安徽省國家稅務局納稅服務投訴管理實施辦法

第二十條 第三十條 第四十條

第一章 總 則
第一條 　第二條 納稅人（含扣繳義務人，下同）認為國稅機關和國稅人員在納稅服務過程中侵犯其合法權益，向國稅機關進行投訴，國稅機關辦理納稅人投訴事項，適用本辦法。
第三條 納稅服務投訴應當客觀真實，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。
第四條 各級國稅機關在辦理納稅服務投訴事項中，必須堅持合法、公正、及時的原則，強化責任意識和服務意識。
第五條 縣以上(含本級)國稅機關的納稅服務管理部門具體辦理納稅服務投訴事項，依法履行下列職責：
（一）受理納稅服務投訴；
（二）向有關部門和人員調查取證，查閱檔案和資料；
（三）對國稅機關和國稅人員違反納稅服務投訴辦法規定的行為提出處理意見；
（四）處理或轉送不符合受理範圍的事項；
（五）向投訴人和被投訴人下達相關文書；
（六）研究納稅服務投訴工作中發現的問題，及時向上級機關或有關部門提出改進建議，重大問題及時向上級國稅機關報告。
（七）指導和監督下級國稅機關的納稅服務投訴處理工作；
（八）填寫《納稅服務投訴事項登記表》，製作調查筆錄，並將納稅服務投訴資料整理歸檔；
（九）辦理本級納稅服務投訴案件的統計、通報和上報工作；
（十）其他與納稅服務投訴工作有關的事項。
第六條 各級國稅機關納稅服務部門應當認真履行納稅服務投訴工作管理職責，配備專職納稅服務投訴工作人員，並依照規定辦理納稅服務投訴事項。
第七條 納稅服務部門受理納稅服務投訴，不得向投訴人收取任何費用。納稅服務投訴工作所需經費，以及辦理納稅服務投訴事項必需的設備和工作條件等，各級國稅機關應當予以保障。
第二章 納稅服務投訴範圍
第八條 納稅服務投訴是指納稅人對於國稅機關和國稅人員在稅法宣傳、納稅諮詢、辦稅服務以及納稅人權益保護等工作方面未按照規定要求提供相關服務而進行的投訴。
納稅人向國稅機關提出意見、建議、要求和申訴，對國稅機關和國稅人員的其他違紀違法和失職瀆職等行為進行檢舉和控告，不屬於納稅服務投訴範圍。
第九條 對稅法宣傳的投訴，是指納稅人對於國稅機關和國稅人員對各項稅收法律、法規、規章、稅收政策和涉及納稅人的稅收管理制度的宣傳不及時、不全面、不準確而進行的投訴。具體包括：
（一）根據“誰制定，誰發布”的原則，負有稅收政策和征管制度發布義務的國稅機關，未按照規定時限以適當方式及時向公眾發布稅收政策和征管制度的；
（二）主管國稅機關未及時、全面向所轄區域內納稅人宣傳新的稅收政策和征管制度的；
（三）國稅機關和國稅人員對稅收政策和征管制度的宣傳、解釋存在錯誤的。
第十條 對納稅諮詢的投訴，是指納稅人對於國稅機關和國稅人員回答其諮詢的涉稅問題不及時、不準確而進行的投訴。具體包括：
（一）國稅機關和國稅人員對納稅人的涉稅諮詢未按規定時限給予回復的；
（二）國稅機關和國稅人員對納稅人的涉稅諮詢作出錯誤答覆的；
（三）屬於本單位或者本崗位人員職責範圍應予答覆的諮詢問題，採取推諉等方式不作答覆的；
（四）接受納稅諮詢的國稅人員未履行首問責任的。
第十一條 對辦稅服務的投訴，是指納稅人對於國稅機關和國稅人員的辦稅過程不夠規範、便捷、高效和文明而進行的投訴。具體包括：
（一）在辦理涉稅審批和稅務行政許可事項時，對提交申請資料不齊全或者不符合法定形式的納稅人，國稅機關和國稅人員未履行一次性告知義務的；
（二）國稅機關對已受理的稅務行政許可或者涉稅審批事項，未按照法律、行政法規規定的時限辦結的；
（三）國稅機關和國稅人員徵收稅款時，未按規定向納稅人開具完稅憑證、完稅證明的；
（四）國稅人員的工作用語、工作態度不符合文明規範要求的。
第十二條 對納稅人權益保護的投訴，是指納稅人對國稅機關在執行稅收政策和實施稅收管理的過程中侵害其合法權益而進行的投訴。具體包括：
（一）國稅機關在稅收徵收、管理和檢查過程中向納稅人重複要求報送相同涉稅資料的；
（二）同一國稅機關違反有關檔案規定或者違背公開承諾，在一個納稅年度內，對同一納稅人實施一次以上納稅評估或者進行兩次以上稅務檢查的；
（三）國稅機關未依照納稅人的請求，對擬給予納稅人的行政處罰依法舉行聽證的；
（四）國稅機關扣押納稅人的商品、貨物或者其他財產時，未按規定開付收據；查封納稅人的商品、貨物或者其他財產時，未按規定開付清單；或者對扣押、查封的納稅人商品、貨物或者其他財產未按規定及時返還的；
（五）納稅人對國稅機關推廣使用的系統軟體或者推廣安裝的稅控裝置的售後服務質量不滿意的；
（六）國稅機關和國稅人員有侵害納稅人合法權益的其他行為的。
第三章 提交與受理
第十三條 納稅人對納稅服務的投訴一般應採取實名投訴。
納稅人採取匿名投訴的，應當事實清楚、理由充分，且有明確的被投訴人。
第十四條 納稅人投訴可以採用書面或者口頭等形式提出。
第十五條 納稅人進行書面投訴的，可以採取當面遞交、郵寄或者傳真等方式提出，並應當在投訴材料中載明下列事項：
（一） 投訴人的姓名（名稱）、地址、聯繫方式；
（二） 被投訴單位名稱或者被投訴個人的姓名及其所屬單位；
（三） 投訴請求、主要事實和理由；
（四） 投訴人簽名或者蓋章。
第十六條 納稅人採取口頭形式提出投訴的，應說明第十五條規定（一）至（三）項內容，由投訴事項記錄人填寫《納稅服務投訴事項登記表》，交投訴人核對或向投訴人宣讀，並由投訴人確認，有條件的可以簽字蓋章。
第十七條 國稅機關在告知納稅人的情況下可以對投訴內容進行錄音。
第十八條 有條件的國稅機關可以接受以電子郵件形式提出的投訴申請。
納稅人以電子郵件形式提出投訴的，參照本辦法第十六條的規定執行。
第十九條 納稅人對國稅機關的投訴，應向其上一級國稅機關提交。
對國稅機關工作人員的投訴，應當向其所屬國稅機關或上一級國稅機關提交。對縣以下（不含本級）國稅機關工作人員的投訴，應當向其上一級國稅機關提交。
縣以下（不含本級）國稅機關如遇納稅人投訴，應及時告知其向有權的國稅機關進行投訴。
第二十條 已就具體行政行為申請稅務行政複議或者稅務行政訴訟，且被依法受理的，不可同時進行納稅服務投訴，但具體行政行為同時涉及納稅服務態度問題的，可就納稅服務態度問題進行投訴。
第二十一條 納稅服務投訴符合下列規定的，國稅機關應當受理：
（一）投訴範圍符合本辦法的規定；
（二）納稅人進行實名投訴，且投訴材料符合本辦法第十五條的要求；
（三）納稅人雖進行匿名投訴，但投訴的事實清楚、理由充分，有明確的被投訴人，投訴內容具有典型性；
（四）上級國稅機關、政府相關部門、本級國稅機關相關部門轉辦的納稅服務投訴事項。
第二十二條 國稅機關接到投訴後，應於3個工作日內進行審查，決定是否受理。
第二十三條 投訴事項經審查符合本辦法規定受理範圍，且屬於本級國稅機關處理許可權的，應當按照規定調查處理。
第二十四條 投訴事項經審查符合本辦法規定受理範圍，但不屬於本級國稅機關處理許可權的，按照“屬地管理、分級負責”的原則，轉交相關國稅機關處理。
第二十五條 投訴事項經審查不符合本辦法規定受理範圍，應分別適用相關規定，由納稅服務部門填寫《非納稅服務投訴事項轉辦單》，於3個工作日內轉交有權處理的部門調查、處理。
（一）納稅人向國稅機關提出意見、建議和要求，屬於信訪事項的，轉交辦公室處理；
（二）納稅人對國稅機關和國稅人員的違紀違法和失職瀆職等行為進行的檢舉和控告，符合紀檢監察部門受理範圍的，轉交紀檢監察部門處理；
（三）納稅人對國稅機關的具體行政行為不服提出行政複議申請的，轉交政策法規部門處理；
（四）納稅人向國稅機關舉報其他納稅人有偷、逃、騙、抗等涉稅違法行為的，轉交稽查部門處理；
（五）屬於其他部門處理事項的，及時轉交相關部門處理。
第二十六條 國稅機關辦公室、紀檢監察、政策法規、稽查等部門收到納稅人投訴，經審查符合納稅服務投訴事項的，應當於3個工作日內，轉交納稅服務部門調查處理。
第二十七條 縣以上（含本級）國稅機關應當建立納稅服務投訴事項登記制度，由負責納稅服務投訴工作的國稅人員填寫《納稅服務投訴事項登記表》，記錄投訴的收到時間、投訴人、被投訴人、聯繫方式、投訴內容、受理情況以及辦理結果等內容。
第二十八條 對符合規定的納稅服務投訴，國稅機關審查受理後，應當告知實名投訴人。
對不予受理的實名投訴，應填寫《納稅服務投訴不予受理通知書》，說明不予受理的理由，並書面反饋納稅人。
對不予受理的匿名投訴，應當登記留存，如投訴人回訪，可口頭告知。
第二十九條 國稅機關收到投訴後，未按本辦法第二十二條規定的期限審查作出不予受理決定，或者轉交相關部門處理的，自收到投訴之日起視為受理。
第三十條 上級國稅機關認為下級國稅機關應當受理投訴而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以責令其受理。
上級國稅機關責令下級國稅機關受理納稅服務投訴的，應當製作《納稅服務投訴責令受理通知書》，送被責令機關，並告知實名投訴人。
被責令受理納稅服務投訴的國稅機關收到《納稅服務投訴責令受理通知書》，即視為受理；投訴處理決定作出後，應當將《納稅服務投訴處理結果告知書》及時報送責令機關備案。
第三十一條 有下列情形之一的，上級國稅機關可以直接受理應由下級國稅機關受理的納稅服務投訴：
（一）上級國稅機關責令下級國稅機關受理納稅服務投訴不利於合法、公正處理的；
（二）對於可能造成社會影響的重大、緊急投訴事項，或者10人以上群體性投訴事件；
（三）上級國稅機關認為有必要直接受理的其他情形。
第三十二條 納稅人的同一投訴事項涉及兩個或者兩個以上國稅機關的，由其共同上級國稅機關負責受理。
第三十三條 各級國稅機關納稅服務部門應當通過各種渠道，向納稅人公布負責納稅服務投訴機構的通訊地址、投訴電話、電子信箱，與納稅服務投訴有關的法律、行政法規、規章和其他為投訴人提供便利的事項。
第四章 調查與處理
第三十四條 國稅機關調查、處理投訴事項，應本著公平、公正、注重調解、化解爭議的原則進行。調查處理納稅服務投訴事項，應當由2名以上工作人員參加。
第三十五條 國稅機關應對納稅人投訴的具體事項進行調查、核實。調查過程中應充分聽取投訴人、被投訴人和第三人的意見，查閱相關檔案資料，調取有關證據，必要時可實地核查。
第三十六條 被調查單位和人員應當配合納稅服務投訴處理人員的工作，不得拒絕、推諉或者阻撓。
第三十七條 參與受理、調查、處理納稅服務投訴的工作人員，與投訴事項或者投訴人、被投訴人有直接利害關係的，應當迴避。
第三十八條 調查人員調查或實地核查，應當製作調查筆錄，記錄調查的時間、地點、調查人員、在場人員、調查經過、結果，由調查人、在場人簽字或者蓋章。
第三十九條 調查過程中發生下列情形之一的，應當終止調查：
（一）投訴內容不具體，通過調查無法核實，或者無法聯繫投訴人進行補正的；
（二） 投訴事實經查不屬於納稅服務投訴事項的；
（三） 投訴人自行撤銷投訴，經核實，確實不需要進一步調查的；
（四） 投訴雙方當事人達成一致意見，投訴得到解決的。
投訴事實經查不屬於納稅服務投訴事項，但屬於辦公室、紀檢監察、政策法規或者稽查等部門受理範圍的，應當參照本辦法第二十五條的規定辦理。
第四十條 國稅機關根據調查核實的情況，對納稅人投訴的事項分別作出如下處理，並向實名投訴人下達《納稅服務投訴處理結果告知書》：
（一）投訴事實成立的，予以支持。向被投訴人下達《納稅服務投訴責令改正通知書》，責令被投訴人限期改正，並視情節輕重分別給予被投訴人相應的處理；
（二）投訴事實不成立的，不予支持。
第四十一條 對於匿名投訴,負責納稅服務投訴的工作人員應在《納稅服務投訴事項登記表》“辦理結果”一欄註明，投訴人查詢時，可口頭告知。
第四十二條 對於可能造成社會影響的重大、緊急投訴事項，或者10人以上群體性投訴事件，國稅機關應及時依法採取措施，防止影響的產生和擴大。同時，要立即向本機關負責人和上級機關納稅服務部門報告。
第四十三條 納稅服務投訴事項應當自受理之日起30日內辦結；情況複雜的，經受理國稅機關負責人批准，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過15個工作日。
納稅服務投訴處理工作人員應當自納稅服務投訴事項辦理結束後1個工作日內，將《納稅服務投訴事項登記表》填寫完整並存檔。
第四十四條 被投訴人應按照責令改正通知要求的限期，對投訴事項予以改正，並自限期期滿之日起3個工作日內將改正結果書面報告作出處理決定的國稅機關。
第四十五條 納稅服務部門應採取適當形式，於收到改正結果書面報告之日起3個工作日內，將改正結果告知實名投訴人。
第四十六條 納稅人當場提出投訴，事實簡單、清楚，不需要進行調查的，國稅機關可以即時進行處理。
第四十七條 納稅人當場投訴事實成立的，被投訴人應立即停止或者改正被投訴的行為，並向納稅人賠禮道歉；投訴事實不成立的，處理投訴事項的國稅人員應當向納稅人做好解釋工作。
第四十八條 即時處理的投訴案件，事後應由處理投訴事項的國稅人員補填《納稅服務投訴事項登記表》進行備案。
第五章 指導與監督
第四十九條 各級國稅機關納稅服務部門應當及時對納稅服務投訴情況進行統計、整理、歸納和分析，並於每季度終了之日起5個工作日內,向上一級國稅機關書面提交情況報告。
對於辦理納稅服務投訴過程中發現的有關稅收制度或者行政執法中存在的普遍性問題，應向有關部門提出合理化建議。
第五十條 各級國稅機關製作的《納稅服務投訴不予受理通知書》、《納稅服務投訴責令受理通知書》、《非納稅服務投訴事項轉辦通知單》、《納稅服務投訴責令改正通知書》、《納稅服務投訴處理結果告知書》，應一式兩份，加蓋稅務機關印章或納稅服務投訴專用章，一份送投訴人、被投訴人或有權處理機關，一份由納稅服務部門留存。
第五十一條 各級國稅機關納稅服務部門應當按照規定對納稅人書面投訴材料、《納稅服務投訴事項登記表》、調查筆錄以及各類文書等納稅服務投訴資料立卷歸檔。
納稅服務投訴案卷應當按照納稅服務投訴申請分別裝訂立卷，一案一卷，統一編號，做到目錄清晰，資料齊全，分類規範，裝訂整齊。
納稅服務投訴案卷的保管期限為10年。
第五十二條 負責受理、調查、處理納稅服務投訴工作的國稅機關和國稅人員應當為投訴人的情況保密。
第五十三條 上級國稅機關應當加強對下級國稅機關納稅服務投訴工作的指導與監督。
第五十四條 建立上級機關對下級機關納稅服務投訴辦理情況通報制度，按季將投訴及處理情況進行通報，提高納稅服務投訴工作的質量和效率。
第六章 附 則
第五十五條 納稅服務投訴處理機構在納稅服務投訴工作中可以使用納稅服務投訴專用章。納稅服務投訴專用章與納稅服務部門所屬機關印章在納稅服務投訴中具有同等效力。
第五十六條 本辦法由安徽省國家稅務局負責解釋。
第五十七條 本辦法自發布之日起施行。