前廳部實訓教程

內容介紹

《前廳部實訓教程》簡潔易懂，實用性很強。主要包括了前廳客房預訂、總台接待、總台帳務處理、問詢服務、總機服務、禮賓服務、大堂副理等內容。主要強調了實踐能力培養和提高，緊扣職業技能鑑定，不僅幫助讀者運用酒店理論知識，又為教師和學生的教學提供了方法和手段。該書主要以現代酒店服務為依據，根據真實的工作任務從客人的實際需要，按照服務程式分成不同的模組全面詳細的介紹了現代酒店業前廳服務人員應該具備的基本操作技能和方法，涵蓋了前廳服務技能所有方面，並且具有很強的時效性和可操作性。
《前廳部實訓教程》可作為高校旅遊專業、酒店系專業以及社會培訓教材。

作品目錄

第一章前廳部概述一、前廳部的地位和作用二、前廳部的組織機構圖第二章各管理崗位工作職責第三章管理制度第四章前廳工作人員接待禮儀基礎知識一、儀容儀表 1.前廳服務人員儀容規範 2.前廳服務人員服飾規範二、電話接聽禮儀 1.接聽電話 2.打電話第五章預訂服務一、預訂服務 1.散客預訂服務 2.團隊預訂服務 3.VIP客人預訂服務 4.電話預訂服務 5.書面預訂服務(信函、傳真) 6.網路預訂服務二、修改預訂 1.更改預訂服務 2.取消預訂服務 3.核對預訂第六章前台接待一、散客接待 1.班前準備工作 2.有預訂客人的接待 3.無預訂客人的接待 4.VIP客人的接待 5.超額預訂客人的接待 6.散客離店二、團隊接待 1.團隊的接待 2.團隊離店三、總台結帳程式 1.散客退房 2.掛賬 3.會議、團隊帳務處理操作規程 4.POS機故障處理規程四、其他 1.客人提前到達或延期續 2.換房服務 3.兌換外幣 4.貴重物品暫存 5.無乾淨房提供給預訂客人五、總台查詢 1.訪客在總台查詢客人 2.訪客電話查詢客人第七章商務服務一、對客服務 1.傳真服務 2.列印服務 3.複印及裝訂服務 4.網路服務 5.特快專遞服務規程二、複印機保養 複印機日常保養第八章禮賓服務一、禮賓服務 1.散客迎賓服務 2.團隊迎賓服務 3.進店時行李服務 4.客人離店時行李服務 5.換房行李服務 6.長期行李暫存服務 7.行李領取服務 8.帶客進房 9.物品轉交服務 10.打包服務 11.暫存行李二、其他服務 1.處理詢問 2.處理郵件 3.處理留言 4.殘疾人服務規程 5.計程車服務規程 6.委託代辦服務第九章總機一、電話轉接程式 1.應答外線電話 2.應答內執行緒序 3.電話轉接二、叫醒服務 1.散客叫醒服務 2.團隊叫醒三、來電查詢程式 1.查詢非保密住店客人 2.請勿打擾房間電話的轉接 3.免打擾服務第十章大堂副理一、投訴處理 1.處理投訴技巧與原則 2.處理投訴規程二、特殊處理規程 1.過生日客人處理規程 2.生病客人處理規程 3.處理物品丟失或損壞規程 4.火警處理 5.客人物品丟失 6.樓層發生火警 7.發生水情 8.處理治安事件 9.外宿房處理 10.送洗衣物有破損 11.客人對服務不滿意要求折扣 12.客人房間卡丟失 13.醉酒客人處理 14.住店客人死亡 15.食物中毒 16.各崗緊急停電處理規程 17.遺留物處理規程 18.處理超住規程主要參考文獻