概述
定製化服務是指按消費者自身要求，為其提供適合其需求的，同時也是消費者滿意的服務。顧名思義，可以定製的服務。簡單的說就是預先準備很多服務項目，消費者可以自由選擇部分或者全部服務。基本特徵
1、定製化服務是一種勞動，並且是一種高水平的勞動。它需要“勞動者”有更高的素質，更豐富的專業知識，更積極的工作態度。因此，這種勞動較有形的生產勞動和無形的服務具有更大的價值。2、定製化服務帶給消費者的是個性的感受，“結果是沒有哪兩個人能夠得到完全相同的體驗”。因此這是一種量身打造，有需有供的活動，它不會出現生產過剩，也不會出現需求抱怨，進而保證經濟運行的平衡與穩定。
3、定製化服務所產生的“體驗”效應是帶給消費者美好的感覺、永久的記憶和值得回味的事物與經歷。消費者對這種美好的感受不會獨自享有，而會與他人分享，即積極地傳播，進而產生放大效應。
條件
自20世紀90年代開始流行的定製化行銷是應消費者對消費個性的追求而產生的。只有具備以下條件時，服務行銷者才可能開展服務定製化。1．消費者的需求個性須具有一定的規律性。從理論上講，服務定製化完全可以做到針對每個消費者的具體需求設計出一套行銷方案，既“一對一行銷”。但在實踐中，受限於成本和技術手段的因素，這往往不太可能實現。因此，這些消費者的需求必須具有某種程度的共性，可以把它們劃分為一些類別。這樣，服務行銷者才可能對這些類別的個性需求進行服務定製。
2．必須要有合適的技術手段最為技術支持。服務定製化需要藉助一定的技術手段來實現，其中最重要的是計算機技術。只有等這些技術手段在現實中得到廣泛的運用，服務定製化才能夠順利地進行。
3．對服務行銷商而言，採用服務定製化應當是有利可圖的。這包括兩方面的內容：一方面是服務定製化的成本不能太高，否則服務行銷商將很難承受；另一方面是服務行銷商採用該行銷方式後必須能夠產生收益，而且該收益要能夠彌補其成本支出。只有這樣，服務定製化在經濟上才是可行的。
榮譽
愛普生定製化服務模式贏得金融行業用戶青睞
隨著金融信息化的高速發展，IT設備的穩定運行成為金融業務正常運營的重要保障，基於此，金融行業用戶對IT設備的選購及售後服務更有著極其嚴格的標準。而在愛普生大客戶名單中，逐漸出現越來越多的金融行業用戶：中國銀行、招商銀行、建設銀行、工商銀行、中信銀行、民生銀行等等。愛普生緣何獲得金融行業用戶的青睞和選擇？據2009CCID數據調查結果顯示，愛普生印表機服務滿意度排名第一，並授予愛普生印表機連續六年服務滿意度金獎。愛普生公司針對金融行業用戶的特點和需求，不斷推出定製化服務模式贏得青睞及金牌服務的榮譽給出答案。洞察行業 定製服務
早在90年代初期，當其他廠商目光還停留在產品開發時，愛普生從1992年便開始著手售後服務建設體系，先後推出幾十項特色服務，引領了整個行業在售後服務上面的發展。愛普生公司率先推出的“以客戶為中心”服務理念響徹業界，不斷推陳出新的服務新模式在贏得用戶的青睞和認可的同時，更加成為行業典範和不斷被模仿的對象。能夠成為金融行業用戶的設備供應商，無論是從業務量還是行業地位等方面，都是眾多IT廠商為之而奮鬥的目標，展開渾身解術，希望能分得一杯羹。愛普生公司憑藉領先的行業地位、先進的產品技術、完善的售後服務體系始終處於行業龍頭老大的地位。也恰恰源於多年以來積累的豐富經驗，以及對市場的先知先覺，愛普生公司針對金融行業用戶推出了“貴賓專人專線”、“7*24小時服務”、“大包服務”、“定期定點服務”、“百個城市大巡檢”“可定期出設備管理方案及可行性報告”等一系列幾十項創新的定製化服務模式，為用戶帶來一系列有針對性的解決方案。以承德建行為例，其網點非常分散，一個月8、9台的故障機維修周期很長，消耗了用戶大量的時間和精力，有時候直接影響了網點業務的正常辦理。考慮到建行的實際情況，愛普生建議科技處每月準備十幾台備用機，如果哪個網點的機器出了故障，直接拿備用機先用，先做到不影響業務的正常進行。每個月，愛普生則會來科技處集中維修這些故障機，大大縮短了維修周期，效率也得以大幅提高。這就是愛普生最先推出的“定期定點”服務，經過這些細緻周到的服務，印表機的故障率明顯降低，著實為承德建行的業務順暢進行提供了有力保障。
服務枝葉 遍布全國
目前，眾多IT廠商的服務僅停留在一、二級城市，較為偏遠的地級市、縣、鄉村等地方，由於地理位置偏遠，維護成本高等因素使得這些廠商停下了服務的腳步。而位於這些偏遠地區的銀行恰恰列印量集中，比起繁華城市裡的印表機受損程度更快更需要維護保養。正是基於三、四級甚至以下城市的實際套用需求，愛普生於08年底發起全國性大規模客戶巡檢服務，遍及10個省會級用戶、100個地市級和多個縣鄉級用戶。其中，僅地市級巡檢，就涵蓋了300多個地級市，數百萬台印表機。例如巡檢到中國農行榕江縣支行時，銀行的工作人員曾說過：“我們這裡交通不方便，路難走。從來沒有一家IT廠商主動上門來為我們提供維修保養的服務，愛普生公司主動上門來為我們服務，真的又意外又感動”，而類似這樣的例子，愛普生數不勝數。截止目前為止，愛普生服務中心遍布中國113個城市，含蓋了國內所有的省份，254家授權服務中心，1000餘名專業工程師。強大的售後服務體系實力保證了行業用戶的分支機構即使在偏遠地區，也可享受到愛普生的服務。愛普生公司相關負責人介紹到，“金融行業中有很多國際金融機構，愛普生服務不僅做到遍布全國服務的保證，還可做到全球免費維修的服務措施，為國際化的金融機構提供了更多的選擇。”無論是產品性能還是售後服務，愛普生公司始終將“以客戶為中心”理念深入貫徹到實際行動當中。一系列定製化的創新服務模式確保了印表機的穩定運行，保證了金融行業用戶高效快捷的工作運營，同時，還為用戶節省了大量的時間、人力、物力等額外成本。愛普生公司贏得行業用戶青睞與金牌服務的榮譽實至名歸，值得大家見鑒。
