功能概述
一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、諮詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。套用範圍
呼叫系統需要在開發、系統集成方面有豐富的經驗，套用的客戶群遍及電信、銀行、保險、證券、民航、公共事業、生產製造等多個行業。呼叫系統通過多種媒介、多種接入、智慧型處理、人性化互動的技術手段，為政府部門、各行業的企事業單位提供互動式語音應答系統和呼叫中心平台。呼叫系統包含的電話銀行系統、金融卡綜合代繳費系統、金融卡長途呼叫服務系統、銀行卡客戶服務系統、銀行網上“面對面”服務平台、銀行網點電話自助服務系統等功能或產品在國內多家銀行都有良好的套用案例，如；民航信息查詢系統（962580）、保險公司客戶服務系統、電信帳務系統，電信客戶服務系統歷經多年考驗，運行非常穩定。專業術語
Abandon Rate —— 電話放棄率系統已經接通，但在座席應答之前就掛機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。
ASA（ average speed of answer ） —— 平均應答速度
在來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久。可以從 ACD 中獲取。這個數據被許多呼叫中心採用來衡量其服務質量。
ATHT （ average trunk hold time ） —— 平均中繼線占用時長
指中繼線路被占用的平均時長。可以從 ACD 中獲取。
ATT （ average talk time ） —— 平均通話時長
指座席人員與來電者線上交談的平均時長。可以從 ACD 中獲取。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平均時長。
Attendant —— 話務員（統稱）
一般指公司的總機或前台接待員。但是，呼叫中心管理人員必須了解這個稱呼，因為有些電信行業仍然頑固地稱呼叫中心的座席人員為話務員。
管理機制
一般來說，呼叫系統管理的流程機制應至少包括以下幾個方面：品質管理制度
實施目的：約束客服代表的服務用語、語氣語速、業務水平、耐心程度等服務要素。實施方法：通過錄音監聽、實時監聽、現場管理的方式，發現問題、指出問題，從而改正問題。
受話管理制度
實施目的：對客服代表在受話過程中的各項操作指標及數量指標進行監控考核，從而督促客服代表保質、保量完成受話工作。實施方法：從受話系統資料庫中，提取相關指標數據，對於出現的異常情況按照相應的考核標準予以考核。
考勤管理制度
實施目的：約束客服代表的出勤情況，保證各時段的座席人員分布數量。實施方法：對遲到、早退、請假、換班等各項目做詳細考核規定，並依據規定對客服代表出現的情況予以考核。
綜合考評制度
實施目的：約束客服代表的日常工作規範，營造良好的工作秩序及工作環境。實施方法：對交接班規範、值機秩序、電腦使用、安全衛生等各項目做詳細考核規定，並依據規定對客服代表出現的情況予以考核。
外部滿意度測評制度
實施目的：引入外部測評機制，使客服中心的工作不僅受來自內部的各項考評，同時也客觀公正地接受除客服中心以外的所有相關部門的考核評定。實施方法：依據規定對客服代表出現的情況予以考核。
