內容簡介
淘寶大學賣家秘籍系列叢書由淘寶大學組織一流專家團隊編寫，將電子商務領域目前最優秀、最前沿的知識融會貫通，總結出賣家進入電商平台的功夫秘籍：《運營不累：彈指神通，布局規劃思路通》、《視覺不哭：美人心計，視覺行銷奪流量》、《客戶不丟：吸心大法，新老客戶眾歸心》。
《客戶不丟：吸心大法，新老客戶眾歸心》是由客戶關係管理領域最優秀的作者團隊完成，將客戶關係管理分為CRM概述、服務導向型CRM、CRM 行銷、會員忠誠度、電商數據分析與數據挖掘、CRM 與企業內部管理、CRM 實戰案例等7 個章節，覆蓋了CRM 由淺入深、從理論到實踐的多方面知識。
《客戶不丟：吸心大法，新老客戶眾歸心》既是一本工具書，也是一本思想書，它既適合於傳統企業轉型電商的負責人閱讀，也適合於電商的負責人、運營人員和企業家本人閱讀。
圖書著作權
客戶不丟—— 吸心大法，新老客戶眾歸心（全彩）（ O2O 微信電商時代，史上最權威賣家秘籍！繼“電商精英系列”後又一力作！全面提升你的網店，賺錢電商早該這么玩！ ）
淘寶大學 編著
ISBN 978-7-121-23971-7
2014 年9月出版
定價：79.00元
316 頁
16 開
編輯推薦
◆阿里官方出品，叢書內容權威
淘寶大學賣家秘籍叢書（《運營不累：彈指神通，布局規劃思路通》、《視覺不哭：美人心計，視覺行銷奪流量》、《客戶不丟：吸心大法，新老客戶眾歸心》）由阿里巴巴淘寶大學組織一流專家團隊編寫，阿里巴巴副總裁鷹王作序推薦，將電子商務領域目前最優秀最前沿的知識融會貫通，總結出賣家進入電商平台的功夫秘籍。
◆讀者對象明確：淘寶天貓賣家和傳統企業轉型電商
推薦淘寶天貓賣家和即將入駐淘系平台的傳統企業和處在瓶頸中的網商閱讀。本套叢書既適合專業運營網店的店長和一線電商人士，也適合電商的負責人和企業家本人閱讀。
◆叢書內容的時效性不受限於平台變化
電商零售的本質，視覺與轉化率的奧秘，粘住客戶的訣竅，這些總有規律可循，本叢書的寫作儘量提煉一些規律性的精華觀點，避免受平台的變動而影響書的內容。
◆作者陣容強大
集20位淘寶大學老師與核心賣家多年經驗，從賣家角度出發，詮釋如何做好電商運營、如何用視覺提升轉化、如何讓客戶成為店鋪的真正冬粉。本書是阿里巴巴及淘寶網第一次以官方、書面的形式去解答商家該走一條什麼樣電商之路的問題。
內容提要
淘寶大學賣家秘籍系列叢書由淘寶大學組織一流專家團隊編寫，將電子商務領域目前最優秀、最前沿的知識融會貫通，總結出賣家進入電商平台的功夫秘籍：《運營不累：彈指神通，布局規劃思路通》、《視覺不哭：美人心計，視覺行銷奪流量》、《客戶不丟：吸心大法，新老客戶眾歸心》。
《客戶不丟：吸心大法，新老客戶眾歸心》是由客戶關係管理領域最優秀的作者團隊完成，將客戶關係管理分為CRM 概述、服務導向型CRM、CRM 行銷、會員忠誠度、電商數據分析與數據挖掘、CRM 與企業內部管理、CRM 實戰案例等7 個章節，覆蓋了CRM 由淺入深、從理論到實踐的多方面知識。
《客戶不丟：吸心大法，新老客戶眾歸心》既是一本工具書，也是一本思想書，它既適合於傳統企業轉型電商的負責人閱讀，也適合於電商的負責人、運營人員和企業家本人閱讀。
目錄
第1 章 CRM 概述 / 1
1.1 零售行業變革與紅利時代 / 1
1.2 什麼是CRM / 2
1.3 傳統零售CRM 與電商CRM 的關係 / 3
1.3.1 傳統企業的電商之路 / 3
1.3.2 線上線下CRM 的區別 / 4
1.4 CRM 在電商中的地位 / 7
第2 章 服務導向型CRM / 10
2.1 客戶期望管理 / 10
2.1.1 客戶體驗滿意度 / 10
2.1.2 有效提升客戶的實際體驗 / 12
2.1.3 有效驅動客戶期望 / 18
2.1.4 行業水平與客戶期望變化 / 24
2.1.5 客戶體驗中的品牌印記 / 26
2.1.6 案例：“張小盒”的極致客戶體驗 / 29
2.2 高質量的售前服務 / 34
2.2.1 流程化的客戶服務 / 34
2.2.2 深度挖掘客戶情報 / 38
2.2.3 服務環節中的分層服務 / 45
2.2.4 培養具備專業能力的客服人員 / 50
2.2.5 有效提升付款轉化率 / 53
2.3 體貼的售後服務 / 60
2.3.1 唯快不破的發貨過程 / 61
2.3.2 簽收後的周到服務 / 68
2.3.3 商品體驗期的客戶互動 / 75
2.4 小結 / 79
第3 章 CRM 行銷 / 80
3.1 CRM 行銷須知 / 80
3.1.1 CRM 行銷的誤區 / 80
3.1.2 服務與行銷的關係 / 82
3.2 CRM 行銷計畫與布局 / 84
3.2.1 賣家行銷現狀 / 84
3.2.2 如何布局全盤行銷 / 86
3.3 主動行銷 / 89
3.3.1 主動行銷概述 / 90
3.3.2 主動行銷流程 / 91
3.3.3 客戶細分管理 / 95
3.3.4 行銷接觸點管理 / 102
3.3.5 行銷內容管理 / 106
3.3.6 行銷優惠管理 / 112
3.3.7 行銷效果分析 / 118
3.3.8 案例分析——美即面膜聚划算行銷 / 120
3.3.9 主動行銷案例——預售 / 129
3.3.10 大促行銷案例 / 131
3.4 互動行銷 / 156
3.4.1 互動行銷思維 / 157
3.4.2 微博行銷 / 159
3.4.3 微淘行銷 / 173
3.4.4 社交結合店鋪互動 / 179
第4 章 會員忠誠度 / 181
4.1 會員忠誠度概述 / 181
4.1.1 會員忠誠度概念、特徵及類型 / 181
4.1.2 會員忠誠的價值分析及驅動因素 / 184
4.1.3 實現客戶忠誠的策略 / 186
4.2 會員體系建設 / 187
4.2.1 會員等級設計 / 188
4.2.2 會員權益模型 / 196
4.2.3 會員政策傳遞 / 201
4.2.4 有效性評估 / 207
4.2.5 案例：某男裝店鋪 / 210
4.3 積分管理 / 212
4.3.1 積分生成規則 / 213
4.3.2 積分兌換策略 / 216
4.3.3 積分池的管理 / 219
4.3.4 案例 / 223
第5 章 電商數據分析與數據挖掘 / 231
5.1 CRM 數據分析與數據挖掘方法 / 234
5.1.1 常用CRM 分析指標 / 234
5.1.2 常用CRM 分析方法 / 237
5.1.3 RFM 分析模型 / 245
5.1.4 客戶重複購買率分析 / 253
第6 章 CRM 與企業內部管理 / 259
6.1 以CRM 為中心的組織架構 / 259
6.2 建設強執行力的CRM 部門 / 265
6.2.1 CRM 考核指標 / 265
6.2.2 CRM 崗位能力要求與崗位職責 / 269
6.2.3 CRM 執行計畫 / 272
6.3 小結 / 275
第7 章 實戰案例 / 276
7.1 時尚類消費品案例 / 276
7.1.1 時尚類消費品綜述 / 276
7.1.2 時尚類消費品的CRM 策略 / 277
7.1.3 聯合行銷——讓時尚更時尚 / 288
7.1.4 會員互動——是購物也是玩兒 / 293
7.2 施恩破解奶粉行業CRM 的密碼 / 296
7.2.1 行業解讀 / 296
7.2.2 施恩的破解之道 / 297
7.3 耐用品CRM 實戰案例 / 302
作者簡介
淘寶大學賣家秘籍叢書（《運營不累：彈指神通，布局規劃思路通》、《視覺不哭：美人心計，視覺行銷奪流量》、《客戶不丟：吸心大法，新老客戶眾歸心》）由阿里巴巴淘寶大學組織一流專家團隊編寫，阿里巴巴副總裁鷹王作序推薦，將電子商務領域目前最優秀最前沿的知識融會貫通，總結出賣家進入電商平台的功夫秘籍。
具體由20位淘寶大學老師與核心賣家寫作完成，集作者多年電商經驗，從賣家角度出發，詮釋如何做好電商運營、如何用視覺提升轉化、如何讓客戶成為店鋪的真正冬粉。
前言
近些年來，電商領域不斷創造數字奇蹟，191 億，350 億，單店銷售額破千萬，破億……數字刷新的速度讓人開始麻木，奇蹟的發生似乎也變得理所應當。伴隨著司空見慣的電商品牌神話的誕生，更多的店鋪運營壓力卻步步飆升。
大家開始疑惑，曾經同樣的類目，同樣的品牌影響力，同樣的TOP 業績，為何差異開始越來越大。流量越來越貴，同行花招越來越多了；曾經駕輕就熟的發發廣告、搞搞低價促銷的絕招不再奏效了；低價甚至賠本引來的客戶成交，購買一次就不再回頭了了；銷售額每年自然增長，利潤卻越來越不增長了。這讓喊了多少年的客戶服務如何下手呢？
我們與眾多經營多年的淘寶天貓店鋪進行訪談，發現不同的店鋪各有各的挑戰，成功的店鋪卻總有成功的相似。大多數成功的店鋪每日的老客戶成交占比竟然驚人地占到了六成，甚至突破八成以上，這足以說明了客戶關係管理的重要性。通過昂貴的引流成本吸引的客戶，通過多年電商運營沉澱的幾十萬、上百萬客戶資源，絕不是只求一錘子買賣，成交完便沉睡。如何利用店鋪的客戶資源，讓客戶為店鋪帶來更多的價值，正是本書要解答的問題。
通過閱讀本書，我們會看到，這裡有眾多賣家實戰案例剖析和沉澱出來的客戶關係管理方法，適合各種階段和規模的商家。全書共分三部分內容，第一部分主要通過電商CRM 的概述和價值、客戶接觸點的服務、團隊構架、計畫目標、實施策略、績效考核等方面告訴賣家如何通過日常的運營來滿足客戶的期望，提升客戶的價值；第二部分主要通過數據的分析和挖掘、會員體系的搭建、會員行銷等方面告訴賣家如何以客戶行銷為突破口來挖掘客戶更多的價值；第三部分是經典的實戰案例。
本書的編寫者是從為TOP 賣家提供客戶管理整體解決方案的第三方服務商中挑選出來的最優秀的專家顧問，他們和許多賣家共同成長，擁有極其豐富的實戰經驗。在此也感謝他們為了本書所付出的辛勤汗水！同時也要感謝為本書提供案例的商家，無私將自己的經驗分享給廣大的賣家！
希望本書能夠幫助大家一步步建立好自己和客戶的關係，解決在客戶關係管理中出現的疑惑和遇到的問題！同時祝願大家生意蒸蒸日上！
張建波（辰南）
2014 年8 月1 日
