內容簡介
由李大偉等編著的《信息視角的企業客戶服務與支持技術》以製造型企業為重點，以信息經濟學為指導，集成相關理論與方法，從信息視角，系統地研究了企業客戶服務信息價值鏈、服務信息的不對稱影響以及信息控制、客戶服務的知識分眾分類方法以及推薦方法，客戶漏斗模型與客戶識別方法，基於質量信息的客戶服務模式、服務工作機理和支持平台。《信息視角的企業客戶服務與支持技術》適合高等學校工商管理碩士研究生、管理科學與工程碩士研究生和博士研究生，以及從事客戶關係管理、客戶服務的工作者參考與使用。
圖書目錄
前言
1緒論
1.1 問題的背景
1.2 客戶關係管理與客戶服務的關係
1.3 客戶服務的相關研究
2製造企業的客戶服務與服務信息價值鏈
2.1 客戶分類與客戶價值
2.2 企業的客戶服務
2.3 企業的客戶服務相關信息、信息流以及信息不對稱
2.4 製造型企業服務信息價值鏈
2.5 製造型企業的客戶服務藍圖與框架
3製造型企業的客戶服務分類方法
3.1 客戶服務的現有分類方法
3.2 基於客戶關係生命周期的客戶服務與分類
3.3 基於實現方法的客戶服務分類
3.4 基於三維空間的客戶服務分類
4基於客戶價值的客戶分類方法
4.1 客戶分類在客戶服務中的作用
4.2 客戶價值的影響因素與評價框架
4.3 交叉銷售及其能力計算
4.4 基於客戶生命周期價值的客戶分類
4.5 基於RFM的客戶分類
4.6 基於RFM及客戶交叉銷售能力的客戶分類
4.7 基於客戶價值的客戶分類邏輯圖
5服務信息不對稱及其變化
5.1 服務信息不對稱的形成
5.2 信息不對稱度的測度
5.3 IT對行銷價格信息不對稱度的影響
5.4 產品生命周期中信息不對稱的變化
6客戶服務信息與行銷信息的不對稱度控制
6.1 信息不對稱的控制以及研究方法的選擇
6.2 服務信息不對稱控制
6.3 服務信息不對稱控制模擬分析
6.4 行銷信息不對稱度控制
6.5 行銷信息不對稱度控制實證研究
7基於質量信息不對稱的客戶服務模式
7.1 質量信息不對稱與客戶偏好與效用
7.2 質量信息不對稱的經濟分析模型
7.3 質優企業產品生命周期中信息競爭策略分析
7.4 企業信息策略對客戶服務的指導意義
7.5 基於信息策略的客戶服務模式
8客戶服務中的客戶識別、選擇與定位的方法
8.1 客戶服務中的客戶識別
8.2 客戶漏斗模型與客戶識別
8.3 客戶識別中的客戶選擇方法
8.4 客戶識別中的客戶定位方法
9客戶服務中的知識分眾分類及其推薦方法
9.1 客戶服務知識的分眾分類方法
9.2 客戶服務知識的專家推薦方法
9.3 客戶服務中的知識推薦方法
10客戶服務支持系統的工作機理
10.1 客戶服務分類的指標
10.2 客戶服務分類的描述與實例
10.3 客戶服務的事件驅動型工作機理
10.4 客戶服務的活動掃描型工作機理
10.5 客戶服務的過程互動型工作機理
10.6 三種工作機理的適用條件與服務實例
11基於Agent的客戶服務系統建模
11.1 客戶服務中的角色
11.2 客戶服務流程
11.3 客戶服務支持系統的工作機理
11.4 Agent的特性
11.5 多Agent系統的概念及分類
11.6 客戶服務系統中的Agent模型
11.7 基於Agent的客戶服務系統結構與主動工作機理的工作流程
12客戶服務創新與客戶服務支持平台
12.1 平台理論
12.2 客戶服務的分析與平台需求
12.3 製造企業的客戶服務創新
12.4 製造企業的客戶服務平台
13客戶服務支持系統
13.1 系統設計思路
13.2 系統功能模型
13.3 系統的主要數據模型
13.4 系統的平台與功能部分運行界面
13.5 系統的套用實例
主要參考文獻
