南寧市政府公共服務呼叫中心

一、政府公共服務呼叫中心的管理模式 二、政府公共服務呼叫中心的運行模式 政府公共服務呼叫中心設政府席和委託接聽席兩種席位。

南寧市政府公共服務呼叫中心，有效整合了政府的應急資源，在防止政府應急系統長期在低水平徘徊建設方面進行了成功的探索。該中心集各種城市應急部門的接警、調度於一身，能迅速處理各類突發公共事件；並實現了政府部門之間的信息共享，達到多部門聯動，綜合預防和處理突發公共事件的發生。?
一、政府公共服務呼叫中心的管理模式
政府公共服務呼叫中心由市應急聯動中心按照現代呼叫中心的管理模式運營和管理。聯動中心負責行政管理及技術管理，市長熱線受理辦公室負責日常業務管理，重大問題由市政府統一協調。實行值班主任制度，由市長熱線受理辦公室人員擔任。
二、政府公共服務呼叫中心的運行模式
（一）接入號碼
主推“12345”為統一接入號、“123XX”多號碼並存的模式。
（二）席位設定
政府公共服務呼叫中心設政府席和委託接聽席兩種席位。政府席由政府各個相關部門派員組成，按照業務的重要程度安排上班時間，每日不少於7小時。確實由於編制原因而派不出人員的部門則由委託接聽座席代為接聽記錄來電，轉發至各職能部門處理。委託接聽席人員由聯動中心及市長熱線辦公室招聘相關專業坐席員組成，委託接聽席人員首先要經過相關的業務培訓，再通過各政府部門考核認可後上崗，負責接聽、記錄、轉達、委託諮詢等業務。
（三）事件受理流程
1、市民撥打12345→轉至空閒的座席接聽。坐席員按規範將事件記錄整理後轉至相應政府部門或其坐席進行處理。
2、市民撥打各部門特服號(如12369) →轉至相應部門座席。如相應的座席忙則轉至委託接聽座席。
三、事件的管理
政府公共服務呼叫中心繫統對每一個事件均自動產生一個工作狀態表，事件處理過程將被嚴格監控，直至事件辦結。所有的事件將保存在系統統一的資料庫中，可根據需要生成不同的統計表格，方便上級領導隨時調閱。除各個派駐部門按規定形成的固定報表之外，根據需要可依據事件的原始數據形成專門的報表提供給主管領導。
四、話務量及席位配置
根據市應急聯動中心應急平台接聽非應急事件及12345接聽的事件平均話務量測算，每天約有3000個呼入話務，市城管局服務電話現有話務量平均每天1000個呼入話務量，加上其它特服號碼的話務及隨著宣傳深入而增加的話務量，預計每天呼入話務量可達6000個左右。設定坐席20個，其中包括後台管理坐席3個。
五、政府公共服務呼叫中心實現了與電子政府網路的互聯
政府公共服務呼叫中心網站及後台支撐資料庫系統，具有語音與網際網路同步瀏覽功能，市民可以通過網路與呼叫中心工作人員進行實時互動交流，同時，可通過網上查詢事件的處理情況。呼叫中心區域網路按照區域網路要求接入全市的電子政務骨幹網路，成為全市電子政務系統的一個重要組成部分。