山東天河酒店集團
集團簡介
集團標識集團通過建立現代企業制度，倡導科學管理，著力於培育核心競爭力、積極實施品牌形象推廣、品牌形象提升戰略，實現了規範化、有序化的發展。在夯實管理基礎、穩步發展主營業務的基礎上，逐步推進縱向和橫向一體化戰略，通過價值鏈和產業鏈的合理化延伸，促進集團的持續、快速發展，最終成長為酒店服務領域具有廣泛文化影響力的企業集團。集團發展歷程
★1999年1月8日 天河酒店集團第一家企業——銀河美食城開業。
★2000年3月18日 銀座海鮮城開業。
★2001年12月6日 銀座餃子城開業。
★2002年1月8日 天鵝湖大酒店開業。成立天河銀座餐飲有限責任公司，實行連鎖品牌管理。同年被東營市烹飪協會授予“東營十大名店”稱號。
★2003年10月22日 小銀龍餃子城（勝北店）開業，集團邁出跨區域經營第一步。
★2004年10月 東營市天河銀座餐飲有限責任公司被譽為“山東省消費者滿意單位”。
★2005年8月8日 小銀龍樂安食府（廣饒店）開業。
★2005年10月 經中國餐飲研究院誠信企業專家委員會審定，授予“中國誠信餐飲企業”榮譽稱號。
★2006年3月19日 齊魯人家海鮮食府開業，擴大天河銀座的品牌發展戰線。
★2006年5月 天河銀座有限責任公司及所屬的齊魯人家海鮮食府、銀河美食城、銀座餃子城分別被評為最佳食文化推廣獎、最佳文化氛圍酒店、最佳公眾形象酒店、最佳特色風味酒店。
★2006年6月 天河銀座餐飲有限責任公司評定為山東省餐飲業名牌企業、齊魯人家海鮮食府評定為山東餐飲名店、山東魯菜名店、銀座餃子城推出的黃河口風情宴被評為山東名宴。
★2006年 由市婦聯、東營市技術學院和天河銀座聯合發起“春蕾計畫”技能扶貧工程，譜寫了由政府搭台，校企聯姻的新篇章，公司技術人才培養戰略也邁出了可喜的步伐。
★2007年1月20日 小銀龍錦元火鍋食府（勝北店）開業。
★2007年1月 天河銀座公司被評為“2006年度優秀民營企業”， 天河銀座公司被評為“和諧酒店”， 齊魯人家海鮮食府被評為“中華餐飲名店”。
★2007年4月 公司於東營職業學院、技術學院、濱州學院、濱州職業學院等院校簽訂《委託培養協定》《校企聯合辦學》《實踐就業基地》，充分發展雙方優勢，為集團的快速發展培養人才。
★2007年9月9日 天河商務酒店開業。
★2007年10月26日 源通賓館開業。
★2008年5月1日 天河銀座餐飲有限責任公司正式更名為山東天河酒店集團，小銀龍餐飲管理有限公司、天河銀座酒店管理有限公司、天銀商貿公司正式註冊。
★2009年4月8日 豐和日麗時尚餐廳開業
★2009年4月19日 圓滿承辦山東省第七屆姊妹酒店交流聯誼會暨黃河三角洲第五屆黃河口風情菜大賽
★2009年10月 集團正式成立中共山東天河酒店集團黨總支，下設集團公司、齊魯人家、小銀龍、天河銀座4個黨支部。
★2010年7月27日 小銀龍海鮮食府（西城集輸店）開業。
★2010年3月 天河酒店集團被評為“山東省第八屆消費者滿意單位”，天河集團已連續六屆被評為山東省消費者滿意單位。
★2010年12月 山東天河酒店集團被山東省商務廳評為山東省商貿流通“先進企業”。
★2011年7月26日 小銀龍食味工坊（錦華店）開業。
★2011年8月 北京齊魯人家海鮮食府營業。
★2012年1月 小銀龍淄博路店試營業
集團企業文化
一、企業使命：以美食詮釋文明
二、核心價值觀：正心誠意 精益求精
三、企業精神：志存高遠 腳踏實地
四、企業目標：致力於成長為在酒店服務領域具有廣泛文化影響力的企業集團
五、經營理念：專注需求 創造感動
六、管理理念：尊重人性 科學管理
七、服務理念：細節成就完美 真情打動顧客
八、用人理念：忠誠為本 責任為先
九、質量理念：穩定可靠 持續提升
十、企業誓詞：服從上級 尊愛顧客 做強企業 成就自我
十一、企業宣傳口號：共享美味人生
管理理念篇
一、管理理念
尊重人性 科學管理
二、管理原則
服從第一 沒有藉口
三、工作原則
關注員工 重視細節
四、工作作風
堅韌執著 雷厲風行
五、管理模式
（一）人本管理系統化
在公司的每一個實體，每一個部門，在管理的每一個環節上，涉及到每一個人都要貫徹以人為本的管理思想。公司的企業文化、規章制度、人力資源政策都貫穿著人本主義的思想，並通過制度保證人本管理在執行中得以實現，使員工的人性得到完美的體現。
（二）嚴格管理精益化
嚴格管理是科學管理思想的體現，有了嚴格的管理，公司的效益才會有保障，員工的利益才能有保障。為此，公司建立了嚴格、規範的管理制度體系，並通過管理過程的量化、表格化，實現嚴格管理的精益化。
（三）規範管理科學化
管理活動具有較強的科學性和套用性，因此管理活動必須遵循管理實踐中的客觀規律，並運用科學的管理思想和管理原理指導實踐。為此，公司建立了系統、規範的制度體系，以保證管理活動的科學化和有序化。
（四）創新管理全員化
創新是現代管理的一項重要職能。沒有創新，公司將失去活力，難以在激烈競爭的市場環境中立足。因此，公司鼓勵員工創新，並通過文化、制度調動員工創新的主動性和積極性。另外，創新不是某一個人的事，而是全體員工都必須參與的一項重要活動，以形成創新的團隊力量，保證創新的源泉。
六、管理者修養
¥ 清楚責任，充實學識
¥ 設立目標，貫徹到底
¥ 以身作則，平易近人
¥ 與員工同甘共苦，領導態度要謙虛
¥ 對員工有信心，不濫用管理權力
¥ 多聽取意見，作為改進的依據
¥ 有良好的見解 思考問題要客觀
¥ 有創新意識，鼓勵下屬多提意見和建議
七、管理者行為標準
¥ 對企業要忠誠
¥ 對顧客要真誠
¥ 對員工要負責
¥ 對工作要執著
¥ 對上級要服從
¥ 對下級要培養
¥ 對同事要幫助
八、管理啟示
¥ 對員工要真誠，己所不欲，勿施於人
¥ 勿以善小而不為，勿以惡小而為之
¥ 做正確的事，然後把事做正確
¥ 只為成功找方法，不為失敗找藉口
¥ 管理的本質不在於知而在於行，身教重於言教
¥ 管理在於抓大察小，以小見大
¥ 創造協作、信任、共享的團隊，在集體奮鬥中實現自我
¥ 管理者應成為優秀的培訓師
¥ 下級出錯誤，上級擔責任；下級有發展，上級有成績
¥ 希望員工怎樣對待客人，就怎樣對待員工
¥ 努力學習理論知識，沒有理論修養的管理者，只能在低水平徘徊
¥ 心胸是事業的容器，管理要做到“三容”：容人、容言、容事
¥ 沒有執行力就沒有競爭力
¥ 尊重對方，理解他人是溝通的基本前提
¥ 自我超越，不要自我設限
顧客滿意系統篇一、一個目標
通過我們的努力，為顧客創造全面的滿意，從而實現顧客忠誠。
二、兩個原則
（一）顧客至上原則
堅持以顧客為中心的思想，從顧客的立場和角度出發，不做任何損害顧客利益的事情。
（二）尊重顧客原則
在企業消費的顧客，都應該一視同仁，應受到平等的對待和尊重，尊重顧客永遠是對的。
三、三大準則
¥ 統一指揮，步調一致
¥ 團結協作，同心協力
¥ 公私分明，無私奉獻
四、四個一切
¥ 一切從顧客出發
¥ 一切為顧客著想
¥ 一切對顧客負責
¥ 一切讓顧客滿意
五、五個系統
¥ 市場調研系統
¥ 顧客信息反饋系統
¥ 企業員工信息反饋系統
¥ 決策中樞系統
¥ 企業內部信息共享系統
六、六個“零”觀念
¥ 經營零起點
¥ 管理零缺陷
¥ 服務零距離
¥ 顧客消費零風險
¥ 解決顧客問題零環節
¥ 顧客滿意——零遺憾
七、七項承諾
¥ 衛生營養讓顧客安心
¥ 產品質量讓顧客放心
¥ 服務質量讓顧客開心
¥ 服務價格讓顧客稱心
¥ 消費環境讓顧客舒心
¥ 讓顧客滿意有誠心
¥ 讓社會滿意獻愛心
八、八項基本服務規範
¥ 客來我迎，客走我送；
¥ 客動我察，客問我答；
¥ 客急我快，客慢我緩；
¥ 客講我聽，客疑我釋；
¥ 客憂我分，客難我解；
¥ 客躁我靜，客爭我讓；
¥ 客對我歉，客錯我容；
¥ 客興我榮，客樂我喜。
九、九條服務禁忌
¥ 不對客人說“不”，不得應付、推辭客人的需求
¥ 不使用令客人反感的言語及粗俗的俚語
¥ 不私下議論客人，不當面指責客人
¥ 不譏笑客人是外行，不取笑客人的生理缺陷和不慎行為
¥ 不打聽客人的隱私、不對客人指指點點
¥ 不偷看客人的書籍、檔案，不竊聽或打斷客人的談話
¥ 不得在客人面前有任何不禮貌的舉止和行為
¥ 不得隨意降低服務質量標準
¥ 不在客人面前抱怨企業、泄露企業的商業機密
十、十條服務準則
¥ 表情自然，發自內心的微笑
¥ 使用稱謂問候客人
¥ 使用禮貌用語為客人服務
¥ 舉止莊重文明
¥ 保持服務環境安靜典雅
¥ 用心傾聽，善於使用優美辭令溝通
¥ 用心記錄顧客的偏好
¥ 尊重顧客，平等對待
¥ 認真對待和處理顧客抱怨
¥ 主動幫助客人，特別是高齡或有生理缺陷的客人
