內容介紹
在世界各地199個語言與又化背景各具特色的國家中，麥當勞都成功地設立了分店。而在這偉大成就的背後，顯然有一套可以共通使用而且成熟度很高的工作手冊，它適用於所有的國家與地區，以致在風土民情各不相同的情況下還能貫徹麥當勞的精神。對於許多服務業從業人員而言，本書不但可以作為如何讓顧客享有最貼心服務的參考指南，更附加了簡單明了的插圖輔助說明，因此可以免除一般企管書籍充斥專有名詞的生硬感。作者介紹
山口廣太 1936年出生於日本福崗縣，日本中央大學畢業。曾經擔任食品工廠、商品批發公司、連鎖店等業界的高層經營主管。並在日本商業界月刊《飲食店經營》中發表《徹底解剖麥當勞》一文，當時立刻引起業界廣大的反響。目前他以專業的經營顧問之姿，活躍於企業界。在企業經營方面，已累積15年以上的經驗，堪稱日本經營顧問領域第一人，各界對他的評價相當高。作品目錄
第一章麥當勞的待客服務（基本篇）1麥當勞顧客服務的最基本方針是“Q?S?C＋V”
2服務的三大要求是FAF（迅速、正確、親切）
3整齊、清潔的服務儀容是服務顧客的原點
4從面試中看出員工對顧客服務的熱忱
5七大服務用語
6微笑是免費的（發自內心地歡迎顧客）
7微笑訓練
8因應不同的顧客，提供適當的服務
第二章以語言及行動表現出“服務顧客的心情”（組員篇）
1櫃檯服務的六大階段與要點
（1）第一階段打招呼
（2）第二階段：接受顧客點餐並做推薦
（3）第三階段：準備顧客所點的產品
（4）第四階段：交付顧客點購的產品
（5）第五階段：金錢的收付
（6）第六階段：向顧客道謝和歡迎顧客再度光臨的招呼語
2使服務時間縮短的兩大體系
（1）收銀員的角色與義務
（2）的大體系的重要性
（3）收銀體系（適用於忙碌的尖峰時段）
（4）支援體系（適用於顧客人數較少的非尖峰時段
3占總收入50%以上的得來速速服務門（Drive Through Service）
（1）得來速的概要
（2）如何維繫服務的質的基準
（3）得來速的運作效率就在十五個關鍵成員
（4）雙視窗服務的七個步驟
（5）店經理的角色
（6）提升組員們的士氣
（7）有效率的行銷方法
4準備顧客的特殊訂購或大量訂購
5如何應付客人點購併未生產的產品
6推薦銷售
7必須提供品質良好的產品
8與競爭者有所K別的七個重要關鍵
9即使並非麥當勞的折價券或優待券也可以接受
1O空閒的時候應該做哪些工作
第三章接待顧客的最高責任者（服務員篇）
1高級服務員是服務顧客最重要的代表人物
（1）服務員的定位及其重要性
（2）在用餐區目光應該做的事
（3）問候的方式
（4）與顧客的溝通之道
（5）待客用語
（6）替顧客尋找座位
（7）控制顧客點購的行列
（8）懇請顧客同意與他人並桌
（9）顧客離店後的工作
（10）為了提升營業額，應該注pop的設計
(11)檢查店面是否清潔，並找出最便捷、周到的清潔方式
(12)如何處理顧客的抱怨與申訴
2服務員的店內促銷活動廣（“STAR”第二階段的工作）
（1）如問舉行麥當勞兒童快樂生日宴會
（2）舉辦“麥當勞內部參觀”的要點
（3）大量訂購的因應之道
（4）“麥當勞叔叔表演秀”的運作與舉辦方式
3服務員的區域推廣（“STAR”第三階段的工作）
（1）進入中、高級學校的販賣法
（2）與遊園會、健行、慢跑等活動相結合的設攤營運法
第四章提升備分店的顧客服務水準（店長與店經理篇）
（1） 長應該以自己的行為作為接待顧客的楷模
（2）店經理應該組織起最強的服務團隊
（3）店經理必須經常檢討服務顧客的時間是否在一分鐘之內，並且制定對策
（4）聽取顧客的心聲，並且轉達給所有的店員
（5）店經理如何掌握整個分店的服務水準
第五章提升所有分店顧客服務滿意度的後勤支援體系（總部篇）
（1）總公司的營運經理所進行的店面巡視
（2）在所有的分店舉行“服務競賽”
（3）麥當勞店員服務競賽
（4）總體消費者服務滿意度調查
