優質服務是提高客戶滿意度的保障
四、企業形象是提高客戶滿意度的期望
五、客戶關係是提高客戶滿意度的法寶
六、客戶服務——貫穿售前、售中和售後
第三章 態度和意識直接影響客戶滿意度
一、阿P精神
二、服務意識決定服務行動
三、服務態度決定服務質量
四、如何在競爭中立於不敗之地
五、員工的瘋狂必然帶來客戶瘋狂
第四章 打造優質客戶服務，讓客戶也瘋狂
一、客戶是朋友，不是上帝
二、實現雙贏是客戶服務的本質
三、超越客戶預期，引導服務需求
四、客戶服務人員應經常換位思考
五、統一管理，杜絕“踢皮球”現象
六、方便客戶需求，實現“一站式”服務
七、最佳化客戶服務漢程，提高客戶服務質量
八、重視客戶需求信息和反饋信息
九、加強行業聯盟，變被動行銷為主動行銷
第五章 行銷模式與客戶管理
第六章 讓客戶也瘋狂的市場策劃
第七章 以客戶為中心的行銷技巧
第八章 以客戶為中心的服務技巧
參考文獻
後記
