圖書信息
作 者：尹剛 主編
出版時間：2008-6-1
版 次：1頁 數：187字 數：202000
印刷時間：2008-6-1開 本：16開紙 張：膠版紙
印 次：1I S B N：9787802216754包 裝：平裝
內容簡介
餐飲服務既是一門特殊的技術，也是一門高超的藝術。但是，很多服務企業或其基層人員面對眾多外來思想往往感覺無所適從，不知道該如何選擇；或者選擇之後，又常常不知道該如何將理論轉化為實踐。那么，相信本書會對大家有所幫助。本書在內容和書寫語言上都強調簡潔實用，並配以相應的案例或制度、表單、範本，讓閱讀的人一看就能明白，使其可以成為服務企業一線員工實際工作中的指導手冊，不論是什麼規模、什麼檔次、什麼特色的餐飲企業及其服務員都可從中汲取到營養，掌握到實際服務技巧。 本書可作為一本管理、培訓工具書。
目錄
第一章 餐飲服務基礎
一、餐飲服務特性
二、餐飲服務意識
三、餐飲服務準則
範本：××餐廳員工獎懲制度
四、餐飲服務流程
第二章 服務必備技能
一、擺台技能
二、端托技能
三、餐巾折花
四、餐具擦拭技能
五、菜品認識技能
六、上菜技能
七、分菜技能
八、斟酒技能
第三章 散客服務
一、餐前準備工作
二、開餐服務工作
三、就餐服務工作
四、餐後結束工作
五、外送服務
第四章 團體及宴會服務
一、非正式宴會服務程式
二、正式宴會服務
範本：××餐廳西餐宴會服務操作程式與標準
第五章 對客服務技巧
一、對客服務儀容
範本：餐廳員工儀容儀表規定
二、對客服務語言
範本：餐廳員工服務態度
三、因人而異的服務
四、服務問題處理
五、客人投訴處理
第六章 安全衛生管理
一、安全管理
二、衛生管理
線上試讀部分章節
第一章 餐飲服務基礎
一、餐飲服務特性
作為餐飲服務員，要想給顧客提供最佳的優質服務，首先必須了解餐飲服務的特點。一般來說，餐飲服務具有以下幾個特性：
1.無形性
服務看不見摸不著，是無形的，無法進行量化和描述，但可以通過顧客用餐後的感覺能切身體會到服務質量的優劣。所以服務員必須接受專業化的服務訓練，為各種不同的顧客提供優質的服務，儘可能滿足他們不同的消費需求。
2.不可儲存性
餐飲服務具有不可儲存性，每次用餐結束，顧客離開了餐飲店，服務也隨之結束，不能儲存下次使用，只有顧客親臨用餐才能享受服務。
3.不可轉讓性
每位就餐的顧客，都無法把其所接受的服務轉讓給第三者，且僅以“當時”為限，等到下次光臨時，則會因服務人員不同或是就餐環境等的不同，而得到另外的就餐服務。
4.同步性
餐飲服務的特點是在接受顧客提出的要求後才提供相應的餐點服務。當顧客指定選單後，就確定了消費形態和類別，同時廚房也依據選單的內容開始整理、製作。因此，餐飲服務的生產、銷售、消費三個環節是同時進行的。
餐飲服務的同步性決定了餐飲工作的複雜性，多項工作環環相扣。所以，人員安排必須緊湊，分工明確。除了要在外場營造熱情接待的氣氛外，更要重視內部員工之間相互配合等問題。
5.有價性
餐飲服務是一種有償服務，本身具有價值，能為企業帶來利潤。優質的服務是餐飲企業成功的重要因素之一，它能夠為企業創造利潤、帶來效益。
6.直接性
由於餐飲服務的生產、銷售和消費是同步進行的，所以效果能直接體現出來。這一特點，決定了餐飲服務不同於一般商品。
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